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工業(yè)品客戶服務策略培訓

課程收益：
1、幫助學員掌握制造業(yè)服務的本質，建立基于客戶滿意和客戶忠誠導向的系統(tǒng)化服務營銷思維模式。
2、幫助學員快速理解服務人員的角色定位和素質要求，熟練運用服務藍圖工具、服務五大差距分析、客戶滿意度度量工具、客戶投訴處理LSPCAS工具、期望值管理工具設計服務策略，提升服務人員處理客戶投訴的能力，以及通過服務促進客戶重購的能力。
3、通過老師對實戰(zhàn)案例的解析，幫助學員梳理明確的提升方向，從而更好的為企業(yè)的每一位客戶提供全方位高品質的服務。

課程特色：
1、針對性強。本課程為工業(yè)品行業(yè)量身定制，培訓師具有十五年工業(yè)品行業(yè)的營銷管理和咨詢經驗，培訓緊密貼合行業(yè)特質，針對性強。
2、實用性強。以大量的實戰(zhàn)案例展開討論，結合實際工作中學員經常遇到的問題講解破題的方法，從而達到學以致用，落地性強。
3、系統(tǒng)性強。課程體系嚴謹，結構清晰，理論與實戰(zhàn)相得益彰，使學員能夠系統(tǒng)化的掌握營銷戰(zhàn)略規(guī)劃的理論框架，并能結合工作中的實際情況加以靈活運用。

受眾群體：
工業(yè)品制造企業(yè)中基層管理及員工
授課方式：
引導式講授+互動式教學+小組討論+案例分析+實戰(zhàn)演練+多媒體
課時安排：2天（6時/天）
授課講師：金玉成

課程大綱：
第一單元  服務的基本概念
1、討論：客戶購買產品時需要考慮哪些問題？
2、完整的產品概念：服務是產品的組成部分
3、AMA對服務的定義
4、服務的三個節(jié)點：售前、售中、售后
5、制造業(yè)服務價值鏈：從員工滿意到客戶滿意
6、高品質服務給客戶帶來的好處
7、高品質服務為企業(yè)帶來的好處
8、構建完整的制造業(yè)服務平臺體系
9、引申：從賣產品到賣體驗

第二單元  正確理解服務
1、服務這個職業(yè)是否令你自豪？
2、【案例】從服務工程師到企業(yè)家的蛻變
3、優(yōu)秀的服務人員是否是天生的？
4、服務人員的勝任素質模型：ASK模型
5、服務人員的兩面：工作面和關系面
6、【案例】看日企招聘服務人員
7、三種不同的服務人員類型
8、優(yōu)秀服務人員的素質模型：麻將精神

第三單元 客戶滿意度與期望值管理
1、服務質量的評價標準：客戶滿意度
2、客戶滿意度=客戶期望服務+客戶感知服務
3、客戶期望值的四個影響要素：
服務承諾、行業(yè)水平、個人因素、環(huán)境因素
4、客戶滿意度提升的兩種方法：
提升感知服務VS管理客戶期望值
5、【工具】影響客戶滿意度的五個差距模型
6、利用五個差距模型發(fā)現客戶不滿的根源
7、【案例】憤怒的客戶
8、【案例】重塑期望值，促使客戶重購
9、以服務促銷售的實戰(zhàn)技巧

第四單元  差異化的服務策略
1、服務差異化的核心：服務文化
2、【案例】老板的煩惱
3、客戶分級：不同等級的客戶的服務標準
4、【案例】為什么這個服務經理如此清閑？
5、設計三種不同層級服務策略：救火服務、防火服務、增值服務
6、【工具】服務藍圖與*關鍵時刻鐘
7、標準化服務程序制定的四個步驟
8、如何將客戶期望轉換為服務標準
9、服務標準化與服務個性化之間的平衡

第五單元 客戶投訴處理技能：LSPCAS
1、通過銷售流程分析理解客戶投訴的本質原因
2、質量投訴：是產品問題還是人品的問題？
3、【工具】客戶投訴處理的六步流程：LSPCAS
4、客戶投訴處理的六步流程之一：Listen
5、傾聽的兩大要素：聽事實、聽感情
6、客戶投訴處理的六步流程之二：Share
7、投訴處理原則：先處理事情，再處理心情
8、客戶投訴處理的六步流程之三：Probing
9、刨根問底：5W分析法
10、客戶投訴處理的六步流程之四：Check
11、復述事實的好處
12、【案例】挖掘機堵門為哪般？
13、客戶投訴處理的六步流程之五：Action
14、服務失敗的補救措施
15、服務談判技巧：從低點談起、以條件換條件、附加價值
16、客戶投訴處理的六步流程之六：Satisfy
17、客戶服務評價與滿意度探究
18、客戶服務質量的評價與監(jiān)控

第六單元 從產品專家到客戶關系專家
1、客戶關系發(fā)展的四個階段
2、人脈關系對服務人員成功的影響
3、建立好感九字訣：會說話、會做人、會做事
4、建立客戶信任：組織信任+個人信任
5、有效滿足客戶的個人需求
6、長期客情關系維護的四個秘訣
7、以客情帶動服務質量提升
包含工具：
1、客戶滿意度差距分析表
2、客戶服務質量評價工具-滿意度調查表
3、服務藍圖工具
4、客戶服務策略自檢表

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