課程描述INTRODUCTION
員工綜合服務技能提升培訓
培訓講師：凌江左
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
員工綜合服務技能提升培訓
課時：兩天
受眾：農(nóng)商行網(wǎng)點員工
課程收益：
在系統(tǒng)理論學習、模擬分析及問題探討和解決上，針對銀行網(wǎng)點現(xiàn)場工作中常見的問題進行分析解決，以小組討論，情景模擬，案例分析，現(xiàn)場輔導等方式和學員進行了深入的溝通和探討，提升銀行營業(yè)網(wǎng)點的整體形象與服務水平。
課程大綱：
第一節(jié)：建立卓越的服務經(jīng)營意識
1、銀行網(wǎng)點發(fā)展的趨勢
2、銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型下的應對思路
3、現(xiàn)代網(wǎng)點服務的四大使命
4、影響網(wǎng)點服務提升的要素
5、銀行服務的目標在于塑造客戶忠誠
6、客戶忠誠來自客戶的滿意體驗
7、三個標準贏得客戶滿意
8、服務理念的“數(shù)字化”觀點
9、客戶不滿意的后果
10、客戶滿意帶來的好處
11、“客戶滿意”的真實含義
分析：服務與業(yè)績的關(guān)系，容易出現(xiàn)的問題匯總
第二節(jié)、建立積極的服務心態(tài)
1、服務的專業(yè)化精神
2、有效控制好客戶情緒
3、你到底為誰而工作
4、打破思維的局限
問題：分析自我的服務心態(tài)vs為什么要準確解釋業(yè)務規(guī)程？
案例：錄入錯誤、不當言辭、大額預約未帶身份證、未到期支取。。。
第三節(jié)：銀行網(wǎng)點營業(yè)廳現(xiàn)場要求
1、創(chuàng)造良好的營業(yè)環(huán)境（人員、物質(zhì)、設(shè)備、各功能區(qū)考核）
2、消除不利因素和隱患，采取防范措施
3、實施看板管理（可視化），解決現(xiàn)場問題
4、銀行網(wǎng)點不良現(xiàn)象造成的浪費
5、銀行網(wǎng)點6S管理中存在的主要問題
6、銀行網(wǎng)點6S推行PDCA循環(huán)
第四節(jié)：銀行網(wǎng)點客戶服務管理技術(shù)
1、網(wǎng)點客戶的引導與分流
2、網(wǎng)點客戶的情緒管理技巧
3、四大技巧快速判斷客戶服務需求：看、聽、問、思
4、如何實施針對性的客戶服務?
5、客戶服務的基本原則與要求
6、如何提高客戶服務的滿意度？
7、優(yōu)質(zhì)客戶服務的四個基本階段?
8、現(xiàn)場服務接待技巧
案例分析：未帶身份證、柜臺填單不愿離開、被插隊、不取號、不聽號、硬件故障、大聲吵鬧等
第五節(jié)：銀行員工服務動作要求
1、重新認識自我——言談舉止的作用
2、優(yōu)美的儀容儀表
3、優(yōu)雅的行為舉止
4、眼神與微笑的魅力與運用
5、六步服務法
6、接待顧客禮儀細節(jié)
7、要求都一樣，為何做的不一樣？
現(xiàn)場分組模擬訓練
第六節(jié)：銀行網(wǎng)點處理顧客投訴的技巧
1、永遠無法在與顧客的爭論中獲勝
2、服務態(tài)度對顧客的影響——換位思考
3、處理客戶抱怨的原則——行動指南
4、客戶抱怨投訴心理分析
5、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
6、處理客戶投訴宗旨要訣
7、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素
8、客戶抱怨投訴處理的六步驟
9、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧
10、巧妙降低客戶期望值技巧
第七節(jié)：銀行網(wǎng)點客戶關(guān)系維護
1、服務創(chuàng)造網(wǎng)點業(yè)績
2、培養(yǎng)成長型客戶關(guān)系
3、客戶關(guān)系的階段應對
4、拒絕平庸，創(chuàng)造客戶價值
課程回顧與總結(jié)，講師答疑與點評
員工綜合服務技能提升培訓
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