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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
卓越的客戶服務(wù)
 
講師:鮑愛(ài)中 瀏覽次數(shù):2544

課程描述INTRODUCTION

卓越的客戶服務(wù)培訓(xùn)班

· 大客戶經(jīng)理

培訓(xùn)講師:鮑愛(ài)中    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

卓越的客戶服務(wù)培訓(xùn)班

第一天課程大綱:
第一部分 為什么服務(wù)“不到位”?
1.個(gè)人“服務(wù)”之路的障礙—— 
觀念不對(duì) 
努力不夠 
方法不對(duì) 
反應(yīng)太慢
2. 服務(wù)差的原因:
工作壓力 
私人問(wèn)題 
不良管理 
責(zé)任問(wèn)題 
技術(shù)問(wèn)題
3.日常工作中 “干勁的大敵”:
身心疲勞 
情緒低潮 
心有牽掛 
糾葛 
雜務(wù)
 
第二部分  服務(wù)理念與技巧
——“服”就是聽(tīng)人家的,“務(wù)”就得做好自己的事,“服務(wù)”就是——
1、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧 
客戶服務(wù)與“服務(wù)營(yíng)銷”
客戶服務(wù)的“技巧”
客戶服務(wù)需要具備的能力 
客戶服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)——態(tài)度決定一切
2、服務(wù)理念——以客戶為中心 
小組研討:客戶為何不滿?
——接收快遞的“經(jīng)歷”
客戶服務(wù)的概念 
研討與情景模擬:優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù) 
以客戶為中心的理念和表現(xiàn) 
研討:以客戶為中心 
如何使客戶獲得的價(jià)值*化 
研討:設(shè)計(jì)我們的客戶服務(wù)水平提升的方向
3、服務(wù)理念——如何獲得超值服務(wù)的回報(bào)
——服務(wù)如果是“談戀愛(ài)”?
超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值 
計(jì)算與研討:超值服務(wù)的回報(bào)
4、服務(wù)理念——抱怨是金
——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因  
小組研討:抱怨是金還是沉默是金?
抱怨的客戶是“買家”?
了解人性——包含在客戶行為中的人性 
客戶的期望 
人與人是“不平等”的——體現(xiàn)在角色差異
5、服務(wù)理念——內(nèi)部客戶---塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境 
誰(shuí)是我的內(nèi)部客戶?
內(nèi)部客戶服務(wù)的理念 
內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式 
小組研討:誰(shuí)束縛住了他,沒(méi)有任何借口 
內(nèi)部服務(wù)的文化:共同的價(jià)值觀
6.提升服務(wù)品質(zhì)的三大竅門:
附加價(jià)值 
高品質(zhì)的服務(wù) 
差異性的服務(wù)
 
第三部分 修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧
——理解萬(wàn)歲,取決于溝通萬(wàn)萬(wàn)歲——
1、認(rèn)識(shí)你的服務(wù)角色
——角色分析與定位 
理解你的企業(yè)、工作、客戶 顧客最在意的三件事
人的行為/產(chǎn)品與服務(wù)/流程
2、客戶服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧 服
務(wù)溝通的要點(diǎn)
——黃金法則:
——白金法則:
研討練習(xí):服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義 
傾聽(tīng)的技巧 
傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn) 
案例分析:區(qū)分不同表現(xiàn)的聽(tīng)的習(xí)慣 
說(shuō)的技巧讓對(duì)方聽(tīng)得進(jìn)去讓對(duì)方聽(tīng)的樂(lè)意讓對(duì)方聽(tīng)的合理 研
討練習(xí):客戶服務(wù)過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答 
案例分析:說(shuō)的口氣 
問(wèn)的技巧 
案例分析:?jiǎn)柕闹腔?nbsp;
如何運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題與客戶溝通 
身體語(yǔ)言 
活動(dòng):身體語(yǔ)言的影響力 
臉笑、嘴甜、腰軟、手腳勤快 
案例研討:客戶服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力 
電話溝通的技巧 
電話溝通的一般要求
 
第四部分 提升服務(wù)過(guò)程主要階段的服務(wù)技巧
——讓顧客贏得道理,讓自己贏得生意——
1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段 
接待客戶
比較練習(xí):接待客戶的不同表現(xiàn) 
接待客戶時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)
理解客戶——洞察客戶的心理
——“立柜三年,可以相面”
理解客戶的一般要求和方法 
幫助客戶
——給自己增加更多的麻煩,給別人帶來(lái)更多的方便 
把握客戶的期望值 
管理客戶的期望值 
留住客戶 
留住客戶的基本步驟 
留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合
2、有效應(yīng)對(duì)客戶抱怨 
認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴 
如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴 
參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建
3、客戶服務(wù)實(shí)踐 
努力帶給大家好心情 
把握客戶的心理提供個(gè)性化服務(wù) 
細(xì)微之處見(jiàn)真情 
不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新
 
第二天課程大綱:
第一部分  禮貌
——禮貌是建筑在雙重基礎(chǔ)上的;既要表現(xiàn)出對(duì)別人的尊重,也不要把自己的意見(jiàn)強(qiáng)加于人。
——禮貌是后天造就的好脾性,它彌補(bǔ)了天性之不足,最后演變成一種近似真美德的習(xí)慣。
——禮貌使有禮貌的人喜悅,也使那些受人以禮貌相待的人們喜悅。
——和藹可親的態(tài)度是永遠(yuǎn)的介紹信。
——當(dāng)你思考準(zhǔn)備說(shuō)什么的時(shí)候,就做出一副彬彬有禮的樣子,因?yàn)檫@樣可以贏得時(shí)間。
禮貌的慣用語(yǔ) 
跟別人打招呼 
介紹你的朋友 
如何尊重別人 
如何展現(xiàn)自己的魅力 
如何跟別人說(shuō)話 
關(guān)于禮貌
 
第二部分  商務(wù)禮儀——禮儀決定成敗
——有禮走遍天下
——禮儀是聰明人想出來(lái)的與愚人保持距離的一種策略。
——愛(ài)默生
——“每位員工都是企業(yè)形象的代言人”。
 
一、  儀態(tài)禮儀
——儀態(tài)是指人在行為中表現(xiàn)出來(lái)的姿勢(shì),主要包括站姿,坐姿,步態(tài)等。“站如松,坐如鐘,走如風(fēng),臥如弓”,是中國(guó)傳統(tǒng)禮儀的要求,在當(dāng)今社會(huì)中已被賦予了更豐富的涵義。隨著對(duì)外交往的深入,我們要學(xué)會(huì)用兼收并蓄的寬容之心去讀懂對(duì)方的姿態(tài),更要學(xué)會(huì)通過(guò)完善自我的姿態(tài)去表達(dá)自己想要表達(dá)的內(nèi)容。
——儀態(tài)是一種“無(wú)聲的語(yǔ)言”
——儀態(tài)是內(nèi)在素質(zhì)的真實(shí)表露
——儀態(tài)的習(xí)慣性 
笑姿 
站姿 
行姿 
坐姿 
蹲姿 
手勢(shì)
 
二、  儀表禮儀
——儀表,即人的外表,包括容貌、舉止、姿態(tài)、風(fēng)度等。在政務(wù)、商務(wù)、事務(wù)及社交場(chǎng)合,一個(gè)人的儀表不但可以體現(xiàn)他的文化修養(yǎng),也可以反映他的審美趣味。穿著得體,不僅能贏得他人的信賴,給人留下良好的印象,而且還能夠提高與人交往的能力。相反,穿著不當(dāng),舉止不雅,往往會(huì)降低了你的身份,損害你的形象。由此可見(jiàn),儀表是一門藝術(shù),它既要講究協(xié)調(diào)、色彩,也要注意場(chǎng)合、身份。同時(shí)它又是一種文化的體現(xiàn)。
——儀表禮儀應(yīng)注意四點(diǎn):注意容貌的修飾;注意化妝;注意舉止;注意表情。
著裝的具體規(guī)范 
商務(wù)人員著裝忌諱 
著裝要考慮場(chǎng)合 
會(huì)議著裝 
著裝要避免出現(xiàn)的情況 
男人西裝 
女士著裝
 
三、  公共禮儀——形象制勝的時(shí)代已經(jīng)向我們走來(lái)。
鞠躬 
引路 
搭乘電梯 
座位安排的五大原則 
電話禮儀 
會(huì)面的四個(gè)基本要素 
名片的使用 
握手的要求 
文明待客實(shí)際操作要求 
通用的禮儀法則
 
四、  各種禮儀分類
——“中國(guó)有禮儀之大,故稱夏,有服章之美,故稱華”;
——孔子以前,有夏禮、殷禮、周禮三代之禮;
——“人無(wú)禮則不生,事無(wú)禮則不成,國(guó)無(wú)禮則不寧”;
——“禮儀是人際交往的通行證”;
——“禮義廉恥,國(guó)之四維,四維不張,國(guó)乃滅亡” 。
日常見(jiàn)面禮儀 
接待禮儀 
通信禮儀 
宴請(qǐng)禮儀 
儀式禮儀 
社交禮儀 
談判禮儀 
各國(guó)商務(wù)禮儀習(xí)俗

卓越的客戶服務(wù)培訓(xùn)班


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    參加課程:卓越的客戶服務(wù)

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開(kāi)戶行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
鮑愛(ài)中
[僅限會(huì)員]

預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)