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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)課程大綱
 
講師:張衛(wèi)華 瀏覽次數(shù):2541

課程描述INTRODUCTION

優(yōu)質(zhì)服務(wù)課程

· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:張衛(wèi)華    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

優(yōu)質(zhì)服務(wù)課程

課程目標(biāo):1、建立企業(yè)服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,樹立企業(yè)對外形象,從外在形象到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程到服務(wù)溝通的語言規(guī)范,全方位提升企業(yè)服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng) 2、提升營銷窗口服務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避技能技巧,更好的客戶服務(wù) 3、學(xué)會應(yīng)急管理、突發(fā)事件的處理、輕松排除營業(yè)故障,巧妙的應(yīng)對客戶投訴,全方位提升服務(wù)水平,為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 4、提升營業(yè)廳大堂經(jīng)理現(xiàn)場值班管理水平
課程時(shí)長:兩天
適合對象:中高層管理人員、營業(yè)廳服務(wù)人員、大堂經(jīng)理、柜面服務(wù)人員、營銷人員、行政接待人員等
 
課程大綱
第一部分:服務(wù)人員服務(wù)規(guī)范
一、窗口服務(wù)人員的儀容儀表規(guī)范
(1)服飾禮儀:“職業(yè)裝穿出服專業(yè)形象”
(2)配飾禮儀:畫龍點(diǎn)睛配飾技巧
(3)化妝禮儀:“三分長相,七分打扮”
(4)儀容禮儀:專業(yè)儀容10細(xì)節(jié)
二、窗口服務(wù)人員的行為舉止規(guī)范
(一)、標(biāo)準(zhǔn)站姿、走姿、坐姿、蹲姿
(二)、標(biāo)準(zhǔn)手勢、鞠躬
(三)、儀態(tài)語:友善的眼神,親切的微笑
(四)、現(xiàn)場指導(dǎo)糾正、強(qiáng)化訓(xùn)練
三、窗口服務(wù)人員通用基本禮儀規(guī)范
(一)、稱呼禮儀
(二)、接待禮儀
(三)、握手禮儀
(四)、接遞物品禮儀
(五)、引路禮儀
(六)、開門禮儀
(七)、奉茶禮儀
(八)、記錄禮儀
四、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范——窗口服務(wù)六流程
(一)、迎接:站相迎、誠請坐
(二)、了解:笑相問、雙手接
(三)、辦理:快速辦、巧提示
(四)、推薦:巧引導(dǎo)、善推薦
(五)、成交:巧締結(jié)、快速辦
(六)、送客:雙手遞、起立送
案例分析或短片觀看:某營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例
(1)某知名企業(yè)營業(yè)廳服務(wù)案例點(diǎn)評
(2)某企業(yè)營業(yè)廳服務(wù)負(fù)面案例
(3)營銷服務(wù)人員說錯(cuò)話,客戶很生氣!
(4)營銷服務(wù)人員感人瞬間
(5)窗口服務(wù)六流程強(qiáng)化訓(xùn)練
培訓(xùn)方式:示范指導(dǎo)、模擬演練:服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)示范、模擬演練、分組研討PK、人體雕塑、就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評
 
五、服務(wù)用語規(guī)范
一、服務(wù)溝通基本語言表達(dá)技巧訓(xùn)練
(一)、影響溝通效果的因素分析
(二)、營造溝通氛圍
(三)、溝通六件寶
(四)、深入對方情境
(五)、高效引導(dǎo)技巧
(六)、三明治法則
(七)、高效溝通四要訣
(八)、高效溝通六步曲
培訓(xùn)方式:案例分析、短片觀看、就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、人體雕塑、點(diǎn)評
二、營業(yè)廳常見應(yīng)答場景用語演練與應(yīng)答話術(shù)強(qiáng)化訓(xùn)練
1、遇到客戶抱怨窗口服務(wù)員聲音太小時(shí)
2、窗口服務(wù)員未聽清或不明白客戶意思時(shí)
3、遇到客戶想直接找上級領(lǐng)導(dǎo)時(shí)
4、遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)
5、遇到客戶情緒激烈,破口大罵時(shí)
6、遇到客戶善意邀請時(shí)
7、遇到客戶抱怨窗口服務(wù)員操作慢時(shí)
8、遇到客戶提出建議時(shí)
9、遇到客戶投訴服務(wù)員態(tài)度不好時(shí)
10、遇到客戶表揚(yáng)時(shí)
11、遇到客戶致歉時(shí)
12、為客戶提供查詢服務(wù)后
13、請客戶出示證件禮儀
14、客戶短鈔溝通禮儀
15、派發(fā)企業(yè)宣傳單張禮儀
16、遇客戶不自覺排隊(duì)溝通禮儀
17、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
18、客戶等待時(shí)間過長不滿時(shí)溝通服務(wù)禮儀
 
第二部分:營業(yè)廳應(yīng)急方案流程操作
一、當(dāng)硬件設(shè)備發(fā)生故障不能正常工作時(shí)
二、遇客戶在營業(yè)廳受意外傷時(shí)
三、遇情緒激動的客戶
四、遇醉酒鬧事/無理取鬧的客戶
五、遇三人以上集體抱怨投訴的客戶
六、遇媒體采訪
七、當(dāng)上級領(lǐng)導(dǎo)參觀考察時(shí)
八、當(dāng)相關(guān)部門暗訪時(shí)
九、員工受傷或生病
十、火災(zāi)事件
十一、打架斗毆事件
十二、搶劫事件
培訓(xùn)方式:案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、人體雕塑、示范指導(dǎo)及模擬演練
第三部分:大堂經(jīng)理現(xiàn)場值班管理
一、值班管理的意義
二、值班管理的技巧
三、值班管理的工具
四、值班管理的內(nèi)容
案例分析、短片觀看
1、中國移動某營業(yè)廳現(xiàn)場值班管理案例分析;
2、中國招商銀行某營業(yè)廳現(xiàn)場值班管理案例分析;
3、兩個(gè)營業(yè)廳現(xiàn)場值班管理案例分析;
4、客戶服務(wù)室現(xiàn)場值班管理案例分析;
培訓(xùn)方式:示范指導(dǎo)、模擬演練、就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析討論、講解點(diǎn)評
第四部分:禮儀實(shí)戰(zhàn)操
將商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀中切身實(shí)用的禮儀規(guī)范動作進(jìn)行整合,簡練、精華、富有趣味性,實(shí)用性,將禮儀素養(yǎng)再次提升,學(xué)為所用,提升個(gè)人整體形象,提升企業(yè)品牌美譽(yù)!

優(yōu)質(zhì)服務(wù)課程


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/59363.html

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
張衛(wèi)華
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