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課程目標(biāo)：
. 認(rèn)識(shí)在客戶(hù)形成對(duì)我們的看法的過(guò)程中學(xué)員自己所起的作用
. 學(xué)習(xí)如何與內(nèi)部相關(guān)部門(mén)共同形成為外部顧客服務(wù)的團(tuán)隊(duì)
. 深刻體會(huì)在同一個(gè)事件面前，不同的處理方式能夠給顧客帶來(lái)的不同看法
. 掌握在與客戶(hù)打交道過(guò)程中的有效的行為模式
. 掌握透過(guò)表面期望洞悉客戶(hù)內(nèi)心真正需要的能力
. 掌握理解客戶(hù)期望并且管理客戶(hù)期望的能力
. 掌握從雙贏角度出發(fā)既*限度滿(mǎn)足客戶(hù)需求，又保護(hù)公司利益，設(shè)計(jì)行動(dòng)方案的能力

課程大綱：
第一部分：引言——誰(shuí)扼殺了這個(gè)合約？
什么是客戶(hù)的認(rèn)知
. 客戶(hù)對(duì)公司的真相認(rèn)知來(lái)自與一線(xiàn)員工的接觸
. 服務(wù)的本質(zhì)：滿(mǎn)足客戶(hù)的需求. 服務(wù)的關(guān)鍵：發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求的能力。
. 在服務(wù)過(guò)程中哪些方面可以為顧客增值？
. *的意義
案例：無(wú)辜的留話(huà)者
. 為什么客戶(hù)的看法和你的看法有差異？
. 怎么才能察覺(jué)將引起客戶(hù)不滿(mǎn)的跡象？. 理解*行為模式

第二部分：*行為模式——探索Explore
*行為模式：第一步：探索：
. 為客戶(hù)著想與客戶(hù)利益分析
. 尋找及確認(rèn)客戶(hù)的期望
. 培養(yǎng)傾聽(tīng)客戶(hù)的能力
案例：好心的同事
. 什么才是健康的內(nèi)部客戶(hù)與外部客戶(hù)的關(guān)系
. 作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)共同為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值：后方為前方服務(wù)，前方為后方著想
. 澄清上下游之間的期望
. 為什么顧客的期望可能是錯(cuò)誤的？
. 如何管理客戶(hù)的期望？
. 什么才是真正為客戶(hù)著想？
. 為客戶(hù)和公司雙嬴創(chuàng)造條件
必要的影響技巧
. 挖掘客戶(hù)需求的提問(wèn)技術(shù). 聆聽(tīng)的關(guān)鍵技術(shù)
. 面對(duì)客戶(hù)異議如何引導(dǎo)？
案例：繁忙的業(yè)務(wù)經(jīng)理
. 分析客戶(hù)在公司內(nèi)的角色：替客戶(hù)著想的前提
. 分析客戶(hù)的期望
. 創(chuàng)建*限度滿(mǎn)足客戶(hù)期望的方案
案例：專(zhuān)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
. 建立管理客戶(hù)期望的能力
. 如何讓客戶(hù)充分感受到你的增值
. 如何建立信任，把細(xì)微的線(xiàn)索轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)

第三部分：*行為模式——提議Offer
*行為模式：第二步：提議
. 什么是恰當(dāng)?shù)奶嶙h
. 什么時(shí)候不能做提議
. 客戶(hù)需求分析與公司支持能力分析
. 確保你打算處理的是一個(gè)雙贏的機(jī)會(huì)

第四部分：*行為模式——行動(dòng)Action
*行為模式：第三步：行動(dòng). 5C原則：幫助你實(shí)現(xiàn)承諾的準(zhǔn)則
案例：不會(huì)傾聽(tīng)的業(yè)務(wù)副總
. 察覺(jué)客戶(hù)的心理期望
. 通過(guò)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的心理需要為客戶(hù)增值
. 如何正確使用和鞏固客戶(hù)關(guān)系
. 如何呈現(xiàn)利益：把自己的長(zhǎng)處和客戶(hù)的需要聯(lián)系起來(lái)
第五部分：*行為模式——確認(rèn)confirm
*行為模式：第四步：確認(rèn)
. 畫(huà)龍點(diǎn)睛的一筆：最后的補(bǔ)救機(jī)會(huì)：完整滿(mǎn)足客戶(hù)的期望讓客戶(hù)把滿(mǎn)意說(shuō)出來(lái)
. 確認(rèn)用語(yǔ)
案例：于事無(wú)補(bǔ)的求助熱線(xiàn). 復(fù)習(xí)和運(yùn)用*模式
. 復(fù)習(xí)分析客戶(hù)的期望和需求
個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃

培訓(xùn)師介紹：江老師
江老師是全國(guó)心理技術(shù)應(yīng)用研究會(huì)理事；營(yíng)銷(xiāo)管理、人力資源管理等方面的專(zhuān)家，曾擔(dān)任過(guò)三和策劃營(yíng)銷(xiāo)公司總經(jīng)理與南昌樂(lè)如仙食品公司總經(jīng)理，曾在全國(guó)兩百多家大型國(guó)企及外資企業(yè)進(jìn)行過(guò)營(yíng)銷(xiāo)策劃及銷(xiāo)售訓(xùn)練，有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
江老師擅長(zhǎng)現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與營(yíng)銷(xiāo)策略與現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理、現(xiàn)代企業(yè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、現(xiàn)代企業(yè)管理溝通訓(xùn)練等系列課程培訓(xùn)。曾著作過(guò)《營(yíng)銷(xiāo)心理與實(shí)務(wù)》、《公關(guān)心理與實(shí)務(wù)》、《談判心理戰(zhàn)》、《廣告心理新論》等多部學(xué)術(shù)著作。