護士服務意識提升與服務禮儀
講師：安娜 瀏覽次數(shù)：2544
課程描述INTRODUCTION
護士服務培訓
培訓講師：安娜
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
護士服務培訓
課程背景：
醫(yī)院服務是社會服務的窗口，隨著衛(wèi)生改革的不斷深入，部隊、企業(yè)、院校所辦的醫(yī)院、衛(wèi)生院已普遍向社會開放，再加上遍地的個體診所，加劇了各醫(yī)療單位對有限的醫(yī)療市場的競爭。對于病人來說，面對眾多的醫(yī)院，要選擇就醫(yī)，常常是“慕名而至”，這個“名”第一指的是醫(yī)術，第二指的就是醫(yī)院的服務和形象。
同時，隨著現(xiàn)代化醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變和護理學的發(fā)展，嚴格護理管理、完善護理程序、強化護士高度的責任感都是不可缺少的促進醫(yī)院服務和形象的要素。在貫穿這些要素的其中，護士禮儀已成為當前急需解決的問題，它是臨床護理工作的內(nèi)在品質(zhì)和靈魂。
良好的護理禮儀可以營造著完美的醫(yī)療環(huán)境，提高護理服務質(zhì)量。良好的護理禮儀不但能使護理人員在護理實踐中充滿自信心、自尊心、責任心，而且其優(yōu)美的儀表、端正的態(tài)度、親切的語言、優(yōu)雅的舉止，可以創(chuàng)造一個友善、親切、健康向上的醫(yī)院人文環(huán)境，能使患者在心理上得以平衡和穩(wěn)定，同時對患者的身心健康將起到非醫(yī)藥所能及的效果。
課程收益：
一、樹立醫(yī)院為患者服務的整體服務意識和思想觀念；
二、加強護理人員對禮儀的重視，從而提升整體服務質(zhì)量；
三、塑造護理人員的職業(yè)化形象，提升榮譽感，增加工作績效；
四、掌握在醫(yī)患服務過程中，與患者交往的基本禮儀和醫(yī)患溝通技巧。
五、改善醫(yī)患關系，創(chuàng)造醫(yī)院效益；
六、提高護理的質(zhì)量水準，滿足患者的身心需要。
七、提升醫(yī)院品牌及核心競爭力。
課程用時：2天
受訓人員：護士
課程大綱：
一、醫(yī)院護理人員服務心態(tài)調(diào)整與服務意識提升。
1、社會公眾如何認知和評價一所醫(yī)院。
2、醫(yī)院護理人員大大影響醫(yī)院的形象。
3、 醫(yī)院護理人員的服務要求。
1）護理人員的“六個一”服務。
2）護理人員服務禮儀“3H”。
3）醫(yī)院“四有”服務措施。
4）護理人員的情感要求。
5）護理人員禮儀的五項基本原則。
6）護理人員服務必知。
4、 禮儀為服務加分。
1）何為禮儀。
2）禮儀為服務加分。
二、從第一印象開始的服務——護理人員的職業(yè)化形象塑造。
1、護理人員發(fā)型發(fā)式。
2、不同制帽與發(fā)型發(fā)式。
3、護理人員面容要求和基本職業(yè)淡妝。
4、護理人員的細節(jié)要求。
5、護理人員著裝要求和著裝禁忌。
6、 工作鞋的要求
7、 其他配飾要求
8、 進出病區(qū)的便裝
三、無聲的服務語匯——護理人員的表情禮儀。
1、護理人員表情禮儀的作用。
2、護理人員的微笑訓練。
3、護理工作中的微笑要求和量化。
4、護理人員的面部表情訓練。
5、打造護理人員目光的服務。
四、你的舉止也會說話——護理人員儀態(tài)禮儀訓練。
1、護理人員基本形體禮儀姿勢訓練。
1）工作站姿規(guī)范
2）工作坐姿規(guī)范
3）工作走姿規(guī)范
4）蹲姿規(guī)范
2、工作常用形體姿勢訓練。
1）推治療車姿勢
2）端治療盤姿勢
3）持病例夾姿勢
4）接、遞物姿勢
5）引導、指引姿勢
6）樓梯、電梯禮儀姿勢
7）幫助攙扶禮儀姿勢
五、細節(jié)見真情——護理人員日常工作服務禮儀規(guī)范。
1、一線護理人員“八到位”。
1）護理人員基本接待禮儀。
2）基本接待要求。
2、不同類型患者接待規(guī)范。
3、護士站基本工作禮儀規(guī)范。
1）輸液巡視服務禮儀規(guī)范。
2）夜間巡視服務禮儀規(guī)范。
3）病區(qū)護理組交接班禮儀規(guī)范。
4）接送手術病人禮儀。
5）集會文明規(guī)范。
六、如沐春風的“護患”溝通語言。
1、何為“護患”溝通。
2、“護患”溝通的意義。
3、“護患”溝通的前提。
1）患者的角色適應和心理。
2）特殊的人際關系——護患關系。
3）如何避免護患糾紛。
4、護患溝通的職業(yè)風度。
5、護患溝通禮儀規(guī)范。
1）護理人員職業(yè)語言的特點。
2）護理人員的語言原則。
3）護理人員護患溝通的基本問題、原則和要求。
4）護患溝通禮儀規(guī)范和技巧。
5）8種時機的護理語言規(guī)范和要求。
6）護患溝通的常用語
7）護患溝通的禁忌語。
6、護理人員的電話溝通禮儀。
1）接電話的規(guī)范。
2）打電話的規(guī)范。
培訓方式： 課程講授 模擬訓練 案例分析 視頻教學 團隊游戲
護士服務培訓
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/60348.html
