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銀行新員工服務禮儀培訓

講師介紹：
韓穹 
管理學碩士 副教授
中國培訓聯(lián)盟理事
北大縱橫管理咨詢集團特聘教授
中國博雅塔教育集團特聘教授
中華講師網(wǎng)特聘專家 
中國《培訓》雜志顧問
中國郵政儲蓄銀行教育培訓顧問
湖北衛(wèi)視《盛視前程》欄目專家導師
中國首批（2002）高級管理咨詢師
中國講師100強（2015.10）

課程背景：
中國的眾多企業(yè)在充滿競爭日益成熟的市場環(huán)境下，在運營管理和制度建設上已日趨完善，越來越多的管理者為了保持企業(yè)的持續(xù)增長，開始關注于企業(yè)各級管理者的核心能力與素質的培養(yǎng)。服務意識、服務形象、服務禮儀、服務構建成了提高客戶滿意度的必由之路。窗口服務是一個企業(yè)服務質量最直接的體現(xiàn)，優(yōu)質的窗口服務就能帶來優(yōu)質的客戶源，優(yōu)質的客戶源是企業(yè)無形的寶貴財富。要全面提高企業(yè)形象，必須強化銀行服務意識，提高客戶服務滿意度、忠誠度。

課程收益：
本課程著力解決新入職員工以下問題：
1.服務人員缺乏良好的服務意識和觀念；
2.服務人員沒有準確理解自身的服務角色和定位，不善于團隊協(xié)作；
3.服務人員缺乏服務規(guī)范，服務的隨意性較強；
4.服務人員主動服務意識缺乏，屬于隨意式的服務；
5.服務人員缺乏有效的言語溝通，制約了業(yè)務發(fā)展；

課程時間：一至二天（6到12小時）
培訓對象：銀行新入職員工
課程特點：案例豐富、互動性強、貼切實際、深入淺出、注重落地
授課風格：互動講授、激情洋溢、案例分析、情景模擬、與時俱進

課程大綱：
第一部分: 服務禮儀之基礎服務篇
1、建立優(yōu)質服務意識
1)結果證明價值
2)責任勝于能力
3)目標影響成就
4)心態(tài)驅動服務力
（案例討論）什么原因這位顧客離我而去？

2、打造專業(yè)服務形象
1)你的形象有品牌價值
2)服務形象管理的四大原則
3)男、女服務人員的全面形象建議
4)女服務人員必修的職場化妝課
（現(xiàn)場模特示范操作+個性化問題具體指導）

3、做好服務儀態(tài)訓練
1)主要舉止管理---站姿、坐姿、行姿、蹲姿
2)手部舉止管理---手勢管理、手部舉止控制范圍管理
3)面部表情管理---眼神訓練、微笑訓練
4)日常儀態(tài)細節(jié)---小動作禁忌、尷尬事件的儀態(tài)管理技巧
（分步驟體驗式訓練+團隊PK）

4、掌握服務語言技巧
1)服務語言的核心點分析及管理
2)服務語態(tài)的科學把控
3)服務溝通的四大技術訓練
4)客戶服務全面溝通技巧
（現(xiàn)場情景模擬）

第二部分: 服務禮儀之客戶互動管理篇
1、常用客戶互動禮儀
1)辦公室的禮儀
2)會面禮儀（介紹、握手、名片）
3)電話禮儀
4)客戶接待禮儀（位次、電梯、轎車）
5)其他細節(jié)禮儀
（現(xiàn)場情景模擬）

2、客戶滿意度管理
1)客戶滿意度三階段分析
2)如何讓客戶滿意你的反應效率！
3)如何讓客戶感受你的服務誠意！
4)如何讓客戶感恩你的特別服務力！
5)如何在滿意服務率中獲得個人幸福力?。?！
（案例研討）

3、科學妥善處理客戶投訴
1)客戶為什么投訴？
2)投訴處理的四大原則
3)投訴處理的九個科學步驟
4)難纏客戶的處理要點
5)投訴處理后的自我調整管理
（現(xiàn)場情景模擬+案例研討）

銀行新員工服務禮儀培訓