課程描述INTRODUCTION
服務(wù)營銷內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)營銷內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)
課程收益:
1、有效開發(fā)、利用銀行內(nèi)部的智力資源,實現(xiàn)內(nèi)部資源的整合,充分打造銀行知識共享的氛圍,支持銀行人力資源戰(zhàn)略和培訓(xùn)計劃的實現(xiàn)。
2、積極培養(yǎng)和建設(shè)內(nèi)訓(xùn)師隊伍,為員工提供鍛煉和成長的舞臺,體現(xiàn)內(nèi)訓(xùn)師在銀行整體培訓(xùn)教育體系中的核心作用。
3、啟發(fā)他們,學(xué)會教練一樣的溝通、教練一樣的訓(xùn)導(dǎo)方式、教練一樣去發(fā)掘問題、教練一樣制定訓(xùn)練計劃和訓(xùn)練內(nèi)容、更像教練一樣喜愛集體成功的榮譽感。
培訓(xùn)方式:
培訓(xùn)采用講授、研討、案例分析、游戲等多種形式,采用互動交流的培訓(xùn)方法,獨特顧問式指導(dǎo)形式,每一版塊課程增添試講環(huán)節(jié),快速有效培養(yǎng)新一代銀行內(nèi)訓(xùn)師督導(dǎo)團隊。
課程時間:7天
客戶可根據(jù)自身現(xiàn)有人員工作經(jīng)驗與資歷,適當(dāng)調(diào)整課程方案。
課程內(nèi)容:
第一天:《TTT》
一 、開學(xué)典禮
二、培訓(xùn)師的角色認知
三、培訓(xùn)師的開場技巧訓(xùn)練
四、培訓(xùn)師的內(nèi)容呈現(xiàn)技巧訓(xùn)練
五、培訓(xùn)師的收尾技巧
六、培訓(xùn)師必備培訓(xùn)技能方法
1、演講法
2、回答法
3、演示法
七、培訓(xùn)師的控場技巧
時間、親和力、冷讀術(shù)、互動法
第二天:《銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)認知》
一、 好的服務(wù)是什么
二、 服務(wù)禮儀與銀行的關(guān)系
三、 銀行業(yè)態(tài)發(fā)展趨勢
四、 銀行現(xiàn)狀評估分析
五、 銀行客戶需求分析
第三天:《銀行內(nèi)訓(xùn)師優(yōu)雅儀態(tài)》
一、 銀行職員的儀容
二、 銀行職員的儀表
三、 練就職業(yè)培訓(xùn)師足底功底訓(xùn)練
1、行姿(盡顯職場典雅風(fēng)范)
2、坐姿(各種場合穩(wěn)重、高雅、大方、得體)
3、蹲姿(展現(xiàn)職場從容、自然)
4、手勢(指引、介紹、引領(lǐng))
第四天:《銀行職場卓越禮儀》
一 、見面和會議的禮貌技巧
1、介紹禮儀
2、見面禮儀(鞠躬、點頭)
3、電話禮儀
4、名片禮儀
5、會務(wù)禮儀(會見、面談)
6、拜訪客戶禮儀
7、座位安排的常識簡介
8、乘坐汽車禮儀
二、 用餐的禮儀
1、中餐禮儀
2、西餐禮儀
3、咖啡禮儀
4、茶飲禮儀
5、紅酒禮儀
三、 商務(wù)電話禮儀
1、辦公室電話的注意事項
2、電話留言
3、使用手機的注意事項
四、接待禮儀
1、引領(lǐng)動線
2、引領(lǐng)用語
3、引領(lǐng)問候
4、坐次禮儀
第五天:《營業(yè)廳動線管理與廳堂營銷》
一、 客戶進入營業(yè)廳的關(guān)鍵接觸點
二、 如何提升網(wǎng)點服務(wù)
1、服務(wù)環(huán)境
6S標準規(guī)范化執(zhí)行導(dǎo)入細節(jié)
2、柜面服務(wù)
標準柜面服務(wù)七部曲解析演練
3、大堂經(jīng)理服務(wù)
星級大堂經(jīng)理服務(wù)八大流程
4、廳堂營銷氛圍營造
POP海報設(shè)計實施
5、網(wǎng)點各崗位營銷工具
柜員營銷工具(開口破零、彈性調(diào)崗、關(guān)注變動、電話掃描)
大堂營銷工具(迎客派單、分區(qū)管理、高峰沙龍)
客戶經(jīng)理營銷工具(9種外拓活動)
第六天:《營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)營銷固化工具與管理》
一、 晨會導(dǎo)入
二、 夕會導(dǎo)入
三、 開門迎客導(dǎo)入
四、 固化工具使用
五、 服務(wù)營銷考核辦法
六、 檢查表使用方法
《營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)場檢查表》、《視頻抽調(diào)檢查表》、《外勤現(xiàn)場檢查表》
第七天:考核點評與結(jié)業(yè)
一、 選題演講(選出部分人員參加現(xiàn)場8分鐘演講,培訓(xùn)師給予點評,對優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師予以表彰)
二、 表彰(選出3-5名優(yōu)秀內(nèi)訓(xùn)師)
三、 領(lǐng)導(dǎo)總結(jié)講話
四、 學(xué)員受訓(xùn)分享
五、 總結(jié)視頻回顧學(xué)習(xí)過程
服務(wù)營銷內(nèi)訓(xùn)師培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/60687.html
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