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中國企業(yè)培訓講師
內外兼修——優(yōu)質的服務與“禮”有關
 
講師:張明芳 瀏覽次數:2545

課程描述INTRODUCTION

優(yōu)質的服務與禮有關培訓

· 客服經理

培訓講師:張明芳    課程價格:¥元/人    培訓天數:2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

優(yōu)質的服務與禮有關培訓

課程背景:
在信息時代的大環(huán)境下,企業(yè)的技術、產品、營銷策略等,都非常容易被競爭對手模仿,但代表公司的形象和服務意識,以及每一位員工所表現 出來的思想、意識和行為卻是不可模仿的。也就是說,在市場經濟的條件下,商品的競爭實際上就是服務的競爭。
因此只要把客戶服務放在首位了,*限度的為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務才能很好的去滿足客戶的需求,所以,對于服務人員來說,提高服務意識和服務禮儀式企業(yè)發(fā)展不可小覷的一個重要因素。
本次課程不僅可以樹立服務人員以及企業(yè)的良好形象,更可以塑造受客戶歡迎的規(guī)范的服務流程和技巧,贏得客戶的好感和信任!

課程收益:
.認知:優(yōu)質服務的重要性
.了解:服務人員應具備的基本素質
.塑造:專業(yè)的服務形象
.掌握:與客戶交往中的基本服務規(guī)范和禮儀標準
.提升:客戶滿意度和企業(yè)競爭力

課程特色:
1. 服務意識、流程和禮儀的系統(tǒng)學習
2. 豐富且實效的授課方式,讓學員在學中練、在練中學
3. 運用服務意識和禮儀實戰(zhàn)的教學案例,提升學員對服務意識的認知度

課程時間:2天,6小時/天
課程對象:企業(yè)中從事服務一線的:服務人員、銷售人員、主管服務和的部門中層管理人員
課程方式:理論講解+分組討論+案例分析+角色扮演+情景模擬

課程大綱
開場互動:
1. 開場互動小游戲!
2. 討論服務和優(yōu)質的區(qū)別?
第一講:服務理念
一、什么是服務?
1. 服務的定義
小組討論:什么是你認為的好的服務?

二、服務的四個層次
1. 基本服務的標準
2. 滿意服務的標準
3. 超值服務的標準
4. 難忘服務的標準
小組討論:近期讓你印象深刻感覺非常棒的一次服務是哪里,他們做了什么讓你難忘?并上臺分享 

三、優(yōu)質服務的五個要素
1. 可靠性的體現
2. 反應性的體現
3. 可信性的體現
4. 同理性的體現
5. 有型性的體現
場景呈現:《孩子丟了》
案例分享:100-1=0

四、服務禮儀的四個特征
1. 差異性的特征
2. 繼承性的特征
3. 普遍性的特征
4. 時代性的特征
小組互動討論:4個不同的特性分別有哪些行業(yè)比較有代表性

五、接待細節(jié)的五項基本原則
1. 打招呼的具體表現方式
2. 表情的運用和練習
3. 言辭的運用和注意事項
4. 儀態(tài)的展示和練習
5. 儀容儀表的標準和注意事項
圖片分享,小組討論,你看到了什么?

第二講:服務形象
一、第一形象的建立
1. 梅拉賓法則:55387的運用
二、服務人員儀容儀表規(guī)范
1. 女士職場儀容要求
1)發(fā)型的具體要求
2)妝容的基本標準
3)著裝的注意事項
現場互動:找學員上臺,讓大家點評她的儀容的優(yōu)點
2. 男士職場儀容要求
1)發(fā)型的具體要求
2)面容的注意事項
3)著裝的基本原則
現場互動:找學員上臺,讓大家點評他的儀容的優(yōu)點

第三講:服務行為
一、令人信任的服務行為

1. 站姿的不同姿態(tài)和注意事項
2. 坐姿的標準5步入坐法 
3. 標準的走姿呈現和注意事項
4. 蹲姿的基本要點和注意事項
5. 鞠躬的不同標準和具體含義
6. 手勢在不同場景的運用
7. 物品遞送的不同步驟和方法
講解+示范+小組成員3人組隊練習

二、引導禮儀
1. 走廊行進的引導
2. 上下樓梯的引導
3. 電梯乘坐的引導
4. 會客廳的引領
講解+示范
小組成員3人組隊練習

三、握手禮儀
1. 握手的具體時機
2. 握手的正確打開方式
3. 握手的不同姿態(tài)
4. 握手的正確位次
講解+示范
小組成員3人組隊練習

四、介紹禮儀
1. 自我介紹的四種不同形式
2. 介紹他人注意事項
3. 介紹的原則和順序
講解+示范
小組成員3人組隊練習

五、名片禮儀
1. 名片的具體作用
2. 名片的使用場合
3. 遞/接名片的正確打開方法
4. 名片遞送的正確順序
講解+示范
小組成員3人組隊練習

第四講:服務語言
一、溝通3A原則

1. 接受原則
2. 重視原則
3. 贊美原則
案例討論:《18k金戒指》 
現場互動:贊美練習! 

二、聲音魅力
1. 語氣運用和練習
2. 語調的運用和練習
3. 音量的運用和練習
4. 語速的運用和練習
互動:整體連貫聲音練習!

三、禮貌用語
1. 不要使用禁忌語言
2. 八大禮貌用語的運用
現場互動,討論日常工作場合讓你讓覺得不太舒服的話!

四、語言技巧
1. 寒暄的重要性
2. 贊美的層次和技巧
3. 推薦的話術表達
4. 道歉的方式方法和注意事項
5. 推脫的話術技巧和注意事項
互動:5種場景的情景練習!

五、懂得傾聽
1. 體態(tài)傾聽
2. 心態(tài)傾聽
互動:傾聽的練習

六、善于提問
1. 提問的技巧和方法
2. 得體的語言和表達
案例分享:《學英語》
場景呈現:提問的練習!

第五講:服務流程
一、服務禮儀的基本要求

1. 強化職業(yè)道德
2. 明確角色定位
3. 善于雙向溝通
4. 提倡零度干擾
5. 注重印象效應
6. 堅持3A法則
小組討論:大家所在的這個行業(yè)有哪些基本服務禮儀要求!

二、服務接待全流程
1. 崗前準備
1)自身準備事項
2)環(huán)境準備要求
3)工作準備事項
小組討論3項準備工作內容
2. 接待流程
1)初次接觸
2)詢問需求
3)提供建議
4)實施服務
5)確認反饋
6)禮貌送別
小組互動:接待流程場景練習
服務場景情景練習

優(yōu)質的服務與禮有關培訓


轉載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/61339.html

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    參加課程:內外兼修——優(yōu)質的服務與“禮”有關

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張明芳
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