課程描述INTRODUCTION
金牌服務(wù)培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：張家存
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
金牌服務(wù)培訓(xùn)
課程對象:
行政人員、前臺接待人員、服務(wù)人員、售后人員和相關(guān)部門人員等
課程收益:
1.更新服務(wù)觀念，樹立與時俱進(jìn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，使企業(yè)對客服務(wù)得到不斷創(chuàng)新；
2.提高學(xué)員對自身形象和禮儀的整體認(rèn)知，提升自我素養(yǎng)，增強自信。
3.塑造良好的個人形象，獲得他人的尊重和好感；
4.挖掘員工個人魅力，妥善處理工作中的各種關(guān)系，提升對客服務(wù)質(zhì)量以及工作績效；
5.塑造優(yōu)秀的員工和企業(yè)社會公眾形象形象，贏得客戶好感。提升企業(yè)知名度及美譽度。
課程大綱:
第一講 金牌服務(wù)意識篇
1、何為服務(wù)意識？
視頻：80年代的服務(wù)VS今時今日的服務(wù)
案例：麻煩的客人
案例: 感冒的客人
1)服務(wù)意識的內(nèi)涵
2)你作為顧客需要什么樣的服務(wù)？
2、如何定義優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
1)顧客滿意就等于優(yōu)質(zhì)服務(wù)嗎？
案例分享：小王買米
2)服務(wù)的四個層次
案例：老張搭出租車
3、服務(wù)特性
.個人特性 .程序特性
4、服務(wù)類型
.冷淡型 .生產(chǎn)型
.友好型 .優(yōu)質(zhì)型
5、如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？
1)服務(wù)程序的七個標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域
案例分析：石獅酒樓的迎賓
.流程 .時限 .適應(yīng)性 .預(yù)見性
.信息溝通 .顧客反饋 .組織監(jiān)管
2)做好客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)“Service”七要素
案例分析：成都酒吧奇遇
.Smile微笑待客 .Excellent精通業(yè)務(wù)
.Ready提前準(zhǔn)備 .Viewing一視同仁
.Inviting主動邀請.Creating營造環(huán)境
.Eye contact眼神接觸
3)服務(wù)創(chuàng)新
學(xué)員互動：頭腦風(fēng)暴
案例分享：海底撈的“變態(tài)式”服務(wù)
.全程服務(wù)----服務(wù)無死角
.細(xì)節(jié)服務(wù)----服務(wù)無大小
.人性服務(wù)----服務(wù)無標(biāo)準(zhǔn)
.智慧服務(wù)----服務(wù)無邊界
第二講 金牌服務(wù)禮儀篇
你能代表你的公司和團(tuán)隊嗎？
案例分析：是保安敬業(yè)還是員工專業(yè)
自信是職業(yè)形象的開始
職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度〉技能
一、由表
良好的職業(yè)儀容、儀表、儀態(tài)傳達(dá)專業(yè)信息
1.魅力著裝
1)男士職業(yè)著裝：內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子
2)女士職業(yè)著裝：內(nèi)衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子
3)職業(yè)套裝色彩與搭配
4)職業(yè)著裝原則：整體原則、個性原則、TPO原則
5)職業(yè)配飾選擇
2.魅力修飾
1)根據(jù)臉型選擇適合發(fā)型
2)妝容---細(xì)節(jié)決定成敗
3)善用香水提升個人魅力
3.魅力姿勢
1)微笑---傳遞你的熱情
2)眼神---運用視線服務(wù)，展現(xiàn)你的自信
3)稱呼——你的第一句話，來有迎聲，問有答聲，走有送聲
4)服務(wù)手勢、禮讓手勢、引領(lǐng)手勢、接遞物姿勢訓(xùn)練
5)站姿、走姿、坐姿、蹲姿、撿物等職業(yè)化訓(xùn)練
二、及里
角色扮演：不期而遇的客人
1.見面禮儀---用合適的語言吸引對方
2.介紹禮儀---誰先誰后大有講究
3.握手禮儀---時間及力度不能錯
4.名片禮儀---奧妙就在接與放瞬間
5.電話禮儀---穿越空間的力量
6.空間禮儀---距離產(chǎn)生美
7.其它禮儀訓(xùn)練---座次禮儀、電梯禮儀等訓(xùn)練
第三講 金牌服務(wù)技能篇
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通行為藝術(shù)
1)傾聽技巧----耳朵傾聽和肢體傾聽
.水的啟發(fā)
.從“聼”字學(xué)聆聽
.傾聽能力測試
音樂欣賞：從頭再來
2)詢問
.“黑”對“光”
.實戰(zhàn)技巧：詢問的類型及使用時機
故事分享：600美元
3)表達(dá)技巧----語言清晰度、專業(yè)度、親和力
對話分析：先生買花嗎？
.實戰(zhàn)技巧：8種說的方法應(yīng)用
案例分享：妻子的生日禮物
4)贊美技巧----在不改變藥效的情況下，給藥加點糖，效果會更好
案例分享：車站奇遇/一只腿的鴨子
5)微表情----讀懂你的心
圖片解析：“艷照門”續(xù)集
2、內(nèi)部溝通藝術(shù)
1)如何與上級溝通----尊重而不吹棒、請示而不依賴、主動而不越權(quán)
案例分享：司機與老板
2)如何與同事溝通----彼此尊重，嚴(yán)于律己
3)如何與下級溝通----多說實話，少說空話
案例分享：老板的失敗解雇
3、如何處理顧客抱怨與投訴？
1)產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
2)顧客投訴三種心里分析---求發(fā)泄、尊重、補償
案例分享：對不起，還沒營業(yè)
案例分享：一條菜蟲引發(fā)的投訴
3)顧客投訴處理流程---傾聽、致歉、解決、跟進(jìn)
步步高購買啤酒案例
4)面對投訴客戶的語言技巧
5)異常情況處理原則
金牌服務(wù)培訓(xùn)
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- 張家存