銀行大堂服務(wù)禮儀
講師:王思語 瀏覽次數(shù):2557
課程描述INTRODUCTION
銀行大堂服務(wù)禮儀培訓(xùn)
培訓(xùn)講師:王思語
課程價(jià)格:¥元/人
培訓(xùn)天數(shù):2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行大堂服務(wù)禮儀培訓(xùn)
培訓(xùn)時(shí)長:兩天(6小時(shí)/天)
培訓(xùn)形式:理論講解+互動(dòng)+教學(xué)DV+案例研討+訓(xùn)練+情景模擬
授課對象:
適合各銀行所有的營業(yè)廳經(jīng)理及服務(wù)人員,銀行客戶經(jīng)理,銀行大堂經(jīng)理,銀行營業(yè)廳主管,銀行營業(yè)廳VIP客戶經(jīng)理等。
課程背景:
大堂經(jīng)理在銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)以流動(dòng)的形式,主動(dòng)引導(dǎo)、分流客戶,并為客戶提供金融服務(wù)、咨詢指引和營銷宣傳。其為銀行在建立和維護(hù)客戶關(guān)系方面起到非常重要的作用,如接待引導(dǎo)客戶、解答客戶咨詢、了解客戶特殊需求、注意目標(biāo)客戶、留意客戶交易習(xí)慣、滿足重點(diǎn)客戶特殊需求、處理客戶不滿以及為客戶辦理離柜業(yè)務(wù)等。
因此,大堂經(jīng)理的言行舉止、溝通技巧以及服務(wù)精神直接影響著客戶的感受,影響著銀行給客戶的整體印象。
課程特色:
本課程由*禮儀明星導(dǎo)師王思語老師授課,王思語老師具有豐富的專業(yè)性和實(shí)戰(zhàn)性禮儀修養(yǎng)和理論實(shí)操。專注于禮儀和形象培訓(xùn)有八年多時(shí)間,師從澳大利亞禮儀皇后Miss Dally,楊瀾,于丹,金正昆,….等多位知名導(dǎo)師,并且榮獲多項(xiàng)國際禮儀認(rèn)證資格證書。2018年榮獲全球禮學(xué)頒獎(jiǎng)盛典,獲得“中國十佳年度國際禮儀培訓(xùn)師稱號(hào)“ ”中國十佳年度形象禮儀培訓(xùn)師稱號(hào)“。王思語老師曾為多家500強(qiáng)企業(yè)進(jìn)行過禮儀培訓(xùn),培訓(xùn)過的學(xué)員高達(dá)幾萬人以上,培訓(xùn)過的行業(yè)有銀行,地產(chǎn),酒店,航空,大學(xué),美業(yè),外資企業(yè)......等,并且一致得到好評,目前是國內(nèi)多家知名銀行和企業(yè)的特聘禮儀導(dǎo)師,同時(shí)也是上海交通大學(xué)EMBA禮儀客座講師。王思語老師曾先后擔(dān)任世界旅游*大賽總決賽禮儀專家評委;第三屆《魅力女王》總決賽禮儀專家評委;國際《摩登女王》大賽總決賽首席評委;2016年擔(dān)任化妝品米亞妮亞形象代言人;2017年擔(dān)任世界大學(xué)生和平大使公益慈善代言人,并且和*藝術(shù)家秦怡女士同臺(tái)領(lǐng)獎(jiǎng);2017年拍攝院線電影《訂制愛情》,本色出演禮儀老師;王老師授課層次分明,思路清晰,課程內(nèi)容豐富,永遠(yuǎn)以學(xué)生為主導(dǎo),課程落地實(shí)用,深受廣大企業(yè)的好評與認(rèn)可,是目前同領(lǐng)域返聘率最高的明星禮儀導(dǎo)師。
課程要求:
女士化淡妝,統(tǒng)一職業(yè)裝;男士統(tǒng)一正裝。
課程收益:
掌握規(guī)范的銀行服務(wù)禮儀規(guī)范
完善銀行服務(wù)人員的職業(yè)形象
樹立銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌形象
塑造利他的服務(wù)心態(tài)
課程大綱/要點(diǎn):
一, 禮儀的內(nèi)涵
1, 什么是禮儀?
2,禮儀的核心就是角色
3,禮儀與服務(wù)的關(guān)系
二,大堂經(jīng)理專業(yè)形象塑造
1、你的形象=銀行的形象
專業(yè)
干凈整潔
男帥女靚
2、大堂經(jīng)理儀容管理
男士:臉部,發(fā)型,鼻子,耳朵,胡子,手部,口腔,體味,
女士:臉部,發(fā)型,保養(yǎng),妝容,手部,體味
3、男大堂經(jīng)理穿著標(biāo)準(zhǔn)與要求
西裝
襯衫
領(lǐng)帶
男人三件寶
4、女大堂經(jīng)理裝穿著標(biāo)準(zhǔn)與要求
行服搭配
絲巾
絲襪
鞋子
行徽
三、大堂經(jīng)理服務(wù)之相
1、服務(wù)之相的三感覺
溫和
優(yōu)雅
精氣神俱全
2、大堂經(jīng)理儀態(tài)訓(xùn)練
站姿體現(xiàn)氣質(zhì)
走姿體現(xiàn)風(fēng)度
坐姿體現(xiàn)素養(yǎng)
蹲姿體現(xiàn)職業(yè)
3、電話溝通禮儀
如何打電話?
如何對待投訴電話?
手機(jī)禮儀
討論:手機(jī)應(yīng)該放在哪里
手機(jī)鈴聲
公共場合的手機(jī)接聽
如何面對錯(cuò)撥的電話
如何面對廣告電話
四:大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀
營業(yè)前的準(zhǔn)備
開門迎客
大堂經(jīng)理服務(wù)五要素:
看——領(lǐng)先客戶一步的技巧
廳——拉近與客戶的關(guān)系
笑——微笑服務(wù)的魅力
說——客戶更在意說什么
動(dòng)——運(yùn)用身體語言的技巧(頭部,手勢,身體)
五:大堂經(jīng)理會(huì)面禮儀
1、會(huì)面禮儀訓(xùn)練
致敬禮
問候禮
稱呼禮
握手禮
多人見面,先和誰握手?
兩人見面,誰先伸手?
握手要領(lǐng),握手禁忌?
鞠躬禮
擁抱禮
其他見面禮儀
2、介紹禮儀訓(xùn)練
自我介紹的原則
介紹他人的原則
如何多人介紹?
3、不同場景的引賓
上下樓梯如何引領(lǐng)?
進(jìn)出電梯如何引領(lǐng)?
進(jìn)出轎車如何引領(lǐng) ?
4、送別禮儀訓(xùn)練
普通送別
陪車送別
禮尚往來
5、手勢禮儀訓(xùn)練
遞接物品動(dòng)作要領(lǐng)
引領(lǐng)手勢動(dòng)作要領(lǐng)
不同手勢的含義
六、大堂經(jīng)理服務(wù)心態(tài)
1、服務(wù)案例解析
思考:我們經(jīng)常講,要有服務(wù)理念,那么是要有什么樣的服務(wù)理念?
【案例】
精彩理念解析:檢驗(yàn)服務(wù)是否成功,就看是否給顧客留下了美好印象和值得傳頌的故事(沒有給顧客留下美好印象和值得傳頌的故事的服務(wù)是零服務(wù))
2、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)=績效
好服務(wù)從善待身邊每個(gè)人開始
好服務(wù)是長出來的
行為映照內(nèi)心最真實(shí)的獨(dú)白,心不變,行不變
海底撈的變態(tài)式服務(wù)營銷理念
3、修煉服務(wù)心態(tài)
六心服務(wù)——心有了,就都一切有了
同理心
包容心
仁愛心
贊美心
感恩心
喜悅心
七,情景演練與點(diǎn)評,分享!
[本大綱版權(quán)歸老師所有,僅供合作伙伴與本機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)合作使用,未經(jīng)書面授權(quán)及同意,任何機(jī)構(gòu)及個(gè)人不得向第三方透露]
銀行大堂服務(wù)禮儀培訓(xùn)
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- 王思語
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