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投訴處理技巧 培訓(xùn)班

課程背景
      客戶投訴處理是對企業(yè)服務(wù)失誤或企業(yè)產(chǎn)品及系統(tǒng)缺陷的補(bǔ)救，是對企業(yè)品牌聲譽(yù)危機(jī)的預(yù)防，更是對潛在流失客戶的挽留。在飛速發(fā)展且競爭十分激烈的特殊時(shí)期，客戶投訴工單越來越多，大量卷入各類服務(wù)管理干部的精力與時(shí)間，甚至需要企業(yè)高層管理部門親自參與處理，壓降投訴量成為企業(yè)服務(wù)工作的重中之重。

培訓(xùn)對象
現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)從業(yè)人士

培訓(xùn)形式
引導(dǎo)式培訓(xùn)授課模式，通過知識點(diǎn)分享、案例分析、情景演練、小組討論、游戲活動等方式

培訓(xùn)目標(biāo)
●理念轉(zhuǎn)變：通過培訓(xùn)，全面提升員工服務(wù)意識、從業(yè)務(wù)到服務(wù)，制度+溫度的客戶體驗(yàn)。
●應(yīng)訴有道：通過對服務(wù)情商的培養(yǎng)，從人性出發(fā)、直擊問題本質(zhì)，提供在客戶投訴中有效的溝通化解方案。
●化解危機(jī)：通過引導(dǎo)式客戶投訴處理情境模擬實(shí)戰(zhàn)，學(xué)員層層遞進(jìn)、步步為營，從理論、技巧、方法、話術(shù)等方面進(jìn)行訓(xùn)練，提升現(xiàn)場處理投訴的能力。
●預(yù)防管理：提高企業(yè)服務(wù)的內(nèi)部聯(lián)動管理能力，降低投訴處理的成本。

課程大綱
模塊一：理念轉(zhuǎn)變--從談訴色變到變速為“金”
一、新服務(wù)時(shí)代客戶滿意度解析
二、投訴處理的意義--投訴是客戶流失的預(yù)警
三、面對新媒體，迎接新挑戰(zhàn)
案例分享：媒體輿情事件付出的慘重代價(jià)
投訴處理中的談判黃金法則及誤區(qū)
最難類異議事件：客戶需求與行業(yè)規(guī)則發(fā)生沖撞的處理原則
互動討論：碰到這樣的客戶意見，怎么辦？

模塊二：解訴讀心術(shù)--客戶投訴的心理分析
一、本行業(yè)常見投訴的梳理分析
案例分析：根據(jù)報(bào)名學(xué)員行業(yè)特點(diǎn)選擇案例
二、客戶投訴背后的訴求分析
1.產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
2.客戶抱怨、投訴的心理分析
3.客戶抱怨投訴目的與動機(jī)
4.硬件、軟件、客戶之間的關(guān)系
三、四種不同客戶的性格分析
1.自我性格及客戶性格的分析與了解
2.不同性格客戶的應(yīng)對及溝通藝術(shù)
案例分析：從儒雅男士變“瘋子”

模塊三：應(yīng)訴有道--高情商投訴處理四步法
一、建立連接、同頻共振
1.承接客戶的情感需求
2.平息客戶怒氣的法寶
3.會共情的超級魔力
4.移情的五種方法
二、高效溝通，破解需求
1.“剝洋蔥”法慧眼識人
2.撥開投訴溝通的神秘面紗
3.有效聆聽--讓客戶感受到你在聽他說話
4.戒除影響我們有效聆聽的心理因素
三、進(jìn)退有度，利他引導(dǎo)
1.投訴處理的五大經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)
2.有效引導(dǎo)客戶的三種方法
3.有效驅(qū)動客戶的技巧
4.結(jié)構(gòu)化引導(dǎo)提問的技巧
5.話術(shù)表達(dá)的關(guān)鍵
四、提供方案，達(dá)成共識
1.影響客戶期望值五大因素
2.客服人員對客戶期望值的判斷
3.引導(dǎo)客戶期望值的藝術(shù)
4.安撫客戶的落差心理
5.因情而異，個(gè)人魅力在投訴中的應(yīng)用

模塊四：投訴預(yù)防--企業(yè)投訴管理工作的重心
一、投訴預(yù)防比投訴處理更重要
1.如何看待“零投訴”？
2.把服務(wù)工作做在投訴發(fā)生之前
3.服務(wù)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)檢測工具運(yùn)用
二、增強(qiáng)客戶體驗(yàn)管理
1. 客戶體驗(yàn)管理的四要素-產(chǎn)品、流程、人員、環(huán)境
2．服務(wù)感知的構(gòu)成
3. 用客戶的眼光做服務(wù)
4. 降低客戶費(fèi)力度，提升滿意度
5. 客戶體驗(yàn)管理關(guān)鍵點(diǎn)
案例分析：某快遞公司過度服務(wù)引起的投訴
課程復(fù)盤、總結(jié)

講師介紹
胡爽姿（Ashley Hu）
●客戶服務(wù)效能提升專家/服務(wù)項(xiàng)目咨詢顧問
●第五屆廣東省人力資源卓越培訓(xùn)師獎
●EAP國際一級心理培訓(xùn)師/ 咨詢師
●FIT引導(dǎo)式培訓(xùn)師培訓(xùn)國際認(rèn)證講師
●新加坡F●S引導(dǎo)師協(xié)會認(rèn)證引導(dǎo)師
●外交部外事接待項(xiàng)目服務(wù)培訓(xùn)導(dǎo)師
●工信部《客服聯(lián)絡(luò)咨詢師》評審專家
●粵港澳大灣區(qū)政府服務(wù)窗口指定講師
●世界500強(qiáng)企業(yè)常年合作講師
●*（CHA）高級職業(yè)經(jīng)理人
●中國形象禮儀協(xié)會理事、專家導(dǎo)師

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