課程描述INTRODUCTION
打造金牌職業(yè)化物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
打造金牌職業(yè)化物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)
DAY1:
一、關(guān)于服務(wù)意識(shí)
1、物業(yè)行業(yè)從“管理”走向“服務(wù)”
——您的職業(yè)服務(wù)角色轉(zhuǎn)變了嗎?
——您清楚您在企業(yè)中的角色嗎?
——您認(rèn)為您是誰(shuí),決定了您會(huì)成為誰(shuí)。
——先成為,后擁有。
2、你所意識(shí)到的服務(wù)價(jià)值是?
——物質(zhì)層面、精神層面
——“被需要”之幸福的精神本源
3、服務(wù)接待就是營(yíng)銷(xiāo)!
——為企業(yè)創(chuàng)造可持續(xù)價(jià)值,就是在創(chuàng)造自己的職業(yè)生命
4、職業(yè)尊嚴(yán)與職業(yè)生命
——工種有差異,尊嚴(yán)無(wú)差異
——小事件中的大尊嚴(yán)。(案例分享)
5、我的世界沒(méi)有“被迫”
6、“接受與承擔(dān)”是我*可走的道路
二、卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)的“五心”服務(wù)素養(yǎng)
1、用心服務(wù)——如果我是“他/她”
2、主動(dòng)服務(wù)——做對(duì)方所想
3、變通服務(wù)——客戶(hù)滿(mǎn)意是目標(biāo),企業(yè)規(guī)則是底線(xiàn)
4、愛(ài)心服務(wù)——不只為賺取眼前收入
5、激情服務(wù)——燦爛自己,影響他人
三、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)訓(xùn)練
1、職業(yè)形象(儀容/儀表)
(1)首因效應(yīng)
.讀圖時(shí)代,沒(méi)有人有時(shí)間來(lái)細(xì)品你再給你打分!
(2)企業(yè)形象與個(gè)人形象的彼此影響
.我們穿在身上的是什么?
.卓越服務(wù)者必須維護(hù)/捍衛(wèi)自己的形象
(3)物業(yè)公司服務(wù)人員形象具體要求
.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)行業(yè)發(fā)式發(fā)型處理
.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)行業(yè)指甲長(zhǎng)短要求
.女士妝容與男士?jī)x容的具體要領(lǐng)
.職場(chǎng)儀容的禁忌
.工裝的穿著要求
.首飾、配飾的穿戴規(guī)范
.常見(jiàn)工裝著裝誤區(qū)點(diǎn)評(píng)
2、接待禮儀
.基本儀態(tài)訓(xùn)練
.舉止要求:輕穩(wěn)正原則、*R
.接待肢體語(yǔ)言:站姿、坐姿、走姿、蹲姿、鞠躬
.接待表情語(yǔ)言:微笑、目光
.遞送、接物、手勢(shì)運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
.接待5s標(biāo)準(zhǔn)與要求
服務(wù)禮儀操教授
.接待前準(zhǔn)備
.自我形象檢查方法與步驟
.企業(yè)形象檢查方法與步驟
.物資準(zhǔn)備與清點(diǎn)
.接待過(guò)程中
.微笑禮、點(diǎn)頭禮、稱(chēng)呼禮 、握手禮、介紹禮、引導(dǎo)禮、名片禮、電梯禮
.聲音中的微笑訓(xùn)練
.接待行為禮儀訓(xùn)練
. “尊重”在客戶(hù)服務(wù)中的體現(xiàn)
.什么是尊重?
.你的尊重如何讓對(duì)方收到?
.接待“三聲”
.文明“十字”
.熱情“三到”
.3A原則是向客戶(hù)表示尊重和友善的三大途徑
.客戶(hù)服務(wù)溝通忌語(yǔ)
四、客戶(hù)接待流程演練及現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)
五、處理投訴抱怨的技巧
1、先處理感情,后處理事情
2、處理投訴抱怨的步驟
3、接待抱怨客戶(hù)溝通中的“三明治”技巧
4、快速平息客戶(hù)抱怨的“五個(gè)一”工程
5、客戶(hù)抱怨處理的情景案例演練
六、成果展示:
卓越物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)形象展示及服務(wù)禮儀操比賽。
上午:?jiǎn)T工心態(tài)建設(shè)
1、中國(guó)夢(mèng)下的企業(yè)夢(mèng),企業(yè)夢(mèng)下的“我的夢(mèng)”
2、我的“角色”定位?
3、理清我和我的世界的關(guān)系(擁有者、主宰者、創(chuàng)造者)
4、我和我的世界共生共榮
.接納與承擔(dān)
.感恩與祝福
5、陽(yáng)光心態(tài)塑造
.中立的世界,不中立的選擇
.心態(tài)對(duì)我們的現(xiàn)實(shí)影響(能力、生理、感知)
.塑造陽(yáng)光心態(tài)的七把鑰匙
.壓力測(cè)試
.緩壓練習(xí)
6、創(chuàng)造我的美麗新世界
.贊美練習(xí)
7、優(yōu)秀職業(yè)人七個(gè)習(xí)慣
.對(duì)照
.行動(dòng)方案
下午:職場(chǎng)形象管理與職場(chǎng)禮儀
1、職場(chǎng)形象管理結(jié)果呈現(xiàn)的是員工職業(yè)化程度的高低
2、員工職場(chǎng)形象代表的不是個(gè)人而是一整個(gè)企業(yè)的管理水平和文化氛圍
3、職場(chǎng)形象現(xiàn)場(chǎng)呈現(xiàn)評(píng)比
4、職業(yè)形象管理體現(xiàn)在細(xì)節(jié)
.儀容、儀表、儀態(tài)、言談舉止
.與領(lǐng)導(dǎo)、同事的相處方式)
.管住眼、管住嘴、管住衣著、管住音量……
5、職場(chǎng)形象管理的演練
6、路路通達(dá)的職業(yè)人必定會(huì)遵守的禮儀行為
.郵件禮儀
.電話(huà)禮儀
.乘車(chē)禮儀
.就餐禮儀
.與同事共處的禮儀
.與領(lǐng)導(dǎo)共處的禮儀
.與客戶(hù)共處的禮儀
7、情景演練
DAY二
上午:職場(chǎng)溝通
1、你真的清楚什么是職場(chǎng)溝通嗎?
你真的清楚溝通通常呈現(xiàn)的方式與渠道嗎?
2、完整溝通的六大要素,你掌握幾個(gè)?
3、職場(chǎng)溝通誤會(huì)、偏差是怎么產(chǎn)生的?
4、高效溝通的達(dá)成需要哪些因素的達(dá)成?
5、溝通性格測(cè)試
6、職場(chǎng)中不同性格特征對(duì)象的溝通技巧
7、如何與自己的上級(jí)、平級(jí)、下級(jí)溝通?
8、職場(chǎng)溝通技巧的現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)
溝通練習(xí):信息傳輸。
下午:高效能團(tuán)隊(duì)
1、什么是團(tuán)隊(duì)?
2、什么是團(tuán)隊(duì)精神?
3、團(tuán)隊(duì)啟示之五朵金花
4、高效團(tuán)隊(duì)的九個(gè)特征
5、團(tuán)隊(duì)練習(xí)——建立我們的高效團(tuán)隊(duì)
.信任坐
.飛奪瀘定橋
結(jié)營(yíng)儀式。
打造金牌職業(yè)化物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)
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