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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
客訴處理方法與服務(wù)溝通技巧
 
講師:劉杉 瀏覽次數(shù):2546

課程描述INTRODUCTION

客訴處理方法培訓(xùn)

· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:劉杉    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

客訴處理方法培訓(xùn)

課程大綱:
第一模塊:認(rèn)識客戶服務(wù) 
第一節(jié):正確認(rèn)識客戶投訴的意義 

1.為什么客戶越來越難纏? 
.案例導(dǎo)入:客戶不滿的行為表現(xiàn) 
2.從“危機(jī)意識”中看客戶服務(wù) 
.問題討論:投訴是好事還是壞事? 
.問題分析:分析不滿意而不投訴客戶對電力系統(tǒng)的傷害 
3.有效處理客戶投訴帶來的價值 
.有效處理投訴給電力系統(tǒng)帶來的好處? 
.有效處理投訴給個人帶來的好處?  

第二節(jié):把服務(wù)工作做到投訴發(fā)生前 
1.客戶如何衡量我們的服務(wù) 
.平衡輪導(dǎo)入 
2.電力營業(yè)廳發(fā)現(xiàn)客戶不滿的苗頭后如何及時解決 
3.一線員工自身原因的思考 
.案例分析:停錯電以后 
.目標(biāo)樹:如何呈現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)  

第二模塊:追本溯源---客戶為什么會抱怨、投訴 
第一節(jié):投訴的五個心理階段 
.案例導(dǎo)入:返回營業(yè)廳更換電卡的王大爺 
.潛在不滿 
.即將轉(zhuǎn)化為抱怨 
.顯化抱怨 
.潛在投訴 
.投訴 

第二節(jié):客戶投訴的目的與原因 
1.客戶投訴的4種心理 

.求發(fā)泄的心理 
.求尊重的心理 
.求補(bǔ)償?shù)男睦?nbsp;
.求解決問題的心理 

2.案例導(dǎo)入 
.客戶因我們多收幾分錢電費(fèi)電話咨詢投訴心理分析 
.客戶因抄表員服務(wù)態(tài)度不好電話咨詢投訴心理分析 
.客戶因不想交費(fèi)電話咨詢投訴心理分析 
.盛夏,客戶因停電的無理取鬧心理分析 
.客戶因計價問題咨詢投訴心理分析 
.客戶為何認(rèn)為我們的電表不準(zhǔn). 

3.客戶的2大需求 
.顯性需求:  
.操作準(zhǔn)確  
.服務(wù)快捷  
.行事安全  
.隱性需求:  
.受尊重  
.舒適度  
.獲利多  
.案例分析 

4.客戶投拆抱怨的3大原因 
.來自客戶本身的原因+基本應(yīng)對原則  
.高期待  
.性格缺陷  
.遷怒  
.來自企業(yè)的原因+基本應(yīng)對原則  
.服務(wù)態(tài)度不佳  
.服務(wù)操作有誤  
.管理規(guī)定  
.管理流程  
.來自不可抗力+基本應(yīng)對原則  
.網(wǎng)絡(luò)故障  
.臨時停電  

第三模塊:客戶不瞞、抱怨、投訴的處理方法與步驟 
第一節(jié):平息客戶抱怨的主要步驟 

1.問題能夠立即解決時的3步驟: 
.快速反應(yīng),真誠道歉 
.迅速行動,提供解決方案 
.再表歉意,表示下次到來可親自提供服務(wù) 
2.問題不能立即解決時的5步驟: 
.迅速隔離 
.充分道歉 
.安撫情緒 
.認(rèn)真傾聽 
.快速解決 
3.角色扮演:電力投訴案例現(xiàn)場解決與復(fù)盤  

第二節(jié):客戶抱怨及投訴處理的五大策略 
1.息事寧人策略 
2.黑白臉配合策略 
3.上級權(quán)利策略 
4.巧妙訴苦策略 
5.同一戰(zhàn)線策略  

第三節(jié):影響處理客戶投訴效果的三大因素: 
1.處理時的溝通語言 
2.處理時的行為細(xì)節(jié) 
3.處理時的態(tài)度、情緒、信心  

第四節(jié):避免8種錯誤處理客戶投訴的方式 
1.只有道歉沒有進(jìn)一步行動 
2.把錯誤歸咎到客戶身上 
3.做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn) 
4.完全沒反應(yīng) 
5.粗魯無禮 
6.逃避個人責(zé)任 
7.非語言排斥 
8.質(zhì)問客戶  

第四模塊:提升處理投訴過程中的服務(wù)溝通技巧 
第一節(jié):認(rèn)識服務(wù)溝通 

1.游戲:快速傳遞 
2.分析:服務(wù)溝通中常出現(xiàn)的問題 
3.案例研討:一張溫馨的催繳電費(fèi)通知單  

第二節(jié):處理投訴過程中聽的技巧 
1.傾聽的一般注意點(diǎn) 
2.傾聽的“術(shù)”與“道” 
3.聽出客戶抱怨背后的情緒、情感、意圖 
.視頻分析:一只叫M-zone的貓  

第三節(jié):處理投訴過程中說的技巧 
1.當(dāng)你不能滿足客戶的要求時 
2.與客戶同頻的表達(dá)技巧 
3.緩解溝通氛圍的贊美技巧 
4.贊美練習(xí)  

第四節(jié):處理投訴過程中問的技巧 
1.游戲:問的智慧 
2.把控局面的提問技巧 
3.練習(xí):不同情境下如何運(yùn)用開放式問題、封閉式問題 
4.善用選擇性提問  

第五節(jié):處理投訴時的情緒控制與壓力緩解 
1.自我情緒調(diào)節(jié)的3種方法 
.同情法 
.轉(zhuǎn)移法 
.計算法 
.意念呼吸法 
2.快速修復(fù)情緒:能量心理學(xué)技術(shù)  

第五模塊:整體實(shí)操演練與點(diǎn)評 
.小組為單位,兩兩對抗,一組演練場景,另一組負(fù)責(zé)糾錯 

客訴處理方法培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/64718.html

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
劉杉
[僅限會員]

預(yù)約1小時微咨詢式培訓(xùn)