課程描述INTRODUCTION
投訴處理技能提升 培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：神富強(qiáng)
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
投訴處理技能提升 培訓(xùn)
課程背景：
隨著公司業(yè)務(wù)的高速發(fā)展，及呼叫中心人員流動性大的特點(diǎn)，不斷有新員工入職。而呼叫中心的工作充滿壓力與挑戰(zhàn)，它需要員工大腦時刻保持清醒以應(yīng)對各種突發(fā)狀況，而客服人員的情緒變化勢必會影響呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量和水平。
心理學(xué)上講，人的基本情緒有四種，即喜、怒、哀、懼。其中有三種是不良情緒，可見不良情緒對人的影響巨大，客服人員也不例外，自然也會受到不良情緒的影響。因此，管理好員工的不良情緒至關(guān)重要。
課程收益：
1.認(rèn)知不良情緒危害
2.學(xué)會自我情緒管理
3.塑造積極陽光心態(tài)
4.樹立正確的工作態(tài)度與投訴處理價值觀
5.掌握投訴處理原則、步驟及技巧
6.掌握投訴處理不同階段、場景應(yīng)對話術(shù)
7.全面提升疑難投訴和升級投訴技能
授課方式：采用講師講述、案例分析、心態(tài)游戲、互動答疑、現(xiàn)場體驗、情景模擬等方式
授課時長：2天（6小時/天）
授課對象：新入職客服人員
課程大綱：
第一章：情緒管理篇
一、人類四種基本情緒
二、情緒與壓力的關(guān)系
1.什么是情緒？
2.什么是壓力？什么人沒壓力？
3.壓力源分析及現(xiàn)場測試
1)“客戶層面”壓力源分析
2)“自身層面”壓力源分析
3)“公司層面”壓力源分析
壓力測試：您目前的壓力源分析
三、壓力源傳播
1.魔咒圈傳播速度
2.來自語言的壓力
3.來自行為的壓力
心態(tài)游戲：讓員工親身體會壓力是如何形成的
四、壓力源轉(zhuǎn)換
1.換種方式看待壓力源
2.深度挖掘動力來釋放壓力
3.神咒的力量
神咒訓(xùn)練：發(fā)現(xiàn)自己的潛力
4.對工作的正確認(rèn)知心態(tài)
1)工作帶來成就感
2)工作帶來價值感
3)工作帶來幸福感
5.如何讓工作變得有趣
案例：某大型企業(yè)員工對工作持久保持熱情
五、心理學(xué)之認(rèn)知行為療法（CBT）
1.如何避免各種壞情緒的歪曲認(rèn)知
2.21種歪曲認(rèn)知方式的正確引導(dǎo)
六、客服工作心態(tài)剖析
1.興奮期——謹(jǐn)慎工作
2.恐懼期——害怕工作
3.困惑期——不想工作
4.平穩(wěn)期——高效工作
游戲：跨出心中的障礙
案例：興奮期員工對工作失去熱情、如何調(diào)整？
案例：恐懼起期員工對工作無方向、如何調(diào)整？
案例：困惑期員工對工作麻木厭惡、如何調(diào)整？
案例：平穩(wěn)期員工如何在行業(yè)繼續(xù)走下去，創(chuàng)造自己的奇跡？
七、自我情緒管理方法
1.重新框架法
互動：培養(yǎng)員工對行業(yè)的信心
互動：培養(yǎng)員工對公司的信心
互動：培養(yǎng)員工對工作的信心
練習(xí)：面對投訴客戶，情緒如何重新框架？
2.冥想境界法
3.行為放松法
1)搓手
2)脖子
3)拉伸
4.靈驗祝福術(shù)
5.觀念轉(zhuǎn)化術(shù)
案例：如何應(yīng)對投訴、罵人、不講理客戶的負(fù)面情緒
八、常見情緒與壓力問題對策
1.今天心情不好要上班接話怎么辦？
2.面對高不可攀的業(yè)績壓力怎么辦？
3.面對超長時間的工作加班怎么辦？
4.經(jīng)常受到臨時性任務(wù)打擾怎么辦？
案例：被疑難客戶埋怨、責(zé)罵、刁難的情緒與壓力對策
第二章：投訴處理技能篇
一、客戶投訴的正確認(rèn)知
1.什么是投訴？
2.投訴的目的
3.客戶投訴的心態(tài)
1)一慰
2)二茬
3)三金
4)四改
4.客戶投訴的影響
案例：一個投訴客戶的不滿會傳遞給多少人？
5.投訴處理的價值
二、投訴處理的黃金7步驟
1.先處理情緒，再處理事情
2.用心跟客戶溝通
3.理清客戶真正意圖
案例：你只要認(rèn)個錯，咱們就結(jié)束通話
4.分析客戶問題背后的原因
5.找出解決方案
6.如有需要，及時升級匯報
7.實(shí)時跟進(jìn)
三、投訴處理的2大原則
1.中庸原則
1)企業(yè)有錯，客戶要求有理
2)企業(yè)有錯，客戶要求無理
3)企業(yè)無錯，客戶要求無理
4)特殊客戶的處理原則
2.C.ear原則
1)控制你的情緒（C）
2)傾聽客戶訴說（.）
a)3R1F法
3)建立共鳴局面（E）
4)表達(dá)理解歉意（A）
5)提出處理方案（R）
a)5W1H
b)術(shù)語
c)不說與說
四、不同場景/階段投訴處理話術(shù)
1.場景話術(shù)
1)通之以情
2)曉之以理
3)贊之以美
4)誘之以利
5)顯之以威
案例：用戶不信任客服，稱要到更高的部門投訴或是要越級投訴！
案例：用戶情緒激動，要求客服人員馬上滿足自己的要求！否則就不掛機(jī)！
2.階段話術(shù)
1)SICADE法則
a)客戶有情緒時的話術(shù)（Sentiments）
模擬：客戶要投訴你的服務(wù)態(tài)度怎么辦？
b)理清客戶真正意圖的話術(shù)（Intension）
c)理清問題背后之原因的話術(shù)（Cause）
d)尋找雙方能接受之解決方案的話術(shù)（Agreement）
e)無法同意客戶要求時的話術(shù)（Dec.ine）
f)客戶要求升級處理時的話術(shù)（Esca.ation）
五、疑難客戶投訴
1.疑難投訴處理原則與技巧
1)準(zhǔn)備比經(jīng)驗更加重要
2)先關(guān)注“人”后關(guān)注“事”
3)疑難投訴處理技巧
4)疑難投訴中的大忌
案例：你們有責(zé)任，賠我500萬！
2.疑難投訴不同客戶應(yīng)對技巧
1)感情用事者投訴應(yīng)對
2)固執(zhí)己見者投訴應(yīng)對
3)有備而來者投訴應(yīng)對
4)有社會背景者投訴應(yīng)對
3.疑難投訴處理的后續(xù)工作
六、升級客戶投訴
1.升級投訴的認(rèn)知及處理
1)升級投訴的相關(guān)危害
2)冷處理原則
3)對重大原則問題決不私了
4)賠償處理原則
5)群體性突發(fā)事件處理原則
6)節(jié)約處理投訴的成本和資源
2.升級投訴的應(yīng)對措施
1)核實(shí)情況
2)啟動升級投訴應(yīng)急預(yù)案
3)查找依據(jù)
4)確定處理升級投訴程序
5)及時收集證據(jù)
6)堅持對證據(jù)進(jìn)行權(quán)威檢測和鑒定
3.升級投訴處理的后續(xù)工作
注：本課程屬于量身定制課程，可根據(jù)客戶需求及課前調(diào)研結(jié)果調(diào)整課程內(nèi)容。
神富強(qiáng)老師簡介
個人資歷
.知名“舒冰冰講師團(tuán)”核心講師
.中國電信集團(tuán)公司集團(tuán)級內(nèi)訓(xùn)師
.呼叫中心企業(yè)*個人風(fēng)采講師
.中國電信廣東分公司金牌培訓(xùn)師
.省10000號運(yùn)營中心金牌講師
.*國有資產(chǎn)監(jiān)督管理委員會、人社部、*企業(yè)團(tuán)工委授予“*企業(yè)技術(shù)能手、*企業(yè)青年崗位能手”榮譽(yù)稱號
.《黑白鍵上的平衡木——情緒與壓力管控，打造職業(yè)陽光心態(tài)》、《源自心靈的微笑-投訴處理能力與技巧提升》、《聽得見的微笑-服務(wù)親和力與溝通技巧提升》、《非誠也擾-輕松營銷能力提升》、《維營之道-客戶經(jīng)理維系與營銷能力提升》、《精簡實(shí)戰(zhàn)-光寬營銷實(shí)戰(zhàn)技巧》等省級標(biāo)桿課程主創(chuàng)
.6年呼叫中心培訓(xùn)輔導(dǎo)運(yùn)營管理經(jīng)驗
.8年一線呼叫中心服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗
.10萬余條各行業(yè)電話錄音分析、萃取經(jīng)驗
.20萬通電話親自外撥實(shí)戰(zhàn)記錄
.10年世界500強(qiáng)企業(yè)服務(wù)、投訴、營銷、團(tuán)隊管理、運(yùn)營管理經(jīng)驗
.主講呼叫中心服務(wù)、投訴 、營銷、心態(tài)、管理類課程，為呼叫中心、大小企業(yè)量身編寫實(shí)用話術(shù)手冊、培訓(xùn)教材等
.中國電信/移動/聯(lián)通 心態(tài)調(diào)整及壓力管理培訓(xùn)講師、卓越服務(wù)營銷培訓(xùn)講師、投訴處理培訓(xùn)講師、團(tuán)隊管理培訓(xùn)講師
.金融/保險/其它行業(yè) 心態(tài)調(diào)整及壓力管理培訓(xùn)講師、卓越服務(wù)營銷培訓(xùn)講師、投訴處理培訓(xùn)講師、團(tuán)隊管理培訓(xùn)講師
.授課秉承“教學(xué)是手段，育人是關(guān)鍵”的教學(xué)理念，憑借扎實(shí)的專業(yè)知識，親切生動、幽默風(fēng)趣的授課方式，結(jié)合體驗式教學(xué)和落地教學(xué)的優(yōu)勢，通過創(chuàng)新的“講、聽、學(xué)、練、總”培訓(xùn)五步法，讓學(xué)員課堂上積極思考、互動點(diǎn)評，課后能將所學(xué)方法和技巧應(yīng)用于實(shí)踐。
授課風(fēng)格：
.成人學(xué)員經(jīng)過幾年大量的培訓(xùn)之后，從原來的渴望培訓(xùn)到現(xiàn)在的抵觸培訓(xùn)，因此對培訓(xùn)傳遞者，也就是培訓(xùn)講師的要求越來越高，目前市面上培訓(xùn)師主要分為四大類：學(xué)院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓(xùn)師中，*的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗，教給學(xué)員的技能必須做到落地，達(dá)到現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用的目的；而演繹派風(fēng)格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風(fēng)格，能夠使整個課堂氛圍輕松愉快，讓學(xué)員在開心快樂的氛圍中完成學(xué)習(xí)，同時能夠給學(xué)員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。
.神富強(qiáng)老師憑借自己一線8年的電話服務(wù)、投訴處理、營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗，經(jīng)歷了所有話務(wù)員、投訴處理員、電話銷售代表所經(jīng)歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結(jié)方法，積累經(jīng)典案例，為大小企業(yè)、呼叫中心量身定制各類教材，深受廣大學(xué)員的喜歡和愛戴，可謂名副其實(shí)的呼叫中心服務(wù)營銷雙星教練。
.另外神富強(qiáng)老師通過自己的不斷實(shí)踐，摸索總結(jié)了一套*型的、具有演繹風(fēng)格的培訓(xùn)模式“培訓(xùn)脫口秀”，課程綜合采用各種工具和模型，包括：經(jīng)典故事、真實(shí)案例、典型錄音分析、經(jīng)典視頻、激勵游戲、情景演練、講師演繹、學(xué)員演練、落地技巧設(shè)計、落地話術(shù)設(shè)計等等元素融入到兩天的培訓(xùn)中。
授課特點(diǎn)
1、講求實(shí)用+實(shí)戰(zhàn)、貼近行業(yè)特點(diǎn)、學(xué)員崗位特點(diǎn)。
2、倡導(dǎo)快樂學(xué)習(xí)的理念。
3、課程系統(tǒng)性強(qiáng)、案例貼近學(xué)員、話術(shù)實(shí)用、工具實(shí)用、深入淺出。
4、多種教學(xué)方式融合（案例分析、互動討論、游戲啟發(fā)、情景模擬、課堂競賽）。
5、專注呼叫中心服務(wù)、投訴、心態(tài)、營銷、管理系列課程。
6、深受客戶、學(xué)員喜愛，以往課程的平均滿意度均高于95%。
獨(dú)特風(fēng)格：
.十分鐘之內(nèi)一個經(jīng)典——讓學(xué)員常常茅塞頓開
.八分鐘之內(nèi)一個笑點(diǎn)——讓學(xué)員笑到臉部抽筋
.五分鐘之內(nèi)一個亮點(diǎn)——讓學(xué)員猶如醍醐灌頂
這種獨(dú)一無二的培訓(xùn)模式，大大激發(fā)了學(xué)員積極參與學(xué)習(xí)的興趣，使學(xué)員在輕松而有趣的課堂中度過兩天，他們不僅收獲了實(shí)用的方法、技巧、話術(shù)，同時能夠做到學(xué)以致用。
培訓(xùn)課程：
.第一類 2019年行業(yè)精品課程：
.《黑白鍵上的平衡木-情緒與壓力管控，打造職業(yè)陽光心態(tài)》
.《源自心靈的微笑-投訴處理能力與溝通技巧提升》
.《自信的微笑-電話銷售實(shí)戰(zhàn)技巧能力提升》
.《聽得見的微笑-服務(wù)親和力與溝通技巧提升》
.《呼叫中心卓越電話服務(wù)與溝通能力提升》
.《維營之道-客戶經(jīng)理維系與營銷能力提升》
.《彬彬有禮-職業(yè)禮儀與職業(yè)形象塑造》
.《精簡實(shí)戰(zhàn)-光寬營銷實(shí)戰(zhàn)技巧》
第二類 量身定制類課程（獨(dú)創(chuàng)）：
此類課程將根據(jù)課前調(diào)研（問卷調(diào)研、錄音調(diào)研、話術(shù)調(diào)研、電話調(diào)研）結(jié)果，結(jié)合貴公司主推產(chǎn)品、優(yōu)惠活動，以及目前電話服務(wù)人員、投訴處理人員、銷售人員、管理人員出現(xiàn)的困惑等，為本公司量身定制課程內(nèi)容，并為貴公司量身定制優(yōu)化營銷話術(shù)。講師課程設(shè)計以解決學(xué)員工作中的問題為主體，讓學(xué)員真正做到學(xué)以致用。
.定制課程——電信/移動/聯(lián)通《員工職業(yè)心態(tài)與情緒管理能力培養(yǎng)》
.定制課程——電信/移動/聯(lián)通《上兵伐謀-投訴處理技巧》
.定制課程——電信/移動/聯(lián)通《客服中心電話銷售實(shí)戰(zhàn)技巧》
.定制課程——電信/移動/聯(lián)通《VIP高端客戶維系挽留保有技巧》
.定制課程——電信/移動/聯(lián)通《4G套餐、手機(jī)、流量、政策電話營銷技巧》
.定制課程——電信/移動/聯(lián)通《高端客戶異網(wǎng)策反技巧提升》
.定制課程——電信/移動/聯(lián)通《客服中心呼入、呼出在線交叉營銷技巧》
.定制課程——保險行業(yè)《員工陽光心態(tài)與情緒壓力管理能力提升》
.定制課程——保險行業(yè)《變訴為金-客戶投訴處理技巧培訓(xùn)》
.定制課程——保險行業(yè)《壽險電話營銷技巧及話術(shù)設(shè)計》
.定制課程——金融行業(yè)《員工陽光心態(tài)與情緒壓力管理能力提升》
.定制課程——金融行業(yè)《柜面人員溝通及投訴處理技巧》
.定制課程——電視購物《降低客戶投訴率技巧與能力提升》
.定制課程——汽車行業(yè)《電話邀約及客戶抱怨處理技巧》
.定制課程——其它行業(yè)《電話陽光溝通與積極服務(wù)營銷培訓(xùn)》
.定制課程——其它行業(yè)《變投為金-客戶投訴處理與溝通能力提升》
.《疑難及刁蠻客戶投訴處理技巧》
.《呼叫中心客戶滿意度管理》
.《客戶經(jīng)理維系挽留與商機(jī)挖掘能力提升》
.《學(xué)以致用的客戶維系保有挽留技巧》
.《學(xué)以致用的高端客戶溝通技巧》
.《客服中心呼入式在線交叉營銷提升》
.《客服中心外呼式電話服務(wù)營銷技巧》
.《以關(guān)系為導(dǎo)向的電話營銷技巧》
.《以訂單為導(dǎo)向的電話營銷技巧》
.《*電話服務(wù)溝通技能提升》
.《呼叫中心發(fā)聲訓(xùn)練及嗓音保護(hù)》
.《金牌電話服務(wù)規(guī)范及電話禮儀》
.《金牌投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧》
曾服務(wù)過的部分客戶
深圳電信《變訴為金-投訴處理技巧》、《源自心靈的微笑-投訴處理能力與溝通技巧提升》、《我的班長我的班-團(tuán)隊管理技能提升培訓(xùn)》
深圳電信10000號《聽得見的微笑-服務(wù)親和力與溝通技巧提升》、《精簡實(shí)戰(zhàn)-光寬營銷實(shí)戰(zhàn)技巧》、《輕松營銷四步曲》
深圳電信VIP團(tuán)隊《電話營銷技巧與能力提升》、《客戶投訴處理能力提升》、《客戶經(jīng)理維系挽留與商機(jī)挖掘能力提升》
韶關(guān)電信《輕松營銷四部曲》、《速度與激情-光寬大會戰(zhàn)》、《上兵伐謀-投訴處理技巧》
濟(jì)南電信《員工心態(tài)與壓力管理》、《聽得見的微笑-服務(wù)親和力與溝通技巧提升》
海南電信《輕松營銷-電話營銷實(shí)戰(zhàn)技巧》、《服務(wù)親和力與溝通心態(tài)提升》
北京電信《均衡之道-投訴處理技巧提升》、《玩轉(zhuǎn)現(xiàn)場-一線管理能力培訓(xùn)》
山西電信《聽得見的微笑-服務(wù)親和力與溝通技巧提升》、《自信的微笑-電話銷售實(shí)戰(zhàn)技巧能力提升》
寧夏電信《維營之道-客戶經(jīng)理維系與營銷能力提升》
湖南移動10086《心態(tài)調(diào)整與壓力緩解培訓(xùn)》
株洲移動、湘潭移動《投訴處理與電話營銷能力提升》、《玩轉(zhuǎn)現(xiàn)場-團(tuán)隊管理能力提升》
湖北聯(lián)通《電話營銷實(shí)戰(zhàn)技巧》、《客服職業(yè)心態(tài)打造與壓力緩解》
太平洋人壽呼叫中心《陽光心態(tài)與電銷實(shí)戰(zhàn)能力提升》
中國人保《員工心態(tài)調(diào)整與壓力管理培訓(xùn)》、《呼叫中心卓越電話服務(wù)與溝通能力提升》
華泰保險《電話營銷及投訴處理實(shí)戰(zhàn)技巧培訓(xùn)》
平安車險《積極陽光心態(tài)與電話營銷實(shí)戰(zhàn)能力提升》
肇慶國壽呼叫中心《電話營銷技巧與客服心態(tài)管理培訓(xùn)》
中國郵政《變訴為金-投訴處理能力提升》、《黑白鍵上的平衡木-情緒與壓力管控，打造職業(yè)陽光心態(tài)》
工商銀行《呼入分期營銷技巧提升》、《源自心靈的微笑-投訴處理能力與溝通技巧提升》
民生銀行《電話營銷實(shí)戰(zhàn)技巧培訓(xùn)》、《降低客戶投訴率技巧與能力提升》
培訓(xùn)客戶還有北京電信、上海電信、天津電信、江蘇電信、湖南電信、海南電信、山西電信、河南電信、云南電信、陜西電信、內(nèi)蒙古電信、廣州電信、梅州電信、汕頭電信、韶關(guān)電信、寧夏電信、太原電信、南京電信、銀川電信、石嘴山電信、吳忠電信、中衛(wèi)電信、湘潭移動、株洲移動、永州移動、順豐快遞、德邦物流等。
投訴處理技能提升 培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/65402.html
已開課時間Have start time
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