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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
從心出發(fā)的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧
 
講師:魏承承 瀏覽次數(shù):2543

課程描述INTRODUCTION

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧 培訓(xùn)班

· 銷售經(jīng)理

培訓(xùn)講師:魏承承    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧 培訓(xùn)班

課程特色:
1、通過客戶服務(wù)系統(tǒng)講解,快速提升銷售服務(wù)人員素質(zhì)。
2、讓學(xué)員掌握服務(wù)工作各個環(huán)節(jié)的溝通技巧,使服務(wù)更貼近客戶需要。
3、學(xué)會系統(tǒng)分析客戶投訴的類型與原因,掌握客戶抱怨處理技巧和方法。
4、通過對客戶接待各個環(huán)節(jié)的分析,讓學(xué)員快速掌握提升客戶滿意度的方法。
5、提高應(yīng)變處理投訴問題的能力,并借機(jī)把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)成公司致勝的機(jī)會。
6、通過對工作案例分析和情景演練,講解常見問題,讓學(xué)員即學(xué)即用,提升品牌競爭力。

課程大綱
第一單元:服務(wù)營銷時代到來了

一、品牌的忠誠度為什么下降了?
1、猴子摘包米的啟示
2、品牌由知名度、美譽(yù)度、忠誠度三度構(gòu)成
二、服務(wù)是品牌營銷競爭的最后“一公里”
1、服務(wù)無止境
2、服務(wù)營銷,用心好過用技巧
三、小組討論:提升服務(wù)營銷品質(zhì)的八大服務(wù)理念
核心理念:產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重,價格戰(zhàn)終究是兩敗俱傷的惡戰(zhàn),廣告燒不起來了。未來的競爭不是產(chǎn)品的競爭,而是服務(wù)的競爭!

第二單元:客戶服務(wù)人員的禮儀形象
一、如何學(xué)習(xí)禮儀提升專業(yè)品質(zhì)
1、專業(yè)成就服務(wù)
2、服務(wù)人員是公司移動的形象終端
二、與客戶交流的服務(wù)禮儀
溝通的三要素:肢體、聲調(diào)、文字
三、服務(wù)儀容儀表禮儀
男女店員服飾要求
四、服務(wù)儀態(tài)舉止禮儀
微笑、肢體、坐、站、蹲的要求
五、語言動作禮儀規(guī)范
接待、名片、奉茶、送客
六、電話接聽禮儀
1、接聽電話
2、撥打電話
3、打錯電話
核心理念:溝通高手都是傾聽高手。接待客戶的行家都是人際關(guān)系的專家!不恐懼,不退縮,主動接近客戶的積極態(tài)度,是所有接待工作的源泉。

第三單元:客戶服務(wù)過程中的溝通技巧
一、傾聽的技巧
1、傾聽的重要性
2、傾聽的標(biāo)準(zhǔn)動作
3、用傾聽控制現(xiàn)場氛圍
二、提問的策略
1、提問的意義
2、提問的兩種方法:開放式與封閉式
3、三種需求問題:直接需求問題、間接需求問題、連環(huán)需求問題
三、說的藝術(shù):
1、YE的藝術(shù)
2、結(jié)果比過程更重要
3、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)應(yīng)答話術(shù)的手冊編寫
四、看的方法
1、大腦90%的信息都表現(xiàn)在眼球中
2、觀察人的臉部表情與肢體語言的方法
五、接待客戶服務(wù)的五個步驟
1、接待客戶的準(zhǔn)備與技巧
2、表達(dá)對客戶的理解
3、讓客戶認(rèn)可我們的觀點(diǎn)
4、用服務(wù)滿足客戶期望
5、建立良好的客戶關(guān)系
核心理念:“要使別人喜歡你,首先你得改變對人的態(tài)度,把精神放得輕松一點(diǎn),表情自然,笑容可掬,這樣別人就會對你產(chǎn)生喜愛的感覺了。”

第四單元:客戶服務(wù)人員的情緒管理
一、如何面對憤怒?
1、客戶憤怒時的應(yīng)對策略
2、自己憤怒時的控制技巧
二、如何面對批評和誤解?
1、來自客戶的批評和誤解
2、來自上司的批評和誤解
三、如何面對痛苦
1、如何面對逆境
2、面對壓力
四、面對煩惱
1、請問:煩惱是自找的嗎?
2、佛說:活在當(dāng)下
五、小組討論:帶律師殺到皮鞋專賣店找你的顧客,你會恐懼嗎?
核心理念:心理學(xué)家告訴我們:你擔(dān)心的事情,40%從不會發(fā)生,58%的結(jié)果會比你想象的好,只有2%確實(shí)值得擔(dān)心。

第五單元:如何處理客戶抱怨和投訴
一、客戶抱怨的理解
1、抱怨的意義
2、抱怨的區(qū)分
二、客戶抱怨的分析
1、客戶抱怨六原因分析
2、客戶抱怨行為八種類型
3、面對客戶抱怨的五種禁忌
三、客戶抱怨處理的“五步消氣法”
1、八字方針:情緒第一,問題第二
2、“五步消氣法”在不同場合的運(yùn)用
3、變客戶抱怨為客戶忠誠的處理藝術(shù)
核心理念:“首先必須估計(jì)對方利益,不可為自己斤斤計(jì)較。對方無利,自己也就無利。要舍得讓利,使對方得利,這樣,最終會為自己帶來較大利益”。

第六單元:如何永遠(yuǎn)贏得客戶的忠誠
一、為客戶創(chuàng)造價值
1、比客戶預(yù)想的多做一點(diǎn)點(diǎn)提供超值服務(wù)
2、有效降低客戶的期望值
3、增加客戶感受值
4、主動服務(wù)客戶
二、鎖定你的忠誠客戶
1、什么是忠誠客戶?
2、培育VIP忠誠客戶的十大方法
3、只有超越客戶期望的客戶服務(wù)才能造就客戶忠誠
核心理念:很多商業(yè)機(jī)構(gòu)能夠使他們的客戶滿意,但是客戶真正感到愉悅的卻“少得可憐”。要使客戶感到真正愉悅,掌握客戶關(guān)系、把握客戶關(guān)注的幾條黃金法則就很有必要。

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧 培訓(xùn)班


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    參加課程:從心出發(fā)的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
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魏承承
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