窗口規(guī)范服務(wù)禮儀培訓(xùn)
講師:王波 瀏覽次數(shù):2543
課程描述INTRODUCTION
窗口禮儀培訓(xùn)
培訓(xùn)講師:王波
課程價(jià)格:¥元/人
培訓(xùn)天數(shù):1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
窗口禮儀培訓(xùn)
課程大綱
第一部分:服務(wù)意識(shí)
一、現(xiàn)代人對(duì)服務(wù)窗口服務(wù)的認(rèn)知
二、什么是卓越的窗口服務(wù)
三、服務(wù)服務(wù)意識(shí)的養(yǎng)成
1、服務(wù)意識(shí)、職業(yè)道德與職業(yè)素養(yǎng)
2、正確服務(wù)意識(shí)的力量
3、為誰(shuí)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)
四、我應(yīng)該怎么做—職業(yè)心態(tài)與服務(wù)意識(shí)
1、心態(tài)能夠決定成敗嗎?
2、不要判斷地審視別人
3、打造陽(yáng)光心態(tài):態(tài)度>技能 責(zé)任勝于能力
五、服務(wù)禮儀作用
內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑公路/政府形象,人際關(guān)系潤(rùn)滑劑、現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)附加值。
第二部分:窗口形象塑造
儀容規(guī)范
一、發(fā)型發(fā)飾
二、面容修飾
三、公路一線淡妝規(guī)范
四、公路一線淡妝示范
1、臉型、發(fā)型與妝容
2、化妝品及化妝用具的選擇
3、女士淡妝技巧及示范
(1)潔面 (2)護(hù)膚 (3)粉底的使用(4)服務(wù)人員妝容禁忌
著裝要求
一、工作裝的基本規(guī)范及禁忌
二、首飾配飾、鞋襪搭配規(guī)范
三、著裝*原則
第三部分:親和儀態(tài)塑造
一、基本儀態(tài)訓(xùn)練
1、工作走姿禁忌及特例
二、致意禮節(jié)
1、點(diǎn)頭致意
2、招手致意
三、窗口工作手勢(shì)
1、指引、指點(diǎn)、指示展示
2、遞物、接物
3、其他手位與手勢(shì)
4、手勢(shì)禁忌
四、打造親和力的服務(wù)表情
1、親和微笑訓(xùn)練
2、親和微笑“三結(jié)合”
“眼形笑”和“眼神笑”
3、窗口接待眼神的得體運(yùn)用及禁忌
第四部分:一線服務(wù)規(guī)范
一、基本規(guī)范
1、提前到崗、崗前準(zhǔn)備
2、公共場(chǎng)所:愛(ài)護(hù)環(huán)境、控制音量、收斂舉止、辦事人優(yōu)先
二、窗口服務(wù)接待
1、崗位恭候
2、“三聲”、“三到” 和致意
3、接待的“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”
4、接一顧二照顧三
5、服務(wù)接待手勢(shì)
6、服務(wù)的唱收唱付
7、自己出現(xiàn)失誤時(shí)
8、辦事人出現(xiàn)失誤時(shí)
9、辦事人的事項(xiàng)不能辦理時(shí)
10、辦事人的材料需補(bǔ)充時(shí)
11、辦事人權(quán)限之外要求的應(yīng)對(duì)
12、如何請(qǐng)辦事人配合
13、接待過(guò)程中的積極傾聽(tīng)
14、服務(wù)結(jié)束的致意
15、窗口工作禁令
16、公路服務(wù)的“首問(wèn)責(zé)任制”
三、一線崗位溝通藝術(shù)
1、有效溝通的要求
2、溝通的三A規(guī)則
3、積極主動(dòng),倡導(dǎo)優(yōu)先引入話題
4、了解辦事人需求目的:提問(wèn)的開(kāi)放與封閉
5、交談溝通的“FAB”法則
6、溝通的障礙
7、溝通的禁忌
8、解答咨詢時(shí)就應(yīng)有的語(yǔ)氣
9、如何拉近和辦事人之間的關(guān)系
10、如何讓辦事人覺(jué)得你值得“信賴”
11、如何向辦事人做解釋工作
12、拿不準(zhǔn)的問(wèn)題,不回避,不否定,不急下結(jié)論
13、溝通中怎樣表達(dá)積極傾聽(tīng)
14、基本用語(yǔ)規(guī)范
(1)溝通六道
(2)問(wèn)候、迎送
(3)請(qǐng)托、咨詢
(4)服務(wù)忌語(yǔ)
窗口禮儀培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/65959.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 王波
[僅限會(huì)員]
預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 全渠道客戶體驗(yàn)服務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn) 于男
- 95598客服中心人員服務(wù) 于男
- 星服務(wù)、心溝通—綜合柜員服 于男
- 《全面提升客戶服務(wù)能力》 劉暢(
- 全運(yùn)會(huì)期間供電優(yōu)質(zhì)服務(wù) 于男
- 置業(yè)顧問(wèn)銷(xiāo)售禮儀---好的 李芳
- 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力提升系列課 林濤
- 有溫度的客戶服務(wù) 林濤
- 溝通的力量 ——電力員工優(yōu) 于男
- 國(guó)網(wǎng)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升訓(xùn)練 于男
- 現(xiàn)代服務(wù)體系下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員 于男
- 重視服務(wù),提升業(yè)主滿意度 李芳