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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
五星級服務(wù)禮儀與修煉
 
講師:周云飛 瀏覽次數(shù):2560

課程描述INTRODUCTION

五星級服務(wù)禮儀與修煉班

· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:周云飛    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

五星級服務(wù)禮儀與修煉班

課程背景
21世紀(jì)是服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時代,服務(wù)在任何行業(yè)都得到了前所未有的重視!在行業(yè)競爭日趨激烈的今天,企業(yè)之間的同質(zhì)化現(xiàn)象越來越嚴(yán)重,差異性化越來越小的同時,服務(wù),已經(jīng)成為決定現(xiàn)代企業(yè)成敗的關(guān)鍵因素!只有服務(wù)的品質(zhì)可以無止境的提升,從而提升企業(yè)的競爭力!我們的職員如何從普通到優(yōu)秀,又從優(yōu)秀到卓越?只有在服務(wù)意識不斷的植入、服務(wù)心態(tài)調(diào)整和端正、服務(wù)質(zhì)量和素養(yǎng)的提升的時候,員工才會將無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化、制度化!最后得到回報,從而不斷勝出!

課程目標(biāo):
了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念,有效提升企業(yè)員工的客戶服務(wù)意識;
通過標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和實(shí)戰(zhàn)演練,有效掌握的客戶服務(wù)的核心技巧,從而為企業(yè)創(chuàng)造富有價值的正面關(guān)鍵時刻。
通過禮儀內(nèi)涵的詮釋讓學(xué)員認(rèn)識到禮儀在體現(xiàn)個人修養(yǎng)、塑造產(chǎn)品價值、傳遞企業(yè)形象過程中的重要性;讓學(xué)員掌握更多的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、將課程知識固化為職業(yè)習(xí)慣。

課程特點(diǎn)
該課程是專為改變服務(wù)人員的行為模式而設(shè)計的課程,通過反復(fù)訓(xùn)練全方位提升其職員職業(yè)化素養(yǎng)及服務(wù)水準(zhǔn);
課程重視與客戶高效溝通和現(xiàn)場學(xué)習(xí)的實(shí)操,掌握在日常工作中將自身的價值在與客戶的交流過程中準(zhǔn)確的傳遞給客戶,努力創(chuàng)造與客戶接觸的每時每刻,都給客戶留下積極正面的印象;
課程將通過錄像觀摩、案例演練以及分組討論等方式,在老師的指導(dǎo)下,集思廣益,并結(jié)合實(shí)際情況,將所學(xué)所感真正應(yīng)用于日后的實(shí)際工作;

課程時間:2天,6小時/天
課程對象:公司員工客服人員需要提升服務(wù)素養(yǎng)的人員
授課方式:講授、互動、視頻、案例、演練;

課程大綱:
故事導(dǎo)入:
令人感動的百年服務(wù)
——服務(wù)成為利潤的源泉
第一講:領(lǐng)悟服務(wù)的真諦
一、為什么要有服務(wù)意識?
1、激烈的競爭讓商品差異減小,服務(wù)成為利潤的源泉
2、顧客的期望越來越高
3、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工獲益良多
案例:喬吉拉德的服務(wù)秘訣
二、顧客是怎樣流失的?
1、68%的顧客流失是因為對服務(wù)不滿意
案例:被投訴的科龍公司
2、一個不滿的顧客將帶來25個不滿的顧客
3、一個滿意的顧客會告訴5個人
三、顧客要什么?
1、環(huán)境優(yōu)雅,物美價廉
2、售前體驗,售后服務(wù)
案例:沃爾瑪服務(wù)
3、方便快捷,質(zhì)量保證
案例:海爾服務(wù)
4、專業(yè)服務(wù),顯示尊嚴(yán)
案例:威尼斯人酒店服務(wù)
四、顧客服務(wù)的等級
1、有問必答--初次接觸
2、保持溝通--潛在VIP
案例:令人感動的日式服務(wù)
3、專人負(fù)責(zé)--VIP
4、超常服務(wù)--VVIP
案例:香奈兒公司服務(wù)
5、專業(yè)顧問--特級VVIP
6、長期伙伴--股東
小結(jié):誠信服務(wù)得天下--喬吉拉德

第二講:建立卓越的形象
一、職業(yè)形象需要內(nèi)外兼修
二、職業(yè)形象的類別及規(guī)范
1、儀容:發(fā)型和妝容
2、儀表:著裝的講究
3、女士職業(yè)形象規(guī)范
4、男士職業(yè)形象規(guī)范
案例1:花兒樂隊“軍裝門”事件—形象設(shè)計失敗案例;
案例2:商務(wù)場合職業(yè)與非職業(yè)形象照對比分析
演練:化妝實(shí)操
小結(jié):形象走在能力的前面,能力走在財富的前面

第三講:優(yōu)雅的儀態(tài)禮儀
一、得體的儀態(tài)
1、展示氣質(zhì)的站姿
2、優(yōu)雅得體的坐姿
3、自然端莊的蹲姿
4、灑脫自信的走姿
5、微笑的魅力
6、眼神的距離
二、日常服務(wù)禮儀
1、怎樣迎送和問候?
2、您懂得人際距離嗎?
3、如何引領(lǐng)? ---走廊 、樓梯、電梯、會客室
4、8種手勢語言
三、如何介紹?
四、怎么稱呼才恰當(dāng)?
案例:“*”的稱呼
五、握手有什么講究?
六、名片禮的細(xì)節(jié)
案例:丟失的訂單
工具:禮儀操
演練:示范教學(xué)
小結(jié):友善得體的行為舉止,是走向他人心靈的通行證。

第四講:服務(wù)是一種魔幻溝通
一、服務(wù)語言規(guī)范
1、服務(wù)工作日常用語實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練:稱呼語、問候語、迎接語、歡送語
致謝語、道歉語、征詢語、推脫語、應(yīng)答語、贊賞語、請托語
2、熱情三到
3、接待三聲
二、電話禮儀
1、打電話的禮儀
2、接電話的細(xì)節(jié)
實(shí)例對比
3、誰先掛電話?
三、溝通禮儀
視頻觀看:溝通技巧
1、喜悅心
2、同理心
3、贊美心
4、溝通技巧
案例:溝通成功與失敗案例對比分析
小結(jié):溝通的品質(zhì)決定生命的品質(zhì)

第五講:客戶投訴處理技巧
一、客戶抱怨投訴原因(頭腦風(fēng)暴)
1、產(chǎn)品質(zhì)量問題
案例討論:酸奶中的蒼蠅
2、服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量
案例:房管窗口的投訴
3、客戶期望值沒有得到滿足
4、客戶周圍人員的評價
5、客戶本人自身修養(yǎng)或性格
二、客戶投訴心理分析
1、求尊重的心理
對策:道歉+喝茶
2、求補(bǔ)償?shù)男睦?br /> 對策:送禮物
3、求發(fā)泄的心理
對策:傾聽
4、敵視的心理
對策:認(rèn)同+贊美
三、錯誤處理客戶投訴的方法
案例分析1:寶馬砸車秀
案例分析2:買空調(diào)引起的投訴
四、客戶投訴處理的六步驟
1、聆聽
2、認(rèn)同
3、贊美
4、提問
5、回復(fù)
6、跟進(jìn)
案例討論1:買蘋果的投訴
案例討論2: 保險變理財 
小結(jié):先處理情緒,再處理
課程結(jié)束
互動:問與答
學(xué)員:學(xué)習(xí)總結(jié)與行動計劃
企業(yè)領(lǐng)導(dǎo):總結(jié)發(fā)言
 
講師介紹
周云飛

周云飛老師 服務(wù)禮儀專家 
國際注冊禮儀培訓(xùn)師 
江西郵政禮儀形象大使 
贛東禮儀*大賽評選 
上海戲劇學(xué)院整體造型師 
中國形象設(shè)計協(xié)會高級禮儀講師 
電視臺主持人形象及著裝搭配指導(dǎo)專家 
曾任:撫州郵電 大客戶中心主任 
北京服裝學(xué)院《國際商務(wù)禮儀與國際著裝規(guī)范》課程教師 
清華大學(xué)、北京大學(xué)總裁班、EMBA班及DBA班《商務(wù)禮儀與職場形象》講師 
12年郵電在職管理及培訓(xùn)經(jīng)驗:榮獲江西郵政全省技術(shù)標(biāo)兵。主要從事大客戶關(guān)系管理工作,是當(dāng)?shù)刈钅贻p的高管。在管理過程中,將自己曾做客戶服務(wù)的親身經(jīng)歷及對服務(wù)禮儀與服務(wù)營銷的深刻理解,理論聯(lián)系實(shí)際,開發(fā)出一系列課程,展開培訓(xùn)工作,使受訓(xùn)學(xué)員在職業(yè)形象、行為規(guī)范、服務(wù)技巧等多方面的提升,大大提升郵電內(nèi)部員工的服務(wù)與營銷標(biāo)準(zhǔn)。 

五星級服務(wù)禮儀與修煉班


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/65992.html

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    參加課程:五星級服務(wù)禮儀與修煉

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周云飛
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