課程描述INTRODUCTION
醫(yī)務人員服務禮儀 培訓
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
醫(yī)務人員服務禮儀 培訓
課程背景:
醫(yī)療衛(wèi)生服務作為一個特殊的服務行業(yè),職業(yè)禮儀修養(yǎng)對提高行業(yè)服務質量具有重要的意義。對于醫(yī)務人員,尤其是臨床第一線與病人接觸最多的護理人員服務禮儀,已經(jīng)成為醫(yī)護人員不可或缺的重要素養(yǎng)。
面對廣大的服務對象,醫(yī)護人員良好的禮儀及素養(yǎng)無疑是一劑療效至佳的良藥,對提高醫(yī)療服務質量將起著舉足輕重的作用,特別是隨著國家醫(yī)療改革深化及服務模式的轉變,以病人為中心的醫(yī)療服務改革正在不斷的深化,人們越來越深刻的認識到,高質量的醫(yī)療服務必須以高素質的醫(yī)護人員相匹配。
醫(yī)護禮儀培訓主要針對的是醫(yī)院的醫(yī)生和護士的專門性的培訓。醫(yī)生和護士都是醫(yī)院的主力軍,并代表著醫(yī)院的形象,為醫(yī)院的發(fā)展做出了巨大的貢獻,因此醫(yī)護禮儀的培訓顯得尤為重要。
課程收益:
.醫(yī)護人員對自身的角色認知,服務是工作的主題;
.懂得用陽光心態(tài)對待人生,用心對待每一位服務對象;
.掌握醫(yī)護服務禮儀規(guī)范,體現(xiàn)醫(yī)院的服務品質;
.掌握醫(yī)患服務溝通技巧,讓醫(yī)患關系更和諧;
.把服務禮儀規(guī)范應用到實際工作中,優(yōu)質的服務體現(xiàn)醫(yī)院品牌;
.了解處理突發(fā)事件及投訴的原因,掌握有效處理投訴異議的方法。
課程時間:2天,6小時/天
課程對象:醫(yī)院中層管理人員、醫(yī)生、行政、護士、導醫(yī)、醫(yī)技、窗口服務及相關人員
課程大綱
第一講:服務是永恒的主題——職業(yè)化素養(yǎng)修煉
一、醫(yī)護人員的角色認知
1.我們是醫(yī)院的形象大使
2.患者需要我們提供什么?
二、優(yōu)質服務與職業(yè)心態(tài)
1.服務(Service)的含義
2.以患者為中心的意義
三、服務意識心態(tài)養(yǎng)成
1.讓服務和被服務都快樂
2.陽光心態(tài)成就美好人生
3.快樂工作的心態(tài)我做主
4.優(yōu)質服務源自用心對待
第二講:醫(yī)護服務禮儀規(guī)范——優(yōu)質服務的體現(xiàn)
一、禮儀是內(nèi)心的一份修養(yǎng)
1.對禮儀的進一步認識
2.服務禮儀應遵循的原則
3.服務規(guī)范體現(xiàn)服務品質
二、醫(yī)護服務禮儀行為規(guī)范
1.標準服務站姿訓練
2.標準致意禮節(jié)訓練
3.標準服務坐姿訓練
4.優(yōu)雅蹲姿禮儀訓練
5.自信大方手勢訓練
6.工作舉止規(guī)范應用
三、服務形象儀容儀表規(guī)范
1.醫(yī)院的形象代言人
2.醫(yī)護人員儀表規(guī)范
3.醫(yī)護人員儀容規(guī)范
第三講:醫(yī)患服務溝通禮儀——和諧的醫(yī)患關系
一、人際溝通基本理念
關鍵:弄懂言外之意
二、非語言溝通的技巧
1.肢體語言泄漏心理秘密
2.肢體語言使用的原則
3.微笑人際關系第一句話
4.表情神態(tài)第二語
5.服務溝通如何“看”
6.服務溝通如何“聽”
三、有聲語言溝通禮儀
1.基本的語言藝術
2.服務六聲
3.禮貌語言標準
4.稱呼的禮儀
5.令人討厭的語言行為
6.用別人喜歡的語言說話
四、與病患溝通的技巧
1.與病患溝通交流案例
2.開放式提問技巧
3.封閉式提問技巧
4.焦點式提問技巧
案例分析:收集信息
第四講:服務禮儀規(guī)范應用——醫(yī)院品牌的展示
一、醫(yī)院接待服務流程
1.接待服務七步曲
2.患者關懷1:患者關注管理
3.患者關懷2:患者情緒管理
4.患者關懷3:業(yè)務預受理
二、導醫(yī)服務禮儀規(guī)范
1.導醫(yī)的定位
2.導醫(yī)的工作職責
3.導醫(yī)的行為規(guī)范
4.導醫(yī)服務流程及技巧
三、護士服務禮儀規(guī)范
1.白衣天使崇高情操
2.門診窗口服務禮儀
案例分析:迎接
情景演練:咨詢
3.診療窗口服務禮儀
案例分析:輸液
情景演練:換藥
4.住院護理服務禮儀
案例分析:探視接待
情景演練:病房管理
五、日常交往禮儀規(guī)范
1.親切的問候
2.得體的稱呼
3.介紹的禮儀
4.握手的禮儀
5.名片的使用
六、突發(fā)事件投訴處理
1.及時應對突發(fā)事件
1)緊急意外事件
2)如何處理突發(fā)
2.有效處理投訴異議
1)病患投訴的原因
2)正確認識病患投訴
3)投訴最關注的三個方面
4)抱怨和投訴處理流程
5)有效處理投訴的步驟
6)投訴處理技巧
案例分析,情景演練
醫(yī)務人員服務禮儀 培訓
轉載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/66261.html
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- 唐小婉