營業(yè)廳服務(wù)禮儀與服務(wù)規(guī)范
講師：林瑜 瀏覽次數(shù)：2607
課程描述INTRODUCTION
營業(yè)廳服務(wù)禮儀課程
· 導(dǎo)購促銷· 客服經(jīng)理· 店長督導(dǎo)
培訓(xùn)講師：林瑜
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
營業(yè)廳服務(wù)禮儀課程
課程大綱：
前言：
1、服務(wù)的“首因效應(yīng)”——客戶對服務(wù)的感知從“第一印象”開始
模塊一、從“心”塑造出色的自我——服務(wù)態(tài)度與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念
1、 對服務(wù)的全面思考
1) 思考：服務(wù)為何如此重要?
2) 視頻：服務(wù)如何令客戶滿意
3) 思考：客戶為什么而離開?
2、從“心”找到服務(wù)的價值
1)客我關(guān)系定位
2)主動服務(wù)給服務(wù)人員帶來的價值
3)服務(wù)“三贏”
4)你的形象于“公“于”私“
3、案例分析與圖片分享：服務(wù)禮儀的重要性
4、從“心”開始，樂在工作——快樂是一種能傳遞的正能量
1)正面服務(wù)困難
2)建立積極心態(tài)
3)影響工作熱情的四大要素
模塊二、服務(wù)禮儀之儀容儀表禮儀——打造完美的第一印象
1、美——源自禮儀
1)營業(yè)廳調(diào)研圖片：“為什么一樣的工衣，卻穿出不一樣的感覺?”
2)案例分析“為什么客戶不信任我?”
2、服務(wù)的首輪效應(yīng)——建立美好第一印象是良好服務(wù)的開端
3、服務(wù)的表情與視線 ——面帶三分笑，禮數(shù)已先到
1)案例分析：客戶在營業(yè)廳的“選人”
2)服務(wù)中的“三米六齒”標準
3)服務(wù)中的“三聲三笑”
4)思考：視線會傳遞什么信息?
5)視線禮儀的四個關(guān)鍵點
4、儀容禮儀——愛美之心人皆有之
1)發(fā)式 2)面容
3)口腔 4)耳部
5)指甲 6)飾品佩戴
7)個人衛(wèi)生等
5、如何化職業(yè)淡妝——“女為悅己者容”
1)營業(yè)廳職業(yè)妝的六步操作
2)練習(xí)：現(xiàn)場練習(xí)化職業(yè)淡妝
6、男女士職業(yè)著裝禮儀
7、營業(yè)廳調(diào)研圖片：新型營業(yè)廳里的禮儀行為
模塊三、服務(wù)禮儀之服務(wù)行為舉止訓(xùn)練——展現(xiàn)你的職業(yè)風(fēng)采
1、儀態(tài)訓(xùn)練
1)儀態(tài)禮儀訓(xùn)練(1)—服務(wù)表情
2)儀態(tài)禮儀訓(xùn)練(2)—站姿
3)儀態(tài)禮儀訓(xùn)練(3)—坐姿
4)儀態(tài)禮儀訓(xùn)練(4)—行姿
5)儀態(tài)禮儀訓(xùn)練(5)—蹲姿
6)儀態(tài)禮儀訓(xùn)練(6)—點頭致意
7)儀態(tài)禮儀訓(xùn)練(7)—鞠躬禮
8)儀態(tài)禮儀訓(xùn)練(8)—助臂服務(wù)
9)儀態(tài)禮儀訓(xùn)練(9)—營業(yè)臺席內(nèi)的服務(wù)手勢
10)儀態(tài)禮儀訓(xùn)練(10)—方向指示手勢
11)儀態(tài)禮儀訓(xùn)練(11)—行進指引時的姿態(tài)
12)儀態(tài)禮儀訓(xùn)練(12)—遞接資料、物品
2、 情景練習(xí)：商務(wù)禮儀(上門服務(wù)禮儀)
模塊四、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧
1、“客戶更在乎你怎么說”——服務(wù)語言基本功
1)一句話，多種理解——語言的魅力
2)有聲語言的“包裝”——語音、語速、語調(diào)、音量的把握
3)客戶服務(wù)禮貌用語營業(yè)廳禮貌用語(1)—稱呼語 營業(yè)廳禮貌用語(2)—問候語 營業(yè)廳禮貌用語(3)—征詢語 營業(yè)廳禮貌用語(4)—應(yīng)答語 營業(yè)廳禮貌用語(5)—道歉語 營業(yè)廳禮貌用語(6)—致謝語 營業(yè)廳禮貌用語(7)—結(jié)束語 營業(yè)廳禮貌用語(8)—告別語
2、案例分析：營業(yè)廳服務(wù)與銷售中的禁忌語言
3、任何一個接觸點的不滿意都有可能令客戶對服務(wù)整體評價不滿意——客戶服務(wù)規(guī)范現(xiàn)場演練
1)客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練(1)—迎接客戶時
2)客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練(2)—當客戶辦理業(yè)務(wù)時
3)客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練(3)—需要客戶配合時
4)客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練(4)—中途需要離開時
5)客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練(5)—當客戶責(zé)難時
6)客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練(6)—當業(yè)務(wù)受理結(jié)束時
7)客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練(7)—當接待客戶咨詢時
8)客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練(8)—客戶體驗業(yè)務(wù)時
9)客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練(9)—客戶使用自助時
10)客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練(10)—客戶抱怨、投訴時
11)客戶服務(wù)基本功訓(xùn)練(11)—遇到突發(fā)情況時
4、情景練習(xí)：客戶服務(wù)規(guī)范現(xiàn)場演練
5、客戶服務(wù)技巧提升
1)察言觀色的技巧 ——觀察以預(yù)測客戶需求
2)傾聽客戶的技巧 ——了解與挖掘客戶需求
3)贊美客戶的技巧 ——拉近與客戶的距離
4)理解客戶的技巧 ——培養(yǎng)同理之心
模塊五、客戶服務(wù)情境練習(xí)
1、根據(jù)實際營業(yè)廳客戶接待情境，分組進行現(xiàn)場演練。
2、學(xué)員點評：受訓(xùn)學(xué)員根據(jù)現(xiàn)場模擬的場景，分析正確及錯誤之處，并提出優(yōu)化與改進計劃。
3、講師點評、指導(dǎo)與總結(jié)：講師對營業(yè)員演練表現(xiàn)中的錯誤和不足之處進行一對一的現(xiàn)場指導(dǎo)。
營業(yè)廳服務(wù)禮儀課程
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