課程描述INTRODUCTION
挖掘客戶需求技巧課程培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：王舒
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
挖掘客戶需求技巧課程培訓(xùn)
課程大綱：
第一模塊：讓冰山浮出水面——客戶需求挖掘模式（4小時）
第一節(jié)：三板斧砍出集團客戶需求
一板斧：增加收入
從哪些信息挖掘客戶在增加收入方面的問題
客戶吸引新客戶時需要的移動業(yè)務(wù)
客戶提高客戶滿意度時需要的移動業(yè)務(wù)
二板斧：減少成本
從哪些信息挖掘客戶降低成本方面的問題
客戶減少成本支出需要的移動業(yè)務(wù)
從哪些信息挖掘客戶降低風(fēng)險方面的問題
客戶降低風(fēng)險需要的移動業(yè)務(wù)
三板斧：提高效率
從哪些方面挖掘客戶內(nèi)部溝通的問題
客戶加強內(nèi)部溝通需要的移動業(yè)務(wù)
從哪些信息挖掘客戶管理中的苦惱
客戶解決人員管理問題需要的移動業(yè)務(wù)
不同階段企業(yè)的需求特點分析
中小型企業(yè)的需求特點及移動解決方案
大型或成熟企業(yè)的需求特點及移動解決方案
黨政事業(yè)單位的需求特點及移動解決方案
案例：偶遇
一天您正在前往一個工業(yè)園區(qū)的路上，突然在路邊的看到幾輛槽罐車停在一間民房前，你覺得很奇怪于是前去察看，果然被你發(fā)現(xiàn)一家大型危險品運輸公司的臨時辦事處。
在現(xiàn)在這種情況下你覺得這個集團會有哪些現(xiàn)實需求和潛在需求？
第二節(jié)：集團客戶信息收集概述
行業(yè)背景信息收集
行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r分析、市場發(fā)展?fàn)顩r和同業(yè)競爭者狀況信息收集與分析
公司/企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r信息收集與分析
客戶價值鏈分析
企業(yè)類型、產(chǎn)品、客戶的客戶
產(chǎn)品如何傳遞、每一級渠道末端最關(guān)心什么、終端客戶最關(guān)心什么
行業(yè)價值鏈分析
制造業(yè)：研究開發(fā)、采購、制造、物流、營銷、服務(wù)
金融業(yè)：商品開發(fā)、營銷、定價、承銷、交易
快餐業(yè)：原料查找、原料采購、人事培訓(xùn)、指揮監(jiān)督、店鋪運營、促銷
零售業(yè)：商品開發(fā)、采購、物流、宣傳廣告、店面管理、營業(yè)、服務(wù)
集團客戶信息收集
集團單位內(nèi)部運營信息
集團單位基礎(chǔ)信息、決策鏈信息
信息化情況收集、客戶信息化需求收集
關(guān)鍵人物信息
競爭對手信息
產(chǎn)品信息、資費信息、營銷政策、公共關(guān)系
對產(chǎn)品使用及售后服務(wù)的意見
信息收集技巧
分段法
偷梁換柱
激將法
知識核準法
推斷法
回避問題
旁敲側(cè)擊
關(guān)鍵信息獲取的引導(dǎo)性話語
您在過去幾年里你對自己什么事情最感到自豪？
有沒有一些被服務(wù)不周的或服務(wù)有缺憾的經(jīng)歷？
有哪些方面的事情你想去做但是未如您所愿的？
信息收集的小策略參考
從對象角度：先直接利益方，后間接利益方
從結(jié)果角度：先利益點，后困惑不足點
從客戶層級角度：先中層，后高層
用數(shù)據(jù)說話：適當(dāng)用數(shù)據(jù)說話
第三節(jié)：集團客戶信息分析技巧
信息分析工具——對比分析法
集團各項業(yè)務(wù)收入分析
集團客戶數(shù)變化情況分析
集團話務(wù)對比分析
集團關(guān)鍵客戶各項語音業(yè)務(wù)收入分析
集團關(guān)鍵客戶各項新業(yè)務(wù)收入分析
集團關(guān)鍵客戶話務(wù)對比分析
信息分析工具——矩陣分析法
信息分析工具——SWOT分析法
案例:使用SWOT分析法解析在與聯(lián)通的行業(yè)競爭中移動所占有的優(yōu)劣勢、機遇與挑戰(zhàn)
第四節(jié)：集團客戶需求深度挖掘
集團客戶需求類型及分析
明顯性需求
整體表現(xiàn)：明顯、強烈的需求、對解決方案的關(guān)注
溝通策略：加強產(chǎn)品呈現(xiàn)
隱藏性需求
整體表現(xiàn)：有些不便、不滿，抱怨
溝通策略：三階溝通法，事實闡述/問題關(guān)注/觀點導(dǎo)入
需求不明確
整體表現(xiàn)：問題重重
溝通策略：現(xiàn)狀調(diào)查、引發(fā)問題、誘導(dǎo)、主動刺激、擴大問題
客戶需求挖掘
需求＝目標－現(xiàn)狀
內(nèi)部移動辦公信息化
內(nèi)部生產(chǎn)管理信息化
外部營銷服務(wù)信息化
橫坐標分析：行業(yè)價值鏈細分
縱坐標分析：產(chǎn)品功能細分
第二模塊：價值保有——關(guān)鍵時刻客戶保有攻防戰(zhàn)（9小時）
第一節(jié)：客戶——生命周期管理
客戶獲取
客戶提升
客戶成熟——增強粘性、提升滿意度
客戶衰退——穩(wěn)定消費、客戶價值增值
客戶離網(wǎng)——防止流失
討論：根據(jù)客戶行為判斷以下集團所處的生命周期
第二節(jié)：客戶——異動判定
存在流失傾向
協(xié)議到期
業(yè)務(wù)量突降
競爭對手強勢營銷
多日零通話
撥打競爭對手客服電話
第三節(jié)：客戶——分類管理
VIP客戶——分類管理
安全敏感型大客戶
價格敏感型大客戶
服務(wù)敏感型大客戶
品牌敏感型大客戶
集團客戶——分類管理
集團客戶分級第三維度
集團客戶內(nèi)部成員分級維護
集團客戶價值評估
集團客戶分級策略選擇
第三模塊：個人大客戶保有策略與方法（4小時）
第一節(jié)：個人大客戶保有關(guān)鍵時刻
登門服務(wù)
欠費停機
特殊日子
客戶有困難時
手機丟失
業(yè)務(wù)推出
業(yè)務(wù)受理
業(yè)務(wù)使用后
離網(wǎng)挽留
案例：有10個人，各持有1張紅牌，另一個人張三，持有10張黑牌必要規(guī)則，有且只收購紅黑套牌，無其他任何條件。
問：張三該采取什么策略，方能獲利*?。?！
第二節(jié)：個人大客戶分層“維穩(wěn)”
淺層關(guān)系維系
宴會、餐會
下下象棋
談?wù)劜璧?br />
郊游、旅游
短信日常關(guān)懷
深層關(guān)系維系
積分制
共同語言
關(guān)注客戶生活和生命質(zhì)量
提升經(jīng)營和管理水平
為客戶經(jīng)營管理提供咨詢
深層關(guān)系維系
工作-生活-情感三橫向
案例分析：華為公司大客戶深度開發(fā)案例分析
第三節(jié)：個人大客戶五類保有法則
成本保有法則應(yīng)用
活動關(guān)懷法
應(yīng)用案例：充值返話費活動、終端營銷活動、大型促銷活動、整合營銷活動等
話費優(yōu)惠法
應(yīng)用案例：直接送話費，分月返還送話費、預(yù)存話費優(yōu)惠送手機、手機合約計劃等
利益捆綁法
應(yīng)用案例：中國移動V網(wǎng)＋集團短信＋集團彩鈴的優(yōu)惠捆綁；
產(chǎn)品保有法則應(yīng)用
定制化捆綁法
應(yīng)用案例：電信運營商通過合約計劃以定制化終端進行捆綁
產(chǎn)品捆綁法
多元化產(chǎn)品整合
應(yīng)用案例：多方合作，著力兼容銀行卡、超市、生活用卡，力爭打造“一卡通”來進行深度捆綁
關(guān)系保有法則應(yīng)用
感動服務(wù)法
應(yīng)用案例：VIP客戶驚喜服務(wù)
圈子關(guān)懷法
應(yīng)用案例：根據(jù)客戶的需求細分客戶群體，建立客戶俱樂部，如羽毛球、網(wǎng)球、瑜伽等
價值保有法則應(yīng)用
品牌強化法
應(yīng)用案例：注重品牌價值感、歸屬感，提升移動品牌在客戶中的影響力
嵌入保有法則應(yīng)用
嵌入客戶離散時間——聚類信息搜集并整理，專項定制分發(fā)
愛家驚喜服務(wù)——顧家提醒和親情速遞服務(wù)
第四模塊：集團客戶保有策略與方法（4小時）
第一節(jié)：集團客戶保有關(guān)鍵時刻
客戶集體開戶時
客戶方案需求
競爭對手進攻
競爭捆綁到期
批量用戶出現(xiàn)異動
第二節(jié)：集團客戶四大保有策略
放大客戶沉沒成本
案例對比：促使客戶形成對離網(wǎng)的風(fēng)險規(guī)避傾向
價值賦予效應(yīng)，讓客戶總是有額外獲得
案例分享：與“國家電網(wǎng)”的公益合作 !
放大客戶的社會價值，輿論約束
案例分享：與政府合作的“愛心聯(lián)盟”
對客戶階段性資源滲透，借力其渠道網(wǎng)絡(luò)
案例分享：“九陽豆?jié){機”的合作啟示
第三節(jié)：集團市場競爭對手博弈策略
示敵以弱，而先發(fā)制人
應(yīng)用案例：神*手的悲哀
瓦解對手策略，“雙破”策略運用
應(yīng)用案例：電信組織大規(guī)模“掃樓洗街”，動用了人員達200人，移動可用人員只有80人，
該如何應(yīng)對？
釜底抽薪，永絕后患
案例：新聯(lián)通對移動某集團策反開展
長效策略運用，弱化對手集中資源優(yōu)勢
應(yīng)用案例：校園營銷，如何應(yīng)對競爭對手大額度回饋活動？ 電信：1：4.5優(yōu)惠；聯(lián)通：1：4優(yōu)惠
官方介入，對手限制性策略運用
圍魏救趙，不斷讓對手恐慌
應(yīng)用案例：電信展開對當(dāng)?shù)毓╇娋值囊?guī)模策反，得到消息時，為時已晚，移動如何應(yīng)對？
不求徹底擁有，但求時刻牽掛
外面的世界很精彩，外面的世界很無奈
應(yīng)用案例：一場聯(lián)歡會——競爭對手與集團高層的聯(lián)歡，如果你是客戶經(jīng)理，應(yīng)該如何切入？
第五模塊：價值增值——信息化營銷與談判技巧
實戰(zhàn)專題一：溝通談判技巧塑造（2小時）
第一節(jié)：溝通能力塑造
學(xué)會溝通
閱讀“溝通”
溝通的四大特性
行為的主動性
對象的多樣性
過程的互動性
目的的雙重性
溝通的實用法則
溝通過程的潤滑劑
交談的話題
忌選的話題
宜選的話題
控制他人情緒六步法
低位坐下或放低對方的重心
反饋式傾聽
重復(fù)對方的話
轉(zhuǎn)換場地
以奇異之事轉(zhuǎn)移對方注意力
認真處理
人性營銷溝通公式
認同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問
第二節(jié)：談判能力
解讀談判
談判VS辯論
談判的基本流程策略
目標
依據(jù)
應(yīng)變
妥協(xié)
拙劣談判的特點
談判中沖突表現(xiàn)
談判中的授權(quán)
談判中的讓步法則
談判中的語義效應(yīng)
第六模塊：信息化方案設(shè)計（1小時）
方案設(shè)計原理
行業(yè)價值鏈分析
難點分析
擴展功能耦合分析
方案設(shè)計價值呈現(xiàn)
方案設(shè)計模板
成本
效率
管理
內(nèi)容
需求分析
收益分析
前期準備
使用建議
解決方案呈現(xiàn)
產(chǎn)品手冊
推薦單頁
方案文檔
視頻動畫
情景案例
分析報告
實戰(zhàn)演練：一家醫(yī)療器械公司設(shè)計方案
現(xiàn)狀：全國四個分廠、20個辦事處、員工300人
車輛20臺、小車10臺、貨車8臺
客戶遍布全國
第七模塊：信息化方案營銷技巧（4小時）
第一節(jié)：現(xiàn)場推介實施
產(chǎn)品推介要點
產(chǎn)品對用戶帶來什么價值？
購買的原因？
現(xiàn)在就購買的原因？
購買了之后會怎樣？
產(chǎn)品推介時常見問題
這是什么？有什么好處？
我們不需要
價格太高了
建設(shè)太費勁了
遇到了競爭對手在場
我們不需要這么多功能
使用中遇到問題怎么辦？售后服務(wù)問題？
產(chǎn)品推介技巧
與其說我的東西好，不如說我的東西有什么不同！
與其說我的東西好，不如說我的東西可以為你帶來什么好處！
一次向客戶說得越多，客戶聽進得就越少！
利用從眾心理，多引用一些典型、成功的案例，論證產(chǎn)品給客戶的好處！
使用效果上多用一些數(shù)據(jù)論證！
多用案例、數(shù)據(jù)、對比法！
產(chǎn)品推介反饋
關(guān)注點
客戶建議
下步工作重點
第二節(jié)：產(chǎn)品推薦快速促成技巧
了解客戶決策鏈
關(guān)鍵問題：誰掌握著權(quán)力？他們希望解決哪些問題？他們尋求的利益是什么？
影響采購決策的關(guān)鍵人：決策人、財務(wù)人員、支持人員、技術(shù)人員、產(chǎn)品使用者
了解客戶決策流程
關(guān)鍵活動和事件：質(zhì)量小組會議、提交產(chǎn)品規(guī)格及性能報告、供應(yīng)商提交詳細方案
如何接近決策者
方法1－忙里偷閑法
方法2－穿針引線法
方法3－瞞天過海法
方法4－投其所好
快速促成的關(guān)鍵點
與高層領(lǐng)導(dǎo)建立聯(lián)系：“平時不燒香，臨時抱佛腳”
信息收集：“羅馬不是一日建成的”
學(xué)會分析集團客戶的不同層次人員在決策過程中的角色（態(tài)度：積極、被動、抵觸）
掌握影響客戶決策的*渠道和時機：見機行事
挖掘客戶需求技巧課程培訓(xùn)
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