課程描述INTRODUCTION
電話服務(wù)禮儀培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電話服務(wù)禮儀培訓(xùn)
課程收益:
1、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握客服專員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng);
2、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握客服專員如何塑造陽光心態(tài);
3、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握客服專員電話禮儀及溝通技巧;
4、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握客戶專員客戶投訴處理禮儀及技巧。
5、電話受理與客戶抱怨投訴處理禮儀與技巧培訓(xùn)簡介
課程大綱:
頭腦風(fēng)暴:
您碰到哪些關(guān)于呼入電話溝通、客戶抱怨投訴處理等方面的難題?每人提出自己工作中的難題, 老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。
第一講:客服專員工作態(tài)度
1、以顧客的眼光看事情
2、耐心對待你的客戶
3、把職業(yè)當(dāng)成你的事業(yè)
4、對自己言行負(fù)一切責(zé)任
5、用最高職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己
6、一切都應(yīng)以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向
7、為實(shí)現(xiàn)自我價值而工作
8、積極應(yīng)對工作中的困境
9、懂得感恩,接受工作的全部
第二講:客服專員情緒管理
一、無法改變天氣,但可以改變心情
1、做事情還是做事業(yè)
2、給自己增加籌碼
3、從看似單調(diào)的工作中尋找樂趣
4、別讓壞情緒陪我們一起來上班
二、感恩的心引領(lǐng)鴿子飛回諾亞方舟
1、感恩制造快樂
2、陽光就在你心中
3、抱怨不好是因?yàn)榭床坏竭€有更壞
4、逃避責(zé)任的人不會得到幸福
5、幸福盡在工作中
三、自我激勵八大技巧
1、獎勵法
2、微笑法
3、運(yùn)動法
4、學(xué)習(xí)法
5、轉(zhuǎn)移法
6、發(fā)泄法
7、忽視法
8、交友法
第三講:客服專員電話禮儀
一、接聽電話禮儀
1、及時接聽(電話鈴響三聲之內(nèi))
2、保持良好的心情
3、講究藝術(shù)
4、調(diào)整心態(tài)
5、簡單復(fù)述
6、注意音調(diào)語氣變化
7、有效提問
8、復(fù)誦來電要點(diǎn)
9、最后道謝
二、轉(zhuǎn)接電話禮儀
1、禮貌
2、專業(yè)
3、準(zhǔn)確
三、電話留言禮儀
1、認(rèn)真聆聽
2、準(zhǔn)確記錄電話信息(5W1H)
3、確保準(zhǔn)確無誤,向來電人復(fù)述信息
四、撥打電話
1、撥打電話的時機(jī)
2、注意事項(xiàng)
五、電話禮儀禁忌
第四講:客服專員電話溝通技巧
一、影響電話溝通效果的因素
1、內(nèi)容;
2、聲音語言;
3、態(tài)度、情緒信心
二、溝通六件寶
微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
第五講:客服專員客戶投訴處理禮儀與技巧
一、客戶投訴的產(chǎn)生機(jī)理
1、客戶期望與客戶體驗(yàn)
2、客戶做決定的過程
3、投訴產(chǎn)生的原因
二、客戶投訴處理原則與技巧
1、掌握客戶行為類型
2、運(yùn)用良好的溝通技巧
3、領(lǐng)會客戶動機(jī)與需求
4、掌控情緒
5、善于收集客戶信息
6、掌握化解矛盾的技術(shù)
三、客戶投訴處理三步曲
1、明確事實(shí)
2、同意并中立化
3、提供解決方案
4、3F法則
5、三公平原則
第六講:電話服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)
以上課程方案為最初方案,如有需要請來電咨詢,講師可以重新定制方案!
電話服務(wù)禮儀培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/8241.html
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