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海外經(jīng)銷商管理培訓(xùn)
課程大綱：
第一部分 海外客戶的開發(fā)與管理
一、海外客戶的類別與經(jīng)銷功能
1、海外客戶的類型及其合作特點
2、海外客戶的行業(yè)與產(chǎn)品特點
3、海外客戶的功能暨經(jīng)銷渠道的3PS服務(wù)與有形展示
4、企業(yè)的品牌和產(chǎn)品線---確定海外經(jīng)銷商選擇的基礎(chǔ)
二、影響到海外客戶業(yè)務(wù)發(fā)展的因素
1、海外經(jīng)銷商的國別特征對代理業(yè)務(wù)發(fā)展的影響和相應(yīng)的策略應(yīng)對
2、海外經(jīng)銷商的經(jīng)銷層級對海外經(jīng)銷業(yè)務(wù)發(fā)展的影響和相應(yīng)的策略應(yīng)對
3、產(chǎn)品屬性和屬性發(fā)展對海外經(jīng)銷商業(yè)務(wù)發(fā)展的影響和相應(yīng)的策略應(yīng)對
三、海外經(jīng)銷渠道選擇的評估策略
1、海外經(jīng)銷渠道開發(fā)的注意事項
2、海外經(jīng)銷渠道的評估與優(yōu)先選擇
3、海外經(jīng)銷渠道選擇和評估的誤區(qū)
4、面隊潛在海外客戶與經(jīng)銷渠道，外銷人員的工作要點和行為準(zhǔn)則
四、海外經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建
1、企業(yè)與國際代理的利益共同點和支撐點
2、海外經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的布局和選擇
3、海外經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的引導(dǎo)和培養(yǎng)---中間市場和終端市場都需要教育和培
養(yǎng)
4、海外經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的控制---切忌為他人做嫁衣
5、企業(yè)外銷人員與網(wǎng)絡(luò)的關(guān)系和協(xié)調(diào)發(fā)展
五、海外經(jīng)銷渠道的管理與經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)運營
1、 經(jīng)銷渠道管理的誤區(qū)和正確的應(yīng)對之策
2、海外經(jīng)銷渠道管理的ABC分類法
3、海外經(jīng)銷渠道管理的動態(tài)法則
4、海外經(jīng)銷渠道業(yè)績管理
5、海外經(jīng)銷渠道的年功管理
6、巡視管理（走動管理）---積極參與海外經(jīng)銷渠道的市場運營管理
7、積極構(gòu)建海外經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)并參與網(wǎng)絡(luò)策劃和實際運作
8、海外經(jīng)銷商關(guān)系管理---處理代理關(guān)系的原則和策略
9、提高對營銷人員對國際代理的服務(wù)意識、參與意識、策劃意識
六、海外經(jīng)銷渠道的糾紛與沖突管理
1、常見的海外經(jīng)銷商糾紛與沖突綜述
2、各種不同糾紛的解決策略
3、海外總經(jīng)銷與特約經(jīng)銷商或普通經(jīng)銷商的糾紛與管理
4、制造商品牌與經(jīng)銷渠道品牌之間的沖突與糾紛管理
七、海外經(jīng)銷商的激勵措施與忠誠度建設(shè)與維護(hù)
1、成本激勵
2、銷售遞增激勵
3、市場拓展激勵
4、貿(mào)易功能激勵
5、跟進(jìn)管理與跟進(jìn)激勵
6、投訴與抱怨動機(jī)分析
7、利益忠誠
8、轉(zhuǎn)換成本與跳槽成本
9、忠誠度建設(shè)與維護(hù)
八、海外總經(jīng)銷商的選擇和管理策略
1、海外總經(jīng)銷商的選擇
2、如何簽定總經(jīng)銷商協(xié)議從而刺激總經(jīng)銷商做市場拓展而不是成為運氣進(jìn)口
商
3、售后服務(wù)協(xié)議的簽定
4、如何管理海外總經(jīng)銷商和總經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò),完成公司銷售計劃
5、經(jīng)銷商的表格化管理模式（經(jīng)銷商管理的五類表格）
6、對經(jīng)銷商的廣告牌管理和走動管理
九、化解海外經(jīng)銷商之間的沖突
1、同地海外經(jīng)銷業(yè)務(wù)沖突分析
2、機(jī)械設(shè)備的大客戶（總經(jīng)銷商）與特定經(jīng)銷商的沖突分析
3、海外經(jīng)銷商的橫向與縱向沖突及可能的解決方案
第二部分 海外客戶關(guān)系維護(hù)
一、海外客戶管理戰(zhàn)略
聯(lián)盟戰(zhàn)略
1、聯(lián)盟戰(zhàn)略目標(biāo)
2、戰(zhàn)略聯(lián)盟的建立與管理
3、聯(lián)盟融合的五個層次
4、聯(lián)盟業(yè)務(wù)操作的五個層次
接觸戰(zhàn)略
1、接觸戰(zhàn)略目標(biāo)
2、關(guān)鍵人物分析
3、關(guān)鍵人物的關(guān)注要點及本身的任務(wù)分析
4、如何贏得關(guān)鍵人物的信任與支持
5、如何贏得最高決策者
資源分配戰(zhàn)略
1、業(yè)務(wù)單元之間的配置資源
2、分配給客戶資源的詳細(xì)清單
3、評估資源價值
4、合理分配資源及次資源
人力資源戰(zhàn)略
1、海外客戶管理人員的特殊能力
2、海外客戶管理人員的角色與擔(dān)當(dāng)
二、海外客戶管理
客戶信息管理
1、 客戶管理與執(zhí)行
2、完善的客戶基本資料與信息預(yù)測
3、海海外外客客戶戶的的管管理理
4、客戶檔案與客戶關(guān)系管理
5、 建立與客戶的定期溝通機(jī)制
6、客戶信息的反饋與客戶跟進(jìn)
7、使用協(xié)議和合同條款約束客戶
8、海外總經(jīng)銷與特別海外客戶的管理
9、客戶業(yè)務(wù)中的保障機(jī)制
海外客戶的表格化管理
1、銷售管理表格 ------銷售日志與銷售跟進(jìn)
2、市場分析表格 ------歷史、現(xiàn)狀、將來
3、物流與服務(wù)管理表格 ------支持體系
4、客戶管理表格 ------信用、業(yè)績、跟進(jìn)
5、海外營銷策劃管理表格 ------營銷計劃、排程、保障
過程管理
1、目目標(biāo)標(biāo)實實現(xiàn)現(xiàn)的的關(guān)關(guān)鍵鍵
2、時時間間管管理理
3、過過程程管管理理
客戶管理
1、終生客戶價值
2、客戶經(jīng)驗
3、客戶經(jīng)驗對客戶管理的意義
4、客戶經(jīng)驗對客戶管理的意義
5、客戶經(jīng)驗對客戶管理的意義
6、客戶滿意度
7、客戶滿意程度
8、重視跳槽顧客
9、根據(jù)跳槽者意見，改進(jìn)客戶管理
10、調(diào)查小組
11、直接理念
防止客戶跳槽
1、客戶跳槽原因
2、客戶跳槽征兆
3、防止客戶跳槽
a) 一個溝通
b) 二個一致
c) 四個保證
客戶服務(wù)
1、商業(yè)目標(biāo)
2、 具體操作
海外客戶管理手段
1、客戶數(shù)據(jù)庫的充分利用
2、計算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用
3、將客戶納入品牌懷抱
4、一對一
建立客戶關(guān)系紐帶
1、建立信任
2、制造進(jìn)入障礙
3、開展合作性的項目
4、鞏固退出障礙
三、跟進(jìn)管理------海外客戶的跟進(jìn)
1、海外公司對客戶的日常跟進(jìn)與溝通
2、角色扮演在客戶溝通中的使用
3、本地化在海外客戶溝通中的作用
4、使用跟進(jìn)策略將客戶意向轉(zhuǎn)化為訂單
5、本地化對訂單的影響
6、保持訂單連續(xù)性的跟進(jìn)與溝通方式
四、沖突管理
大客戶與特定經(jīng)銷商的沖突分析
解決方案探討
1、協(xié)商是原則
2、陳情厲害
3、強(qiáng)調(diào)利益而非立場
合同與協(xié)議管理
海外總經(jīng)銷商的選擇
1、總經(jīng)銷商選擇的要點
總經(jīng)銷商協(xié)議
五、客戶忠誠度建設(shè)
1、忠誠計劃
2、滿意顧客不等于忠誠顧客
3、轉(zhuǎn)換成本與忠誠計劃
4、應(yīng)用轉(zhuǎn)換成本
5、梯度忠誠計劃升級
6、客戶投訴的認(rèn)知
7、客戶投訴的原因分析
8、有效處理客戶投訴
9、客戶“跳槽”原因
10、客戶“跳槽”征兆
11、防止客戶“跳槽”
12. 海外市場變化趨勢與忠誠度解析
第三部分 海外經(jīng)銷商的績效考評與海外經(jīng)銷商平衡計分卡
一、關(guān)系營銷與海外經(jīng)銷商績效評估
1、海外經(jīng)銷商及關(guān)系營銷的關(guān)鍵維度
2、業(yè)主感知與主要的代理商績效參數(shù)
3、海外經(jīng)銷商業(yè)務(wù)中的“權(quán)力尋租”與“公權(quán)力傾斜”
4、海外經(jīng)銷商中的“敗德”與“投機(jī)
二、海外經(jīng)銷商績效評估的方法體系
1、 海外經(jīng)銷商的中長期績效與短期績效博弈
2、海外經(jīng)銷商業(yè)務(wù)的主成分分析法模型
3、模糊評價法在海外經(jīng)銷商業(yè)務(wù)績效評價中的應(yīng)用
4、評估—計劃—改進(jìn)循環(huán)
5、“KPI”與海外經(jīng)銷商績效評估
三、平衡計分卡
1、海外經(jīng)銷商績效管理中的關(guān)鍵指標(biāo)體系
2、平衡計分卡中的國際代理績效層次分析
3、平衡計分卡與關(guān)鍵指針設(shè)計及相關(guān)注意事項
4、關(guān)鍵指標(biāo)體系構(gòu)建與執(zhí)行
5、海外經(jīng)銷商平衡計分卡內(nèi)容解析
四、對海外經(jīng)銷商的監(jiān)督激勵決策
1、海外經(jīng)銷商的負(fù)面效應(yīng)
2、機(jī)制建設(shè)與激勵模型
海外經(jīng)銷商管理培訓(xùn)