課程描述INTRODUCTION
客服培訓課程
培訓講師：吳文娟
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客服培訓課程
模塊一 服務心態(tài)篇
服務人員的職業(yè)心態(tài)素養(yǎng)
服務職業(yè)定位
職業(yè)心態(tài)認知
企業(yè)與員工的本質
優(yōu)秀員工所應具備的心態(tài)
服務心態(tài)
第一：主動服務
第二：微笑服務
第三：快樂心態(tài)
第四：感恩心態(tài)
第五：以客為尊
什么是服務素養(yǎng)
優(yōu)秀窗口服務人員的關鍵特質
打造職業(yè)人的敬業(yè)精神
提升服務團隊協(xié)作
四大服務職業(yè)心態(tài)修煉
建立主動“心”
培養(yǎng)責任“感”
形成團隊“氣”
引動求變“意”
“應付工作”的傷害
生命品質與工作
克服成長的障礙
有責任才有價值
案例：“工作太繁重，在這樣的工作下，日復一日的工作已經(jīng)讓我麻木了”
點評： 都說“服務不是人做的，是人才做的”，舊有的觀念、負面的情緒和抱怨是阻礙成長的重要障礙。正確克服服務的困難點及惰性，有時只是一念之間，持續(xù)堅持才能贏得快樂工作的優(yōu)秀習慣。
模塊二 服務理念篇
服務現(xiàn)狀及背景分析
服務面臨的“挑戰(zhàn)”及“拐點”
行業(yè)服務現(xiàn)狀分析與解讀
何謂“優(yōu)質服務”？
客戶服務理念——客戶滿意
客戶滿意是如何產(chǎn)生
客戶滿意的意義
客戶滿意與客戶期望值
客戶期望值管理步驟
強化訓練：令客戶滿意的回應
案例：“很多員工總是抱怨我已經(jīng)做得很好了，客戶還不能理解”
點評：員工沒有具備客戶滿意觀念，沒有學會換位思考，其實服務不是你說的多好，而是客戶感覺有多好。服務是一種感知度，客戶感知不是你說了算，而是客戶說了算。
客戶服務理念——客戶價值
以客戶為中心的邏輯推導
深化“客戶價值”的理解
客戶價值的深入分析
關注客戶心理需求
客戶服務理念——真理瞬間
什么叫真理瞬間：真理瞬間與“內質外形”
真理瞬間的核心：服務在于細節(jié)，服務精細化
創(chuàng)造真理瞬間的兩大方法：標準化與職業(yè)化
話術強化訓練：“一字千金”
客戶服務理念——抱怨是金
客戶為什么會抱怨
抱怨客戶的反應
抱怨的價值
客戶抱怨處理機制和方法
場景演練：化抱怨為擁護的關鍵細節(jié)
案例：面對著客戶抱怨時候，無法控制住自己情緒，認為客戶抱怨就是來找麻煩的，爾后就會和客戶斗氣。
點評：員工沒有具備“抱怨是金”的意識，缺乏對客戶抱怨與投訴正確的認識，而一直在給自己找“毒藥”，建立正確的認知，轉變思維觀念是關鍵。
模塊三 服務技能篇
客戶情感溝通技巧
什么是溝通？
溝通的定義
溝通常見障礙
溝通的途徑和原則
體驗活動：溝通游戲與分析
踐行“以客戶為中心”的溝通原則
不同類型客戶的溝通技巧
客戶情感溝通四部曲
表達服務意愿（場景案例教學）
應用同理心（場景案例教學）
表示承擔責任（場景案例教學）
回應客戶需求（場景案例教學）
溝通典型話術訓練
常見服務情景用語與服務忌語
讓客戶感覺舒服的表達
常用同理心的用語
改變固有的表達習慣，積極表達的方法
有效溝通的技巧——服務認同法
常見問題應對處理及話術訓練
營業(yè)廳服務用語規(guī)范
稱呼用語
服務人員“五要”和“四不講”
服務用語“十四字”
教授行業(yè)各崗位常用服務用語
客戶投訴處理技巧
客戶抱怨/投訴的原因和目的
投訴客戶的內心分析
投訴客戶的類型
客戶投訴處理六部曲
第一步：受理安撫
第二步：收集顧客信息
第三步：掌握顧客類型
第四步：溝通技巧
第五步：領會客戶動機和需求（確認事實）
第六步：解決問題
分析與解決問題之道
客戶問題的類型
問題的發(fā)展和變化
客戶問題分析的步驟和技巧:
步驟1:聆聽客戶問題[話術演練]
步驟2:收集客戶信息[話術演練]
步驟3:分析客戶問題[話術演練]
步驟4:歸納客戶問題[話術演練]
步驟5:澄清真正問題[話術演練]
步驟6:確認客戶問題[話術演練]
實戰(zhàn)演練:客戶停電故障的應對（營業(yè)場景案例教學）
難纏客戶的應對處理
難纏客戶的典型類型及心理分析
情緒激動型
冷靜理智型
難纏客戶處理3大策略
對事不對人
給他一個理由
有理有節(jié)
難纏客戶處理的特殊方法
強化訓練：騷擾客戶應對
典型情景案例分析和總結
情緒壓力管理及舒緩
什么是情緒？
負面情緒帶來的傷害
情緒的“鐘擺效應”……
身心放松的技巧
呼叫中心情緒管理技巧
處理客戶負面情緒的“四步曲”
典型工作情景情緒管理分析
體驗活動：自我催眠法的技巧
提升EQ，做情緒主人
合理情緒治療（RET）
溝通分析訓練（TA）
同理心訓練（empathy）
壓力調適與情緒發(fā)泄演練
做情緒的主人——情緒管理的方法
互動活動：個人壓力管理行動計劃
模塊四 服務禮儀篇
什么是服務禮儀
服務禮儀的定義
服務禮儀的原則
服務禮儀與服務心態(tài)的關系
總結：服務人員的職業(yè)素養(yǎng)提升
服務形象提升——塑造星級品牌形象
儀表規(guī)范
品牌形象的服飾要求統(tǒng)一、標準
品牌形象的配飾物選擇（男士/女士）
服務人員西裝的穿著、裙裝的穿著須知、襯衫與套裝的配搭、鞋子與襪子的選擇等
配飾選擇搭配的標準——物不過三
配飾的顏色搭配與禁忌
職場著裝中容易忽視的細節(jié)
演練：服務人員崗前自我形象檢查表
儀表規(guī)范
品牌形象的儀容要求
男士面容、發(fā)型、胡子、口鼻要求
服務業(yè)微笑的職業(yè)性
訓練：職業(yè)性的微笑（露齒與不露齒訓練）
微笑在服務過程中的應用與禁忌
基本的化妝技巧
色彩服務搭配技巧學習
儀態(tài)規(guī)范
品牌形象的儀態(tài)要求
舉手投足得體、語氣語調溫暖、表達職業(yè)幽默
站姿、坐姿、走姿、蹲姿工作規(guī)范及適用場合
鞠躬禮動作及應用場合（15°、30°、90°鞠躬禮）
欠身禮儀應用場合
在座位上忙于業(yè)務時
在走廊中見到客戶時
手勢禮儀（指引、引導、示座等手勢）
引導禮：“您好！這邊請！”
指引禮：“您好！請到三號柜臺辦理。”
示座禮：“您好！請坐！
了解你的身體語言知識
身體語言的辨識
不同場景下的身體語言切換
常用手語
常見禮儀——人際交往的藝術
電話禮儀
電話那端優(yōu)美的聲音
接聽電話禮儀
呼出電話禮儀
結束電話禮儀
特殊情況時
電話禮儀禁忌事項
電話溝通中的話術
拜訪禮儀
拜訪前的預約
拜訪前的準備
資料準備
心理準備
拜訪的基本禮節(jié)和注意事項
握手禮儀
握手的起源及其他風俗
握手的時間、距離、三種形式
握手“五到”、六句口訣
握手的禁忌
案例模擬
名片禮儀
如何遞接名片或證件
遞接資料、簽收文件時
禁忌事項
場景案例模擬
同行禮儀
如何引導客戶及領導？
上樓梯時是讓客戶在前還是客戶在后？
進出電梯時是引導員先進還是客戶先進？
座次禮儀
開會時如何安排位置（相對式、并列式、自由式）
合影時的位次安排
談判或簽字儀式的座次安排
工作餐時的座次
乘坐轎車時上座在哪里？
場景演練與糾錯
交談禮儀
見面之初寒暄話題的選擇
交談應對技巧
交談中的目光注視
通過傾聽控制談話場面
選擇人走進他人內心的話題
告辭不是再見那么簡單
綜合應用情景演練點評
餐桌禮儀
如何點菜
無酒不成席，敬酒的藝術
正式祝酒詞
特殊場景
餐桌上的不雅儀態(tài)
餐具使用的禁忌
場景模擬演練
接待禮儀
一般客戶接待（服務6步曲）
領導檢查指導接待
VIP/貴賓參觀訪問接待
新聞媒體、特殊人群接待
神秘人/暗訪者的特征表現(xiàn)、接待技巧
接待禮儀
禮儀隊組建及強化訓練
迎賓員特訓
引導員特訓
會議室接待員特訓
禮儀展示表演特訓
老師現(xiàn)場指正
現(xiàn)場拍攝錄像，觀看錄像指正
匯報講解訓練
匯報詞撰寫規(guī)范
匯報詞內容規(guī)范
匯報時的形體規(guī)范
匯報時的微笑和眼神
匯報時的手勢規(guī)范
匯報時的語音規(guī)范
匯報時應急情況處理（如遇領導發(fā)問等）
講解員語音訓練——語言基本功訓練
發(fā)聲練習：目的：活動發(fā)音器官
呼吸練習：目的：鍛煉呼吸控制能力和呼吸方法的正確。數(shù)數(shù)練習
四聲練習：
兒化練習：
變調練習：
講解員語音訓練——語言練習
長句練習
不同聲韻的四聲練習
逆序組合訓練
繞口令訓練
辨讀練習
唇音練習
舌尖音練習
輕聲兒化音練習
朗誦訓練
繞口令訓練
根據(jù)講解詞或匯報稿進行一對一糾正特訓
迎檢點路線規(guī)劃和優(yōu)化
現(xiàn)場實地講解路線設計
講解時兩大系統(tǒng)強化訓練
視覺系統(tǒng)：肢體、表情、目光
聽覺系統(tǒng)：語音、語調、語感
現(xiàn)場彩排模擬演練
領導驗收細節(jié)糾正
服務競賽禮儀展示輔導
賽事走場要領
選手走場訓練
眼神交流訓練
麥克風使用訓練
上場問好訓練
手勢語言訓練
出入賽場準備區(qū)禮儀訓練
參加抽簽的禮儀及技巧訓練
答辯禮儀與答辯技巧及訓練
演示禮儀與演示技巧
聽控制鈴聲訓練
模擬參賽中的燈光、溫度、攝影體驗
臨場發(fā)揮技巧
良好的心理素質則是臨場發(fā)揮的重要保證
賽前自我激勵、團隊激勵、情緒調整
現(xiàn)場應對模式冷靜是臨場發(fā)揮的關鍵
現(xiàn)場應對模式及技巧訓練
激勵式、感恩式、幽默式訓練
應變思維訓練（發(fā)散性思維、急轉彎式思維訓練）
直接答復 曲線答復 延遲答復訓練
如何獲得主持人支持？
如何巧妙利用主持人的語言、信號提示？
禮儀展示編排與指導
禮儀展示動作規(guī)范
隊列組合
創(chuàng)意設計
服務情景設計
對白及音樂選編
營業(yè)廳現(xiàn)場管理
六大服務準則
客戶體驗制
首問責任制
全程引導制
一次告知制
限時辦結制
全面體驗制
營業(yè)廳兩會三制
班前會
班后會
巡查制
督導制
交接班制
營業(yè)廳運營管理
目視管理
準軍事化物品擺放與環(huán)境設施管理（舒適的環(huán)境、舒適的感受）
標準化晨會規(guī)范及訓練
如何主持晨會（教官風范）
準軍事化晨會如何體現(xiàn)軍事嚴謹風范與優(yōu)雅禮儀相結合
準軍事化晨會的標準化動作
晨會規(guī)范八部曲
晨會流程指導示范
營業(yè)廳標準化崗位流程規(guī)范
營業(yè)廳引導禮儀
門口迎賓場景禮儀
客戶的分流與引導
引導客戶使用自助查詢機
引導客戶使用排隊叫號機
引導客戶到柜臺或休息區(qū)的禮儀
引導員的關愛服務規(guī)范與應答規(guī)范
門口送客行為規(guī)范與應答
營業(yè)廳業(yè)務受理服務時刻：
客戶到柜臺前的迎接禮儀
示坐禮儀
客戶資料遞接禮儀
客戶咨詢時應答禮儀
客戶離開柜臺歡送禮儀
暫停服務亮牌原則及規(guī)范
“辦一按二招呼三”服務原則
“先接先辦”服務原則及處理規(guī)范
“首問負責制”服務原則及處理規(guī)范
大堂經(jīng)理制服務原則及規(guī)范
營業(yè)廳收費服務時刻：
收費內容：業(yè)務收費類型
服務標準：包括受理方法和行為規(guī)范收費服務規(guī)范及流程演練
客戶接待禮儀
核對客戶信息禮儀
告知客戶信息禮儀
唱收唱找禮儀
雙手遞接禮儀
營業(yè)廳咨詢、投訴、舉報服務規(guī)范及流程演練
受理流程：接待、受理咨詢、問題分析、咨詢答復或匯報引導
服務標準：包括受理方法和行為規(guī)范
營業(yè)廳自助服務規(guī)范及流程演練：
宣傳資料使用規(guī)范
自助查詢系統(tǒng)使用規(guī)范
自助查詢系統(tǒng)使用示范規(guī)范
便民服務規(guī)范
其他服務規(guī)范
應急事件處理規(guī)范
無理取鬧客戶
聾啞人
新聞記者
雨雪天氣
繳費高峰
系統(tǒng)故障等
其他應急事件
呼叫中心標準化禮儀規(guī)范流程
呼叫中心接入電話服務規(guī)范
業(yè)務受理服務規(guī)范：話術演練與異常對應
查詢受理服務規(guī)范：話術演練與異常對應
咨詢受理服務規(guī)范：話術演練與異常對應
建議受理服務規(guī)范：話術演練與異常對應
報修受理服務規(guī)范：話術演練與異常對應
投訴舉報服務規(guī)范：話術演練與異常對應
結束通話服務規(guī)范：話術演練與異常對應
呼叫中心外撥電話服務規(guī)范
業(yè)務受理回訪：話術演練與異常對應
客戶咨詢/建議回訪：話術演練與異常對應
客戶回訪：話術演練與異常對應
客戶投訴舉報回訪：話術演練與異常對應
網(wǎng)上業(yè)務受理回訪：話術演練與異常對應
市場問卷調查：話術演練與異常對應
客戶滿意度調查：話術演練與異常對應
結束通話服務規(guī)范：話術演練與異常對應
呼叫中心常見電話應答場景用語演練
遇到客戶抱怨話務員聲音太小時
話務員未聽清或不明白客戶意思時
遇到客戶想直接找本公司其他部門電話時
遇到設備故障不能操作時
遇到客戶情緒激烈，破口大罵時
遇到騷擾電話時
遇到客戶抱怨話務員操作慢時
遇到客戶投訴話務員態(tài)度不好時
遇到客戶投訴話務員工作出差錯時
為客戶提供人工電費查詢服務后……
結訓考核
禮儀現(xiàn)場分組展示、指正
情景模擬流程考核
人人過關，直到通過為止
頒發(fā)證書及獎品，總結合影
客服培訓課程
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已開課時間Have start time
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