在前一篇文章中，我們講到：
由于不同企業(yè)的權(quán)力分配不同，客戶(hù)中有這么一些人，他們不一定是有權(quán)的人，但他們的支持或反對(duì)，對(duì)我們的業(yè)務(wù)開(kāi)展有著重要的影響作用，甚至?xí)Q定著業(yè)務(wù)的成敗，即俗語(yǔ) “縣官不如現(xiàn)管”的“現(xiàn)管者”，他們都是影響生意成敗的“關(guān)鍵人物”。
那客戶(hù)的哪些人是需要我們?nèi)ブ攸c(diǎn)溝通的關(guān)鍵人呢？
14類(lèi)關(guān)鍵人
大客戶(hù)采購(gòu)的特點(diǎn)是，參與決策人多、決策過(guò)程復(fù)雜，客戶(hù)內(nèi)部影響采購(gòu)決策的大致有如下4類(lèi)人：
第一類(lèi)人：組織者
在項(xiàng)目型銷(xiāo)售中，一個(gè)新建的項(xiàng)目會(huì)有很多品類(lèi)的設(shè)備產(chǎn)品需要采購(gòu)，毫無(wú)疑問(wèn)，一個(gè)專(zhuān)業(yè)工程師是無(wú)法掌握和采購(gòu)項(xiàng)目中所需的所有設(shè)備的，必須分工負(fù)責(zé)。
但是項(xiàng)目又是一個(gè)整體，所有子設(shè)備對(duì)整個(gè)項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)都會(huì)有關(guān)聯(lián)性影響，比如大樓里的水泵壞了，那么造成的影響是整棟樓都沒(méi)水用。所以項(xiàng)目型銷(xiāo)售中，會(huì)有統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)的角色來(lái)協(xié)調(diào)整個(gè)項(xiàng)目的各專(zhuān)業(yè)對(duì)口產(chǎn)品，這個(gè)角色一般是項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人，俗稱(chēng)項(xiàng)目經(jīng)理。通常來(lái)講，這就是一個(gè)項(xiàng)目的組織者和統(tǒng)籌人。
第二類(lèi)人：推薦人
推薦人的角色，一般是項(xiàng)目組的底層工程師、技術(shù)員，他們負(fù)責(zé)本專(zhuān)業(yè)的設(shè)備產(chǎn)品的選型、消化和運(yùn)用，也同時(shí)負(fù)責(zé)前來(lái)推銷(xiāo)的本專(zhuān)業(yè)所需設(shè)備的廠(chǎng)家銷(xiāo)售員的對(duì)接工作。
這類(lèi)人在其單位內(nèi)部，還有將篩選過(guò)的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品推薦給自己上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)，所以被我們稱(chēng)為推薦人。
第三類(lèi)人：把關(guān)人
一個(gè)項(xiàng)目中，所有需要的產(chǎn)品或設(shè)備都會(huì)有一個(gè)技術(shù)采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)。比如一個(gè)新建的化工項(xiàng)目，那么前來(lái)推銷(xiāo)的設(shè)備廠(chǎng)家銷(xiāo)售員，有國(guó)內(nèi)企業(yè)，也有外企，那么中國(guó)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)往往是依據(jù)中國(guó)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，而外企的設(shè)備生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)往往是依據(jù)他們國(guó)家或行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，比如日本企業(yè)，他們遵循的可能是日標(biāo)。
所以，面對(duì)不同的廠(chǎng)家其推銷(xiāo)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)也可能不一樣，那么，項(xiàng)目方就會(huì)制定一系列可以統(tǒng)一遵循的技術(shù)和商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，來(lái)挑選出項(xiàng)目組需要的產(chǎn)品，而制定標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行挑選的人，我們銷(xiāo)售員往往定義他們?yōu)榘殃P(guān)人。
在銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)中，我們往往把關(guān)人分為技術(shù)把關(guān)人和商務(wù)把關(guān)人，技術(shù)把關(guān)人一般是這個(gè)項(xiàng)目的技術(shù)總工程師，技術(shù)部部長(zhǎng)，工程部部長(zhǎng)等職位，而商務(wù)把關(guān)人一般情況是項(xiàng)目組負(fù)責(zé)商務(wù)的工作人員，比如商務(wù)部部長(zhǎng)。
需要小伙伴們注意的是，如果是新建項(xiàng)目，往往投產(chǎn)前是沒(méi)有商務(wù)部的，那么這個(gè)商務(wù)把關(guān)人的身份很可能是由技術(shù)把關(guān)人兼任。
第四類(lèi)人：拍板人
一件事情，只能有一個(gè)對(duì)這個(gè)事情的成敗影響最大的人，這個(gè)人我們稱(chēng)他為拍板人。
他在我們項(xiàng)目銷(xiāo)售中，往往對(duì)最后購(gòu)買(mǎi)哪個(gè)廠(chǎng)家的產(chǎn)品具備最后拍板定論的權(quán)力，這類(lèi)人往往是公司的董事長(zhǎng)或其他高管，比如財(cái)務(wù)總監(jiān)，比如總工程師，比如總經(jīng)理等等。
綜上，由于這4類(lèi)人對(duì)銷(xiāo)售員訂單失敗的影響大小是不同的，所以，我們一定要多了解客戶(hù)，多搜集客戶(hù)的信息，判斷出誰(shuí)是影響銷(xiāo)售成敗的關(guān)鍵人物，關(guān)鍵人好比開(kāi)啟一扇門(mén)的鑰匙，找到他，我們就有方向，也就有方法去推動(dòng)銷(xiāo)售的進(jìn)程。
2 關(guān)鍵人策略
大客戶(hù)銷(xiāo)售成功的關(guān)鍵之一：就是在客戶(hù)內(nèi)部找到影響采購(gòu)決策最大的關(guān)鍵人，并與關(guān)鍵人建立良好關(guān)系，我們稱(chēng)之為”關(guān)鍵人策略“。
”關(guān)鍵人策略“在銷(xiāo)售中實(shí)施分為以下4步，簡(jiǎn)稱(chēng)4步法：
第1步：尋找和建立銷(xiāo)售人員在客戶(hù)內(nèi)部的內(nèi)線(xiàn)，上述4類(lèi)關(guān)鍵人都是我們的目標(biāo)內(nèi)線(xiàn)；
第2步：通過(guò)內(nèi)線(xiàn)了解客戶(hù)采購(gòu)的權(quán)力結(jié)構(gòu)圖，確定組織者、推薦人、把關(guān)人和拍板人；
第3步：依據(jù)客戶(hù)權(quán)力圖確定影響采購(gòu)決策的關(guān)鍵人，通常是拍板人；
第4步：與關(guān)鍵決策人建立良好關(guān)系。
實(shí)戰(zhàn)中，第一步找到內(nèi)線(xiàn)是關(guān)鍵。
為什么要有內(nèi)線(xiàn)？
因?yàn)閮?nèi)線(xiàn)是我們銷(xiāo)售人員在客戶(hù)內(nèi)部的耳朵和眼睛，通過(guò)內(nèi)線(xiàn)我們銷(xiāo)售人員可以輕易的知道：客戶(hù)采購(gòu)的進(jìn)度計(jì)劃、預(yù)算、客戶(hù)權(quán)力地圖、彼此關(guān)系、關(guān)鍵人、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等等。
這些信息，銷(xiāo)售人員僅僅靠自己搜集，可能用幾個(gè)月才能摸清的客戶(hù)情況，但是依靠?jī)?nèi)線(xiàn)在幾分鐘內(nèi)全清楚了。
誰(shuí)可能是你的內(nèi)線(xiàn)？基本條件是：
1）能掌握情況的人，至少每次的相關(guān)會(huì)議都應(yīng)當(dāng)有份參加。
2）具備與你發(fā)展良好關(guān)系的條件（可能從采購(gòu)中獲益、特別喜歡你產(chǎn)品、特別喜歡你）
客戶(hù)的技術(shù)負(fù)責(zé)人或者決策人，也就是是把關(guān)人和拍板人，他們是我們最好的內(nèi)線(xiàn)人員，他本身對(duì)采購(gòu)結(jié)果的影響比較大，如果把他們發(fā)展為我們的內(nèi)線(xiàn)，無(wú)疑我們會(huì)更容易成功。
有了內(nèi)線(xiàn)，要了解客戶(hù)內(nèi)部情況就比較容易了。如果暫時(shí)無(wú)法找到內(nèi)線(xiàn)，就要想辦法通過(guò)多方求證，先摸清客戶(hù)的職位和角色。
其實(shí)職位比較容易，一看名片就知道，但有一點(diǎn)請(qǐng)大家注意：
客戶(hù)的職務(wù)與他的角色可能會(huì)錯(cuò)位，不要小看一個(gè)職務(wù)低微的人，有可能是對(duì)采購(gòu)有重大影響的大角色；相反一個(gè)總經(jīng)理看起來(lái)權(quán)力很大，但他最終的決定很大程度上要受到他下屬的影響。
比如我們開(kāi)篇提到的那位看似普通的女工作人員，如果沒(méi)有她的推薦，我就無(wú)法接觸到后續(xù)的把關(guān)人和拍板人。
3 不同階段的不同關(guān)鍵人
除此之外，我們銷(xiāo)售人員在拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，一定要弄清楚一個(gè)重要的問(wèn)題：
不同銷(xiāo)售階段，誰(shuí)是我們談生意的最佳對(duì)象？
許多銷(xiāo)售失敗的原因就是，銷(xiāo)售人員敲錯(cuò)了門(mén)，拜訪(fǎng)的是不該拜訪(fǎng)的人。所以，牢牢抓住關(guān)鍵人物是推進(jìn)銷(xiāo)售的重要保障。
銷(xiāo)售人員要重點(diǎn)與決定業(yè)務(wù)成敗的關(guān)鍵人談銷(xiāo)售，在業(yè)務(wù)談判中，銷(xiāo)售人員最關(guān)鍵的是要迅速判斷誰(shuí)是“關(guān)鍵人物”。找準(zhǔn)了關(guān)鍵人物就找到了推進(jìn)銷(xiāo)售的關(guān)鍵。
不過(guò)需要小伙伴們注意的是：銷(xiāo)售是一個(gè)過(guò)程，它最少分為初次拜訪(fǎng)、銷(xiāo)售跟進(jìn)、技術(shù)交流、商務(wù)溝通、商務(wù)談判、履行合約6個(gè)階段。
每個(gè)階段客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員的要求是不同的，而我們銷(xiāo)售人員必須清楚認(rèn)識(shí)到自己的工作是處在銷(xiāo)售的哪個(gè)階段，在這個(gè)階段主要解決什么問(wèn)題，解決這個(gè)問(wèn)題需要牽涉的客戶(hù)關(guān)鍵人是誰(shuí)。
比如，我們是初次拜訪(fǎng)客戶(hù)，我們工作目的是收集客戶(hù)信息為主，那么在這個(gè)階段，我們的關(guān)鍵人就是客戶(hù)的底層工作人員，我們的關(guān)鍵人就是客戶(hù)的推薦人；
如果我們處在于客戶(hù)的技術(shù)交流階段，那么我們的關(guān)鍵人就必須鎖定客戶(hù)的技術(shù)總工或其他技術(shù)負(fù)責(zé)人，也就是把關(guān)人；
如果我們的銷(xiāo)售工作處在商務(wù)溝通階段，那么我們的關(guān)鍵人必須選對(duì)客戶(hù)的總經(jīng)理、總工、董事長(zhǎng)這樣位置的人，就是我們說(shuō)的拍板人；
如果我們處在履行合約階段，那么客戶(hù)的采購(gòu)、項(xiàng)目經(jīng)理則是我們的關(guān)鍵人。
銷(xiāo)售的工作牽涉到方方面面，參與方各有各的想法，有時(shí)候利益是沖突的，是需要相互博弈來(lái)優(yōu)化方案，高效地完成工作。
優(yōu)秀的銷(xiāo)售員應(yīng)該確保說(shuō)的每一句話(huà)，做的每一決策，都能發(fā)揮最大效用。這就像打靶，只有射中靶心才能最大限度發(fā)揮箭的作用。
我公司以前參加過(guò)上海舉辦的“亞太給排水設(shè)備展覽會(huì)”，我安排3個(gè)銷(xiāo)售員去現(xiàn)場(chǎng)接待客戶(hù)。在展覽會(huì)的當(dāng)天，我在和一個(gè)客戶(hù)洽談的時(shí)候，恰好展覽會(huì)又來(lái)了3個(gè)人觀看，我就讓新銷(xiāo)售員小張去接待客戶(hù)，小張?jiān)谂c客戶(hù)一一握手之后，便與其中的一個(gè)坐下來(lái)交談起來(lái)。
客戶(hù)一行另外2個(gè)人則在周邊隨便看著，偶爾看看桌邊的交談雙方。小張熱情給這位介紹起產(chǎn)品來(lái)，一口氣把產(chǎn)品所有優(yōu)點(diǎn)都說(shuō)了出來(lái)，具體問(wèn)及近期有無(wú)購(gòu)買(mǎi)需求時(shí)，對(duì)方卻眼神看向那同行的另外2人說(shuō)了句“我不是搞這個(gè)的，我們領(lǐng)導(dǎo)是負(fù)責(zé)這塊業(yè)務(wù)的”。
在實(shí)戰(zhàn)中，很多新手和小張一樣，面對(duì)多個(gè)客戶(hù)，他不主動(dòng)刺探和搜集客戶(hù)信息，不去盡可能多地了解客戶(hù)，而是逮著誰(shuí)就與誰(shuí)聊，看見(jiàn)誰(shuí)態(tài)度好就偏向誰(shuí)，總是找不到具有拍板權(quán)的關(guān)鍵人，這樣的推銷(xiāo)，結(jié)果往往是他講了半天，仍沒(méi)有將產(chǎn)品推銷(xiāo)出去。
把時(shí)間和精力浪費(fèi)在邊緣人物身上，或者錯(cuò)誤地把邊緣人物當(dāng)做關(guān)鍵人物來(lái)對(duì)待，這是很多銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售失敗的重要因素。
所以，請(qǐng)一定要找到你目前階段的關(guān)鍵人。找到他，搞定他，你的訂單也就來(lái)了。
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