課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：黃東興
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
《房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理與危機預(yù)控體系構(gòu)建 》
課程背景：
萬科、藍光客戶關(guān)系管理及危機管控培訓(xùn)；萬科曾做過一個客戶關(guān)系的調(diào)查結(jié)果表明：業(yè)主推薦購買萬科房子的可能性達到81%，潛在客戶推薦萬科的可能性更是高達85%。在全國*的房地產(chǎn)企業(yè)中，各有專長，有產(chǎn)品設(shè)計好，有的開發(fā)理念高，但是說到crm（客戶關(guān)系管理），被學(xué)習(xí)者一般為藍光地產(chǎn)crm中心。
課程價值
1、深度揭秘萬科客戶管理系統(tǒng)與標準化流程體系
2、深度揭秘萬科6+2步法與借鑒萬科模式成功改良落地的藍光360°crm體系
3、深度揭秘萬科客戶投訴處理與危機預(yù)防的11法則
4、首次揭秘萬科基于客戶導(dǎo)向的產(chǎn)品改進流程與客服后營銷體系
邀請對象
1、房地產(chǎn)公司董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理
2、客服總經(jīng)理/總監(jiān)、物業(yè)總經(jīng)理/總監(jiān)、運營總經(jīng)理/總監(jiān)、營銷總經(jīng)理/總監(jiān)、項目總經(jīng)理/總監(jiān)
3、與客服管理工作相關(guān)的相關(guān)品質(zhì)、營銷、物業(yè)、工程專業(yè)的從業(yè)人員
課程內(nèi)容：
一、房地產(chǎn)行業(yè)領(lǐng)先的客戶關(guān)系管理體系
何為crm
大客戶管理體系構(gòu)成
crm相關(guān)制度
crm----系統(tǒng)工程定位
客戶關(guān)系管理部門角色定位
二、萬科6+2步法與藍光crm361體系
客戶導(dǎo)向貫穿房地產(chǎn)開發(fā)全流程
人性化設(shè)計源自客戶需求的自我設(shè)定
從客戶接觸點到客戶敏感點的升華
三、房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理活動操作
銷售案場客戶體驗管理
透明工地放心房
客戶滿意度調(diào)查體系與結(jié)果運用
精裝房客戶關(guān)注點分析
四、 打造完美的交房體驗
完美的交付—交付前充分準備
完美的交付—過程中精細控制
交房活動與營銷相結(jié)合
完美的交付—結(jié)束后評估總結(jié)
五、維修服務(wù)之關(guān)鍵點
維修服務(wù)6+2法
維修賠償追責(zé)制
房屋質(zhì)量后評價制度
六、房地產(chǎn)客戶投訴處理與危機預(yù)防
客戶投訴心理學(xué)
一訴兩制
客戶投訴數(shù)據(jù)分析與分析模型
群訴處理應(yīng)對預(yù)案制定原則
風(fēng)險預(yù)控體系與危機應(yīng)對
客戶投訴實戰(zhàn)案例分析
七、大客戶服務(wù)體系樞紐--呼叫中心
呼叫中心定位
呼叫服務(wù)四大保障
crm 數(shù)據(jù)倉庫管理
呼叫中心關(guān)鍵指標
服務(wù)考核與建議模式
八、客戶關(guān)系管理與營銷
營銷階段客戶細分
銷售案場五大觸點
客戶成本分析
開發(fā)全流程客戶細分
vip名單建立
萬科客戶會管理模式
九、客戶導(dǎo)向與產(chǎn)品改進流程
客戶導(dǎo)向的內(nèi)控體現(xiàn)
萬科推動客戶導(dǎo)向的管理措施
產(chǎn)品缺陷反饋流程與持續(xù)改善機制
十、地產(chǎn)之眼看物業(yè)
地產(chǎn)與物業(yè)的關(guān)系
地產(chǎn)對物業(yè)服務(wù)的測評方法
萬科物業(yè)住這兒app軟件解析
十一、打造出色的客戶服務(wù)管理團隊
職場心態(tài)與個人規(guī)劃
客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的五項原則
客戶服務(wù)員工的潛能激發(fā)
管理案例分析
講師介紹: 廖江月
iata國際訓(xùn)練協(xié)會認證培訓(xùn)師
四川省職業(yè)經(jīng)理人協(xié)會會員
萬科集團 五星級講師
藍光集團 九段位講師
新加坡凱德置地中國區(qū)crm體系研究專題講師
國內(nèi)多家企業(yè)咨詢管理有限公司特聘講師
專長領(lǐng)域:
長期從事crm研究工作，15年專業(yè)客服經(jīng)歷，長期與房地產(chǎn)企業(yè)內(nèi)部和外部進行客服領(lǐng)域培訓(xùn)及經(jīng)驗分享，具有深厚豐富的實操和理論經(jīng)驗。
擅長課程與培訓(xùn)風(fēng)格:
主要擅長客戶關(guān)系管理、危機預(yù)控等方向，培訓(xùn)實戰(zhàn)性強，案例豐富實用，具有很強的操作效果；時間緊湊，分析透徹，容易理解，深受學(xué)生好評。
長期從事房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理研究與實戰(zhàn)，曾長期任職于萬科、藍光地產(chǎn)等客戶關(guān)系領(lǐng)航企業(yè)內(nèi)部管理工作，近20余年的專業(yè)經(jīng)歷。是成都萬科、藍光集團內(nèi)部星級講師;目前就職于亞洲大型房產(chǎn)開發(fā)公司，專業(yè)研究客戶關(guān)系管理
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