課程描述INTRODUCTION
優(yōu)秀客戶服務(wù)培訓(xùn)課程
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
優(yōu)秀客戶服務(wù)培訓(xùn)課程
課程大綱
第一單元:客戶服務(wù)理念建設(shè)
一、客戶服務(wù)認(rèn)知
1、什么是服務(wù)和客戶服務(wù)?
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四大特性
3、我們的客戶是誰(shuí)?
4、客戶的十大需求
二、為何企業(yè)對(duì)服務(wù)提出高要求?
三、客戶滿意度分析
1、服務(wù)水準(zhǔn)層次圖
2、深入探尋客戶不滿根源;
3、邁向卓越服務(wù)的四種障礙。
四、正確面對(duì)客戶投訴
1、如何理解客戶投訴?
2、客戶投訴的內(nèi)在需求
3、投訴的“危”和“機(jī)”
第二單元:客戶服務(wù)原則
一、積極-服務(wù)應(yīng)有陽(yáng)光心態(tài)
1、積極程度測(cè)試
2、尋找積極因子
3、積極的思維和語(yǔ)言
第三單元:客戶服務(wù)溝通技能
一、 怎么聽(tīng)——聆聽(tīng)3R1F
測(cè)評(píng)工具:聆聽(tīng)能力測(cè)試
三角演練:聆聽(tīng)的全技能掌握
二、怎么問(wèn)——漏斗式詢問(wèn)模型
1、開(kāi)放-了解需求冰山
2、控制-引導(dǎo)服務(wù)方向
3、封閉-掌控服務(wù)進(jìn)程
三、怎么說(shuō)——5W2H
討論:該說(shuō)與不該說(shuō)
【案例】:回答“是”還是回答“對(duì)”?
四、身體語(yǔ)言
第四單元:客戶行為分析與應(yīng)對(duì)
(工具:服務(wù)錄音、錄像)
1、老虎型客戶特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)
2、孔雀型客戶特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)
3、考拉型客戶特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)
4、貓頭鷹型客戶特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)
5、變色龍型客戶應(yīng)對(duì)
仿真演練:四型客戶應(yīng)對(duì)演練
二、尊重-客服人員應(yīng)有職業(yè)體現(xiàn)
1、不亢-你是否飛揚(yáng)跋扈;
2、不卑-你是否委曲求全。
連連看:尋找尊重的因子。
三、責(zé)任-你是否只是接下投訴?
1、測(cè)試責(zé)任度;
2、責(zé)任的三個(gè)組成要素。
四、同理心-讓你的心與客戶溝通
1、同理心的雙要素;
2、共情的誤區(qū)
3、共情的有效表達(dá)
第五單元:客戶服務(wù)禮儀
一、禮儀的定義
二、禮儀對(duì)企業(yè)的重要性
三、服務(wù)中的形象失誤
四、服務(wù)中的語(yǔ)言訓(xùn)練
1、語(yǔ)音、語(yǔ)氣、語(yǔ)速
2、敬語(yǔ)與禁語(yǔ)
五、服務(wù)禮儀的要求
1、 儀表、坐姿、距離
2、 電話、訪問(wèn)、引路3、 ……
第六單元:道歉-最重要的服務(wù)技巧
1、客服人員為何不愿道歉?
2、道歉的六個(gè)層次;
3、沒(méi)錯(cuò)為何道歉?
4、沒(méi)錯(cuò)如何有效道歉?
5、避免過(guò)度道歉
案例:蒙牛、伊利、光明和三鹿
第七單元:投訴處理步驟
1、奠定基調(diào)-讓客戶一見(jiàn)鐘情
2、診斷問(wèn)題-探尋投訴的暗結(jié)
3、澄清說(shuō)明-讓客戶明明白白
4、尋求方案-與客戶一起來(lái)吧
5、達(dá)成共識(shí)-雙贏才是真的贏
6、跟進(jìn)提升-從優(yōu)秀追尋卓越
第八單元:大客戶運(yùn)營(yíng)與維護(hù)
1、 大客戶運(yùn)營(yíng)藍(lán)圖
2、移動(dòng)VIP客戶的維護(hù)借鑒
練習(xí):大客戶藍(lán)圖設(shè)計(jì)
第九單元:課程回顧
優(yōu)秀客戶服務(wù)培訓(xùn)課程
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/17493.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
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預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
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