課程描述INTRODUCTION
內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
內(nèi)部客戶服務(wù)培訓(xùn)
客戶至上,互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)??蛻舨⒉粌H僅指公司(市場)外的服務(wù)對象,也指公司內(nèi)部每一個服務(wù)對象。將上級領(lǐng)導(dǎo)、下級員工和公司同事,每一個與自己工作相連接的人作為客戶對待,以服務(wù)之心協(xié)同工作。本課程旨在通過建立內(nèi)部客戶意識,成為是企業(yè)*的人,提高主動溝通的意識及有效地協(xié)作,加強彼此工作配合,從而提高企業(yè)的整體績效。
課程大綱:
第1章 為什么要提倡內(nèi)部客戶服務(wù)?
1.內(nèi)耗嚴重——缺乏服務(wù)意識;
2.角色錯位——攘外先安內(nèi);
3.價值脫節(jié)——服務(wù)是利潤的源泉;
4.協(xié)作缺失——學(xué)習跨部門的系統(tǒng)思考。
案例:某企業(yè)部門間的硝煙彌漫、矛盾重重
案例:海爾的倒三角組織給我們啟示
第2章 讓內(nèi)部客戶滿意
1.什么是內(nèi)部客戶?
2.員工必須思考的4個問題;
3.內(nèi)部客戶三大分類;
4.內(nèi)部客戶服務(wù)三大基準線;
5.建立內(nèi)部客戶服務(wù)流程。
案例討論:招不上人,誰的責任?
案例演練:市場部的產(chǎn)品銷售政策的處理
第3章 如何溝通到位
是否明確→問清楚、說明白、寫下來;
是否到位→編碼、解碼、反饋;
是否情緒→先處理心情,再處理事情;
是否有效→說對方想聽的,聽對方想說的。
案例:夫妻對話與上下屬的溝通問題
演練:情景模擬與現(xiàn)場練習
第4章 向上服務(wù)——執(zhí)行到位
1.接受工作三個基本步驟;
2.永遠給結(jié)果,不找理由;
3.不把領(lǐng)導(dǎo)當問題“回收站”;
4.把上級當VIP客戶來服務(wù);
5.把領(lǐng)導(dǎo)的不足服務(wù)的主題。
案例討論:如何請示工作?
案例討論:為什么我的意見沒被采納?
第5章 向下服務(wù)——關(guān)心到位
1.明確目標——讓下屬高效執(zhí)行;
2.說清因果——讓下屬能動執(zhí)行;
3.批評悅耳——讓下屬樂意執(zhí)行;
4.關(guān)心愛護——常非正式溝通;
5.揚長避短——重在發(fā)揮優(yōu)勢;
6.適才適崗——找到合適位置;
7.問對問題——啟發(fā)下屬思考。
工具:目標設(shè)定SMART原則
案例:為什么員工執(zhí)行不力?
第6章 橫向服務(wù)——配合到位
1.知己知彼——了解跨部門的工作運作;
2.推倒“部門墻”——接力棒原理
3.跨部門協(xié)作基本步驟;
4.如何處理跨部門協(xié)作的問題;
5.建立橫向溝通機制。
案例:某企業(yè)財務(wù)部的“投遞箱”機制。
工具:接力棒原理
第7章化沖突為雙贏
1.什么是沖突?
2.如何看待沖突?
3.建設(shè)性沖突與破壞性沖突;
4.沖突處理的5種策略;
5.沖突處理原則及避免注意事項。
案例:杰弗與蘇珊的矛盾
討論:職場常見問題的情景演練
說明:本課程大綱中僅列舉該章節(jié)部分的案例或工具,僅供參考!
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- 蔣小華