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互聯(lián)網(wǎng)金融客服話術(shù)培訓(xùn)

【本課程收益】
1.讓學(xué)員更全面的了解自己
2.讓學(xué)員更深入的理解客戶
3.讓學(xué)員掌握DISC四種人格行為的主要表現(xiàn)特征
4.讓學(xué)員能初步識(shí)別客戶的DISC四種人格行為
5.讓學(xué)員提高與不同行為特征客戶的溝通水平
6.讓學(xué)員掌握O2O服務(wù)DISC四種人格類型客戶的客戶服務(wù)技巧

【課程簡述】
在以人為本、個(gè)性化服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，作為一名客服人員，一名與客戶打交道的服務(wù)人員，掌握一門人格行為分析的理論及 工具，提升客戶服務(wù)的能力及效果，是現(xiàn)代企業(yè)及客服人員的必要選擇。DISC人格分類以其科學(xué)又簡單，學(xué)員易掌握應(yīng)用，有完善的測評(píng)分析應(yīng)用軟件工具而在 世界及中國中大型企業(yè)中大量應(yīng)用。本課程讓學(xué)員掌握根據(jù)DISC人格特征而快速識(shí)別客戶的技巧，及結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)如何給客戶提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的方法。
【本課程收益】
1.讓學(xué)員更全面的了解自己
2.讓學(xué)員更深入的理解客戶
3.讓學(xué)員掌握DISC四種人格行為的主要表現(xiàn)特征
4.讓學(xué)員能初步識(shí)別客戶的DISC四種人格行為
5.讓學(xué)員提高與不同行為特征客戶的溝通水平
6.讓學(xué)員掌握O2O服務(wù)DISC四種人格類型客戶的客戶服務(wù)技巧

【課程特色】
除了講授內(nèi)容豐富外，更著重于體驗(yàn)式學(xué)習(xí)、角色扮演、情境模擬、小組交叉演練等各種學(xué)習(xí)方式，課程生動(dòng)，學(xué)習(xí)效果佳，學(xué)員滿意度極高。
傳授各種獨(dú)門技巧，并透過實(shí)戰(zhàn)演練落實(shí)，讓學(xué)員能立即運(yùn)用于生活與工作上。

【課程大綱】
導(dǎo)入:九宮格圖表測試互動(dòng)導(dǎo)入（目的：1協(xié)助學(xué)員提升自我認(rèn)知；2讓學(xué)員對(duì)人的行為有具體、現(xiàn)場的印象。）
1.揭示人與人關(guān)系的四大前提認(rèn)識(shí)
2.揭示人的核心競爭力的兩大來源

第一模塊：DISC性格分析與快速識(shí)別
一、DISC人格特征發(fā)展與自測
1.DISC人格特征快速自測（讓學(xué)員初步了解自己最明顯的人格特征）
2.DISC的起源與發(fā)展（讓學(xué)員了解DISC是什么）
二、D型人格特征分析（讓學(xué)員掌握D型人格的具體判斷依據(jù)）
1.D型人格特征的典型表現(xiàn)
2.如何識(shí)別D型客戶人格特征(外形觀察、行為體現(xiàn)、語音語速等)
訓(xùn)練方式：視頻觀看，提問互動(dòng)，人格典型行為表現(xiàn)視頻講解
三、I型人格特征分析（讓學(xué)員掌握I型人格的具體判斷依據(jù)）
1.I型人格特征的典型表現(xiàn)
2.如何識(shí)別I型客戶人格特征(外形觀察、行為體現(xiàn)、語音語速等)
訓(xùn)練方式：視頻觀看，提問互動(dòng)，人格典型行為表現(xiàn)視頻講解
四、S型人格特征分析（讓學(xué)員掌握S型人格的具體判斷依據(jù)）
1.S型人格特征的典型表現(xiàn)
2.如何識(shí)別S型客戶人格特征(外形觀察、行為體現(xiàn)、語音語速等)
訓(xùn)練方式：視頻觀看，提問互動(dòng)，人格典型行為表現(xiàn)視頻講解
五、C型人格特征分析（讓學(xué)員掌握C型人格的具體判斷依據(jù)）
1.C型人格特征的典型表現(xiàn)
2.如何識(shí)別C型客戶人格特征(外形觀察、行為體現(xiàn)、語音語速等)
訓(xùn)練方式：視頻觀看，提問互動(dòng)，人格典型行為表現(xiàn)視頻講解
六、DISC人格特征行為識(shí)別測試—（DISC人格特征行為識(shí)別練習(xí)，深入了解DISC）
訓(xùn)練方式：個(gè)人測試做題，分組討論統(tǒng)一答案，老師講解點(diǎn)評(píng)分析

第二模塊：DISC在客戶服務(wù)中的應(yīng)用
一、D型客戶的服務(wù)之道
1.D型客戶在消費(fèi)中的特質(zhì)
2.D型客戶購買時(shí)的重點(diǎn)
3.D型客戶的消費(fèi)行為
4.D型客戶期待的服務(wù)
5.O2O客戶服務(wù)技巧
（1）線上如何服務(wù)D型客戶
①與D型客戶的短信溝通服務(wù)
②與D型客戶的微信溝通服務(wù)
（2）線下如何服務(wù)D型客戶
①與D型客戶電話溝通服務(wù)
②與D型客戶現(xiàn)場服務(wù)
6.服務(wù)D型客戶現(xiàn)場情景模擬實(shí)操

二、I型客戶的服務(wù)之道
1.I型客戶在消費(fèi)中的特質(zhì)
2.I型客戶購買時(shí)的重點(diǎn)
3.I型客戶的消費(fèi)行為
4.I型客戶期待的服務(wù)
5.O2O客戶服務(wù)技巧
（1）線上如何服務(wù)I型客戶
①與I型客戶的短信溝通服務(wù)
②與I型客戶的微信溝通服務(wù)
（2）線下如何服務(wù)I型客戶
①與I型客戶電話溝通服務(wù)
②與I型客戶現(xiàn)場服務(wù)
6.服務(wù)I型客戶情景模擬實(shí)操

三、S型客戶的服務(wù)之道
1.S型客戶在消費(fèi)中的特質(zhì)
2.S型客戶購買時(shí)的重點(diǎn)
3.S型客戶的消費(fèi)行為
4.S型客戶期待的服務(wù)
5.O2O客戶服務(wù)技巧
（1）線上如何服務(wù)S型客戶
①與S型客戶的短信溝通服務(wù)
②與S型客戶的微信溝通服務(wù)
（2）線下如何服務(wù)S型客戶
①與S型客戶電話溝通服務(wù)
②與S型客戶現(xiàn)場服務(wù)
6.服務(wù)S型客戶情景模擬實(shí)操

四、C型客戶的服務(wù)之道
1.C型客戶在消費(fèi)中的特質(zhì)
2.C型客戶購買時(shí)的重點(diǎn)
3.C型客戶的消費(fèi)行為
4.C型客戶期待的服務(wù)
5.O2O客戶服務(wù)技巧
（1）線上如何服務(wù)C型客戶
①與C型客戶的短信溝通服務(wù)
②與C型客戶的微信溝通服務(wù)
（2）線下如何服務(wù)C型客戶
①與C型客戶電話溝通服務(wù)
②與C型客戶現(xiàn)場服務(wù)
6.服務(wù)C型客戶情景模擬實(shí)操