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中國企業(yè)培訓講師
瞿超老師《銀行客戶關系管理》
 
講師:瞿超 瀏覽次數(shù):2588

課程描述INTRODUCTION

銀行客戶關系管理

· 銷售經(jīng)理· 市場經(jīng)理· 區(qū)域經(jīng)理· 客服經(jīng)理· 業(yè)務代表

培訓講師:瞿超    課程價格:¥元/人    培訓天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

【課程背景】
中國銀行業(yè)的發(fā)展,從單純的擴大市場份額、已逐漸轉變到客戶的爭奪,尤其是高端客戶的爭奪。有權威研究數(shù)據(jù)表明:一旦銀行讓顧客購買或接受4種或者4種以上的產(chǎn)品或優(yōu)質服務,則銀行留住顧客的概率將會增大到100%。所以提升零售銀行銷售人員的服務營銷能力就顯得尤為重要。
銀行零售條線是否經(jīng)常存在這樣的現(xiàn)象:
1、 每年的業(yè)績指標不斷翻番,行員感覺壓力巨大;
2、接受了服務方面的專業(yè)培訓也制定了服務標準與相關考核、制度,但是,在客戶感知及滿意度方面并沒有特別顯著的提升;

【課程目標】
ü 強化學員對客戶關系管理的認識
ü 了解優(yōu)質服務以及與客戶良性互動的重要性
ü 樹立、提升優(yōu)質服務的理念,提升主動維護客戶關系的意愿
ü 掌握切實可行、實用的客戶關系管理的方式與方法。

【課程特色】
ü 瞿老師十多年外資保險公司、銀行網(wǎng)點輔銷的實際經(jīng)驗,加之親自參與的營銷服務案例,令課程的實戰(zhàn)性非常強;
ü 以消費者行為學為基礎的客戶關系管理理論架構,簡單明了、步驟清晰、易掌握,學員很輕松便掌握并會舉一反三;
ü 獨樹一幟的訓練方法,課程全部以銀行的實際客戶為案例,更實戰(zhàn)、更有針對性;

【課程背景】

中國銀行業(yè)的發(fā)展,從單純的擴大市場份額、已逐漸轉變到客戶的爭奪,尤其是高端客戶的爭奪。有權威研究數(shù)據(jù)表明:一旦銀行讓顧客購買或接受4種或者4種以上的產(chǎn)品或優(yōu)質服務,則銀行留住顧客的概率將會增大到100%。所以提升零售銀行銷售人員的服務營銷能力就顯得尤為重要。

銀行零售條線是否經(jīng)常存在這樣的現(xiàn)象:
1、 每年的業(yè)績指標不斷翻番,行員感覺壓力巨大;
2、接受了服務方面的專業(yè)培訓也制定了服務標準與相關考核、制度,但是,在客戶感知及滿意度方面并沒有特別顯著的提升;

【課程目標】
ü 強化學員對客戶關系管理的認識
ü 了解優(yōu)質服務以及與客戶良性互動的重要性
ü 樹立、提升優(yōu)質服務的理念,提升主動維護客戶關系的意愿
ü 掌握切實可行、實用的客戶關系管理的方式與方法。

【課程特色】
ü 瞿老師十多年外資保險公司、銀行網(wǎng)點輔銷的實際經(jīng)驗,加之親自參與的營銷服務案例,令課程的實戰(zhàn)性非常強;
ü 以消費者行為學為基礎的客戶關系管理理論架構,簡單明了、步驟清晰、易掌握,學員很輕松便掌握并會舉一反三;
ü 獨樹一幟的訓練方法,課程全部以銀行的實際客戶為案例,更實戰(zhàn)、更有針對性;

【課程大綱】
一、關鍵客戶識別
1、銀行業(yè)務特征與客戶分類原則
2、關鍵客戶的*定義
3、關鍵客戶的特征
4、關鍵客戶的關系種類
5、關鍵客戶生命周期的甄別

二、關鍵客戶關系維護技巧
1、關鍵客戶維護的意義和特別要求
A、銀行營銷始于簽約之后
B、培養(yǎng)忠誠客戶,保證半壁“江山”
C、深度開發(fā)市場,提升銀行形象
D、創(chuàng)立特色服務,提高經(jīng)營績效

2、關鍵客戶維護形式
A、硬件維護
B、軟件維護
C、功能維護
D、心理維護
E、特色和附加維護

3、常用的關鍵客戶關系維護方法
A、上門維護
B、超值維護
C、知識維護
D、情感維護
E、顧問式維護
F、交叉維護法

4、注意事項:
A、推行客戶滿意度調查
B、第一時間處理客戶的抱怨或投訴
C、客戶風險預警與監(jiān)控
D、完善關鍵客戶檔案管理
E、永恒的二八定律

三、與客戶有效溝通技巧
1、溝通中人的心理需求
2、與客戶建立維護關系的六技巧
A、留下良好的第一印象
B、真誠地關心別人
C、令到別人覺得重要
D、聆聽
E、真誠地贊賞與感恩
F、散發(fā)微笑的魅力

3、人際交往小竅門:客戶為什么喜歡我?
4、創(chuàng)立特色服務

四、成交是硬道理——談判高手速成
1、及時走出成交誤區(qū)
A、成交的八大誤區(qū)
B、勿犯營銷商談的大忌
C、保全面子
E、不奢望一見鐘情,避免客戶反感才是關鍵
F、言談舉止十戒

2、撲捉成交信號:該出手就出手
A、掌握客戶情緒變化規(guī)律
B、識別客戶購買信號

3、講究成交策略:兵來將擋水來土淹
A、投石問路
B、二選一法則
C、直接請求促成的策略
D、學會提煉共識
E、以退為進
F、循序漸進法則
G、實證借鑒策略
H、利益誘導
G、激將法則

五、課程總結與回顧

老師總結:以心、以真、以情,才能擁有與客戶燦爛美好的明天!

銀行客戶關系管理


轉載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/18651.html

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    參加課程:瞿超老師《銀行客戶關系管理》

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開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
瞿超
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