課程描述INTRODUCTION
金牌柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
金牌柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升培訓(xùn)
課程背景:
銀行柜員作為網(wǎng)點(diǎn)一線員工,直接和客戶(hù)近距離接觸,他們的服務(wù)影響客戶(hù)對(duì)銀行的整體印象,他們的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)是廳堂營(yíng)銷(xiāo)的重要陣地。而現(xiàn)實(shí)工作當(dāng)中,許多柜員只是把自己當(dāng)成簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)操作人員,服務(wù)意識(shí)薄弱,服務(wù)技巧淡薄,缺乏微笑,感覺(jué)工作枯燥,營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)薄弱,客戶(hù)識(shí)別不足,營(yíng)銷(xiāo)技巧單一。
因此,如何盡快讓柜員樹(shù)立良好的服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)、完成心態(tài)與角色轉(zhuǎn)變、提升服務(wù)客戶(hù)和營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)的能力,提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度和網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī),完成自己的業(yè)績(jī)指標(biāo),和其他崗位協(xié)同配合,是本次課程重點(diǎn)解決的問(wèn)題。
課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員等
課程收益:
.心態(tài)轉(zhuǎn)變:認(rèn)識(shí)到網(wǎng)點(diǎn)廳堂的重要性,優(yōu)秀的柜員應(yīng)該具備什么心態(tài)
.角色轉(zhuǎn)變:明確柜員在網(wǎng)點(diǎn)扮演的角色,理清崗位職責(zé)
.服務(wù)禮儀:服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)禮儀在工作中的具體運(yùn)用
.工作流程:每天工作內(nèi)容和重點(diǎn),柜面七步曲呈現(xiàn)技巧
.投訴處理:有效應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴抱怨,提升投訴處理技巧,化干戈為玉帛
.客戶(hù)識(shí)別:潛在客戶(hù)識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)和技巧,如何有效溝通挖掘需求
.主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo):適合柜面的營(yíng)銷(xiāo)思路和技巧,運(yùn)用話術(shù)與客戶(hù)高效溝通
.聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo):柜面和廳堂發(fā)揮各自?xún)?yōu)勢(shì),對(duì)潛在客戶(hù)進(jìn)行深入鎖定和營(yíng)銷(xiāo)
課程方式:講師講授+案例分析+視頻互動(dòng)+角色扮演+情景模擬+討論分享
課程大綱
第一講:心態(tài)轉(zhuǎn)變篇——樹(shù)立危機(jī)意識(shí),完成角色轉(zhuǎn)變
一、面對(duì)挑戰(zhàn)銀行對(duì)員工提出更高要求
1. 銀行白熱化競(jìng)爭(zhēng)對(duì)員工提出新要求
1)銀行面臨的同業(yè)和異業(yè)競(jìng)爭(zhēng)體
2)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型對(duì)員工
3)員工要如何轉(zhuǎn)變以更好適應(yīng)銀行發(fā)展
互動(dòng):提問(wèn)員工工作面臨哪些難題
2. 客戶(hù)需求的變化對(duì)員工提出新要求
1)客戶(hù)需求變化有哪些?
2)客戶(hù)需求的變化要如何應(yīng)對(duì)?
3)激烈競(jìng)爭(zhēng)對(duì)員工造成職業(yè)擠壓
案例:銀行老客戶(hù)趙總的需求變化,暗示對(duì)崗位的影響
二、銀行柜員心態(tài)與角色轉(zhuǎn)變要點(diǎn)
1. 調(diào)整狀態(tài),從心出發(fā)
1)心態(tài)從哪兩個(gè)方面影響我們
2)ABC情緒理論給我們哪些啟示
3)積極心態(tài)和消極心態(tài)對(duì)狀態(tài)的影響
2. 銀行柜員心態(tài)轉(zhuǎn)變
1)現(xiàn)在的心態(tài)是不是影響到工作狀態(tài)
2)如何調(diào)整心態(tài)積極工作
3)三心服務(wù),讓你的業(yè)績(jī)蒸蒸日上
案例:某銀行大柜員心態(tài)轉(zhuǎn)變前后工作狀態(tài)對(duì)比
3. 銀行柜員角色轉(zhuǎn)變
1)銀行柜員如何提升自己的價(jià)值?
2)銀行柜員如何實(shí)現(xiàn)由操作員向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)轉(zhuǎn)變?
互動(dòng):如何打造職場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力
第二講:服務(wù)基礎(chǔ)篇——優(yōu)化服務(wù)形象,完善服務(wù)規(guī)范
一、服務(wù)禮儀的概念與內(nèi)涵
1. 什么是服務(wù)禮儀?
2. 服務(wù)禮儀的本質(zhì)
3. 服務(wù)禮儀的原則
4. 如何更好運(yùn)用服務(wù)禮儀
互動(dòng):柜員對(duì)服務(wù)禮儀的認(rèn)知
二、塑造誠(chéng)信專(zhuān)業(yè)的職業(yè)形象
1. 男士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)
2. 女士從業(yè)人員的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)
互動(dòng):柜員對(duì)于儀容儀表的理解
三、銀行柜員的服務(wù)規(guī)范
1. 站姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
2. 坐姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
3. 行姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
4. 蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
5. 鞠躬禮的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
6. 指引禮的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作及要點(diǎn)
展示環(huán)節(jié):?jiǎn)T工展示站、坐、行、蹲、鞠躬、指引禮儀
第三講:服務(wù)提升篇——梳理工作流程,提升服務(wù)品質(zhì)
一、柜員服務(wù)要點(diǎn)分析
1. 五聲服務(wù)的有效運(yùn)用
2. 四化與四規(guī)范的具體運(yùn)用
3. 微笑與言辭的力量
互動(dòng):微笑練習(xí)
二、柜員服務(wù)流程分析
1. 舉手迎操作要點(diǎn)
2. 笑相問(wèn)操作要點(diǎn)
3. 雙手接操作要點(diǎn)
4. 及時(shí)辦操作要點(diǎn)
5. 巧營(yíng)銷(xiāo)操作要點(diǎn)
6. 提醒遞操作要點(diǎn)
7. 目相送操作要點(diǎn)
視頻:省十佳柜員柜面服務(wù)流程學(xué)習(xí)
第四講:投訴處理篇——有效解決問(wèn)題,贏得客戶(hù)滿(mǎn)意
一、客戶(hù)投訴抱怨原因分析
提問(wèn):客戶(hù)為什么會(huì)投訴?
1. 客戶(hù)投訴的原因有哪些
2. 客戶(hù)投訴的種類(lèi)
3. 客戶(hù)投訴背后的期望
互動(dòng):遇到過(guò)哪些客戶(hù)投訴
二、投訴抱怨管理三步曲
1. 如何有效預(yù)防投訴發(fā)生
2. 遇到客戶(hù)投訴如何處理
3. 客戶(hù)投訴后如何跟蹤善后
三、投訴抱怨應(yīng)該遵循的原則
1. 如何正確看待客戶(hù)投訴抱怨
2. 客戶(hù)投訴抱怨的處理原則
四、投訴抱怨處理步驟
1. 如何迅速有效隔離客戶(hù)
2. 如何充分安撫客戶(hù)情緒
3. 如何找到客戶(hù)不滿(mǎn)的原因
4. 提出方案的步驟
5. 實(shí)施跟進(jìn)的要點(diǎn)
情景演練:A客戶(hù)嫌業(yè)務(wù)辦理太慢在廳堂大吵大鬧 BVIP客戶(hù)插隊(duì)辦理業(yè)務(wù),引發(fā)其他客戶(hù)不滿(mǎn) C沒(méi)收客戶(hù)假幣,引發(fā)客戶(hù)不滿(mǎn)如何處理
第五講:營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)篇——主動(dòng)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo),創(chuàng)造網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值
一、柜員客戶(hù)識(shí)別與一句話營(yíng)銷(xiāo)技巧
1. 柜員識(shí)別潛在客戶(hù)的技巧
1)辨別潛在客戶(hù)六要素
2)潛在客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵時(shí)刻
案例:某銀行柜員識(shí)別客戶(hù)案例總結(jié)
2. 柜員一句話營(yíng)銷(xiāo)的技巧
1)一句話營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品選擇
2)一句話營(yíng)銷(xiāo)的話術(shù)運(yùn)用
3)視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)臺(tái)卡的設(shè)計(jì)運(yùn)用
討論:如何引起客戶(hù)的注意和興趣
二、柜員主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)流程與技巧
1. 快速建立信任
1)客戶(hù)為什么信任柜員?
案例:從客戶(hù)視角,什么樣的柜員值得信任
2. 需求挖掘的技巧
1)*營(yíng)銷(xiāo)法
3. 介紹產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)方法與技巧
1)電子類(lèi)產(chǎn)品的四多營(yíng)銷(xiāo)和FABE話術(shù)
2)理財(cái)類(lèi)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)六要素
互動(dòng):根據(jù)本行產(chǎn)品編寫(xiě)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)
4. 產(chǎn)品異議太極處理法
5. 推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)促成的六個(gè)方法
情景演練:根據(jù)老師提供的六個(gè)場(chǎng)景,分小組運(yùn)用新學(xué)知識(shí)進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)
三、柜員聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)流程與技巧
1. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)模式的優(yōu)勢(shì)
1)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)柜員
2)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)其他崗位
互動(dòng):結(jié)合自身崗位原因分享聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)
2. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的流程和模式
1)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)涉及的崗位
2)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)信號(hào)發(fā)出的時(shí)機(jī)
3. 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵要點(diǎn)
1)如何做好客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹
2)轉(zhuǎn)介紹過(guò)程中使用什么工具
3)在什么情況下聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
情景演練:柜面和廳堂進(jìn)行聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)演示,老師點(diǎn)評(píng)總結(jié)
金牌柜員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技能提升培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/229725.html
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