導(dǎo)游服務(wù)禮儀與溝通技巧——客戶服務(wù)，體驗為王
講師：王惠 瀏覽次數(shù)：2535
課程描述INTRODUCTION
導(dǎo)游服務(wù)與溝通培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：王惠
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
導(dǎo)游服務(wù)與溝通培訓(xùn)
【課程背景】
許多發(fā)達(dá)國家已經(jīng)進(jìn)入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，中國也正向服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代邁進(jìn)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)的時代特征正在日益凸顯。服務(wù)經(jīng)濟(jì)也叫客戶經(jīng)濟(jì)，即“人人都是服務(wù)員，行行都是服務(wù)業(yè)，環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈”。 很多的企業(yè)組織試圖通過不斷增加服務(wù)能力來提高自身的品牌價值和影響力，然而在越來越多的情況下，客戶需要的卻不僅是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還需要滿意的體驗，體驗的價值將愈加重要。企業(yè)只有諳熟客戶服務(wù)場景，給客戶創(chuàng)造良好體驗，才能更準(zhǔn)確地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
《導(dǎo)游服務(wù)禮儀與溝通技巧》課程從客戶體驗和服務(wù)設(shè)計兩個角度入手，專門針對動物園的服務(wù)工作人員設(shè)計研發(fā)。系統(tǒng)地講解客戶體驗背后的內(nèi)在情緒以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本所在，在日常實際工作場景中的服務(wù)禮儀應(yīng)用，并結(jié)合案例解析、工具模型、小組討論和實操演練等方式，幫助學(xué)員在課堂中即可學(xué)以致用，制定出相關(guān)的行動方案。
【課程收益】
了解服務(wù)的本質(zhì)以及服務(wù)創(chuàng)造價值的真正含義
從“肢體”“聲音”“文字”三種語言出發(fā)全方位提升服務(wù)效能
在讓學(xué)員掌握基本的禮儀規(guī)范的基礎(chǔ)上，從更廣義的角度獲知肢體語言在實戰(zhàn)和與客戶溝通時的使用奧秘。
精細(xì)化服務(wù)過程中的細(xì)節(jié)關(guān)鍵動作
【課程對象】全員
【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學(xué)習(xí)
【課程時長】1天 6小時天
【課程大綱】
第一單元：導(dǎo)游服務(wù)意識提升
服務(wù)的最高境界
客戶體驗的最高層次
關(guān)注客戶體驗的呈現(xiàn)
服務(wù)意識之——辯微識心術(shù)
敏聽與善說
察言與觀色
懂比愛更重要
案例研討：如何更好的在提供貼心的服務(wù)
服務(wù)意識之——創(chuàng)造驚喜
詢問的技術(shù)與藝術(shù)
行動快與慢
超值體驗服務(wù)設(shè)計
案例研討：園區(qū)服務(wù)動線設(shè)計
服務(wù)意識之——尊重多元化
奧卡姆剃刀原理
場景與潛意識
贊美的妙用
案例研討：如何解決客戶的質(zhì)疑
服務(wù)意識之——規(guī)則與反規(guī)則原理
售后危機(jī)應(yīng)對
時機(jī)把握與群體性格
第二單元：導(dǎo)游服務(wù)禮儀技能提升
儀容、儀表
妝容的要求與客戶印象反饋
行業(yè)著裝、配飾的原則
工具一：儀容儀表堅持操
儀態(tài)與微表情
眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對接
表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
工具二：服務(wù)微笑操
站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場
走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)
正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
手勢的含義——別讓你的手毀了你的形象
服務(wù)中的鞠躬、點頭致意——15度、30度、45度
工具三：服務(wù)禮儀操
遞物、指示方向、介紹等手勢訓(xùn)練（家居常用的標(biāo)準(zhǔn)手勢）
距離的奧秘
四種距離的界定（游戲引入）
四種距離的巧妙應(yīng)用策略
客戶交流的四大要求
迎接禮儀―——掌握火候最關(guān)鍵
距離在迎接中的要求
做有溫度的傳遞
稱謂禮儀——稱謂中看出交往態(tài)度
稱謂中你容易出的錯
稱謂禮儀的溝通應(yīng)用
引導(dǎo)禮儀——永遠(yuǎn)存在于最恰當(dāng)?shù)奈恢?/span>
園區(qū)內(nèi)指引方式
帶領(lǐng)隊伍的指引方式
講解指引方式
上下樓梯的引導(dǎo)方式
搭乘電梯的禮儀
送別禮儀
送別客人的規(guī)格
送別客人的方式
送別的“后走”原則
奉茶禮儀
奉茶提醒你的態(tài)度
奉茶中不應(yīng)忽略的細(xì)節(jié)
位次禮儀
座次的五大原則
位次禮儀的場景講究
第三單元：導(dǎo)游服務(wù)溝通技能提升
與客戶溝通中，如何傾聽？
學(xué)會傾聽不容易
解讀繁體字的“聼”
Good istener是*的素質(zhì)
專注傾聽5秒鐘
為什么要學(xué)會傾聽
耐心傾聽是在儲蓄情感賬戶
案例分析：你聽出了客戶的什么情緒？
學(xué)會傾聽的流程
小組練習(xí)：
反映情感是傾聽的最高境界
案例分析：如何面對對方失控的狀況？
提問方式與微動作
案例分析：七Yes成交法的秘訣
給與和接受反饋？
反饋的類型
反饋的級別
零級反饋
一級反饋
案例分析：為什么你的回答客戶不滿意
如何建立尊重和信任
小組討論：在關(guān)鍵時刻給與關(guān)鍵性肯定
二級反饋
二級反饋的難點
四種不同行為傾向的溝通方式
“氣場強(qiáng)大，支配型”客戶
與高能量因子型人溝通的痛點？
案例分析：如何與氣場強(qiáng)大的客戶溝通？
識別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？
與高能量因子型人溝通的四個小妙招
“喜歡開玩笑，善交際”型客戶
與高社交因子型人溝通的痛點？
案例分析：如何與他說“*”
識別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？
與高社交因子型人溝通的四個小方法
“追求平穩(wěn)，不喜風(fēng)險型”客戶
與高和平因子型人溝通的痛點？
案例分析：如何為他提供貼心服務(wù)？
識別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？
與高和平因子型人溝通的三個方法
“邏輯性強(qiáng)，擅思考型”客戶
與高思考因子型人溝通的痛點？
案例分析：如何說服敏感多疑的他？
識別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？
與高思考因子型人溝通的三個方法
導(dǎo)游服務(wù)與溝通培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://www.nywlwx.com/gkk_detail/230145.html
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