課程描述INTRODUCTION
互聯(lián)網(wǎng)思維模式下物業(yè)TTT訓(xùn)練及九型人格與領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
互聯(lián)網(wǎng)思維模式下物業(yè)TTT訓(xùn)練及九型人格與領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練
課程收益:
通過系統(tǒng)學(xué)習(xí),將給參訓(xùn)者帶來益處
第一天收獲:
1、正確認(rèn)識(shí)做物業(yè)行業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的價(jià)值和意義;
2、系統(tǒng)性學(xué)習(xí)物業(yè)行業(yè)課程研發(fā)步驟并實(shí)操;
3、完整地學(xué)習(xí)九型人格系統(tǒng)工具,掌握破譯物業(yè)企業(yè)性格密碼的鑰匙;
4、協(xié)助物業(yè)公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)選人與用人,開發(fā)人力資源潛能;
5、讓物業(yè)企業(yè)每個(gè)人懂得去理解、包容他人,提升人際技能;
第二天收獲:
1、物業(yè)企業(yè)中各專業(yè)線九型人格的分布情況?
2、物業(yè)企業(yè)中如何運(yùn)用九型人格進(jìn)行跨部門溝通?
3、在物業(yè)團(tuán)隊(duì)中,如何管理不同性格的下屬?
4、在物業(yè)團(tuán)隊(duì)中,如何與不同性格的領(lǐng)導(dǎo)溝通?
5、在物業(yè)團(tuán)隊(duì)中,如何搭建不同性格的管理團(tuán)隊(duì)?
課程對(duì)象:
物業(yè)公司總經(jīng)理、品質(zhì)部負(fù)責(zé)人,客服部負(fù)責(zé)人、經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)人、前期介入負(fù)責(zé)人、人力資源部經(jīng)理、基層主管、內(nèi)訓(xùn)師
課程大綱:
第一部分物業(yè)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師三大角色和四大素質(zhì)
一、三大角色
1、產(chǎn)品經(jīng)理
思考:物業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品是什么?
2、編劇
討論:物業(yè)企業(yè)中哪個(gè)職位與編劇角色比較像
3、專家
討論:物業(yè)維修專家應(yīng)具備的素質(zhì)
二、四大素質(zhì)
1、了解物業(yè)人員的學(xué)習(xí)特點(diǎn)和過程
1)樸實(shí)
2)真誠(chéng)
3)好學(xué)
2、持續(xù)的學(xué)習(xí)實(shí)踐總結(jié)
3、專精深的研究精神
4、胸懷和謙卑
第二部分物業(yè)企業(yè)培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)的痛點(diǎn)
一、物業(yè)企業(yè)培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)存在的八大問題
1、培訓(xùn)需求不分析
2、培訓(xùn)主題不聚焦
3、培訓(xùn)目標(biāo)不清楚
4、培訓(xùn)大綱無邏輯
5、培訓(xùn)內(nèi)容不實(shí)用
6、培訓(xùn)方法無設(shè)計(jì)
7、培訓(xùn)時(shí)間無把控
8、培訓(xùn)課件不優(yōu)雅
案例研討:業(yè)務(wù)投訴、沖突與危機(jī)化解課程解析
二、物業(yè)企業(yè)培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)問題帶來的影響
1、8大直接影響
2、4大綜合影響
三、物業(yè)企業(yè)培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)存在問題的原因分析
1、心態(tài)
2、方法
3、知識(shí)
案例:如何提升客戶服務(wù)意識(shí)
四、物業(yè)企業(yè)培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)的意義
1、學(xué)員層面——有效總結(jié)自己的工作經(jīng)驗(yàn)
2、組織層面——打造物業(yè)企業(yè)的學(xué)習(xí)型組織
3、個(gè)人層面——在物業(yè)行業(yè)中更好的成長(zhǎng)
第三部分物業(yè)企業(yè)培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)的方法論
一、物業(yè)企業(yè)培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)的4大原則
1、針對(duì)性與實(shí)用性
1)針對(duì)具體業(yè)務(wù),有效提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)
2)幫助業(yè)務(wù)部門有效推進(jìn)工作
2、系統(tǒng)性與邏輯性
1)物業(yè)各個(gè)知識(shí)點(diǎn)能夠穿起來,點(diǎn)—線—面
2)符合物業(yè)企業(yè)人員認(rèn)知特點(diǎn)
3、理性與感性
討論:物業(yè)企業(yè)人員的感性和理性討論
4、戴爾的“經(jīng)驗(yàn)之塔”
二、物業(yè)企業(yè)培訓(xùn)需求分析
1、是什么——培訓(xùn)需求分析兩個(gè)層面
2、為什么——不同課程設(shè)計(jì)模型解析
3、怎么做——訪談法、問卷法
4、工具——剝洋蔥、層別法,魚骨圖
5、案例——執(zhí)行力培訓(xùn)需求分析
三、物業(yè)企業(yè)培訓(xùn)主題設(shè)計(jì)
1、是什么2、為什么3、原則4、工具
四、物業(yè)企業(yè)培訓(xùn)目標(biāo)設(shè)計(jì)
1、是什么——培訓(xùn)目標(biāo)體系層次與構(gòu)成
2、為什么——4大因素
3、怎么做——原則及目標(biāo)描述
4、工具——ABCD模型
五、物業(yè)企業(yè)培訓(xùn)大綱設(shè)計(jì)
1、是什么
2、為什么
3、怎么做——金字塔原理應(yīng)用、確定大綱步驟
4、工具——三大模型
案例:《如何做一名優(yōu)秀的客服人員》課件解析
六、物業(yè)企業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)
1、是什么
2、為什么——10分鐘原理
3、怎么做——案例設(shè)計(jì)、練習(xí)設(shè)計(jì)
4、工具——三步法
案例:如何提升服務(wù)意識(shí)
七、物業(yè)企業(yè)培訓(xùn)方法設(shè)計(jì)
1、是什么——學(xué)習(xí)的四部曲
2、為什么——課程心電圖
3、怎么做——課程內(nèi)容與方法適配度
4、工具——培訓(xùn)五線譜
八、物業(yè)企業(yè)培訓(xùn)時(shí)間設(shè)計(jì)
1、是什么
2、為什么
3、怎么做——原則與步驟
4、工具——模板
九、物業(yè)企業(yè)培訓(xùn)課件設(shè)計(jì)
1、是什么
2、原則
3、流程
4、評(píng)估
第四部分九型人格的概述
一、九型人格的起源及應(yīng)用
1、九型人格的9種情感特征
2、九型人格的三大中心
3、九型人格的9種心理防衛(wèi)機(jī)制
4、九型人格在物業(yè)企業(yè)中的應(yīng)用范圍
二、九型人格之自我認(rèn)知與修煉
(一)自我認(rèn)知與修煉是什么?
1、自我認(rèn)識(shí)
2、自我成長(zhǎng)
(二)為什么要做好自我認(rèn)知與修煉?
1、認(rèn)識(shí)自己很重要
2、順勢(shì)而為,揚(yáng)長(zhǎng)避短
(三)怎樣做自我認(rèn)知與修煉?
1、自我欲望/恐懼審視
2、自我壓力/放松下覺察
3、測(cè)評(píng)問卷
4、成長(zhǎng)建議
5、行動(dòng)計(jì)劃
三、九型人格之投訴客戶識(shí)別與交往
(一)客戶識(shí)別與交往是什么?
(二)為何要做好客戶識(shí)別與交往?
(三)如何做客戶識(shí)別?
1、典型特質(zhì)描述
2、代表人物解析
3、成長(zhǎng)背景跟蹤
4、識(shí)別投訴客戶的8大利器(語言、聲音、眼神、面部表情、姿勢(shì)、穿著、開車、簽名)
案例+工具+練習(xí)
(四)如何與不同投訴客戶交往?
1、溝通
1)視頻經(jīng)典:溝通中的換位思考
2)溝通的四大特征、FAB法則、ALL模型
2、贊美——提升體驗(yàn)
1)贊美的原則
2)贊美的三大步驟、
3)練習(xí):如何贊美客戶?
4)案例:針對(duì)5、6、7號(hào)該如何贊美?
3、情感維系
1)先輸出你的情感,再輸出你的邏輯。
2)左右大腦的特點(diǎn)及決策機(jī)制
3)情感賬戶、250法則、20/80法則、經(jīng)營(yíng)未來,管理現(xiàn)在
四、九型人格的區(qū)分
(一)每個(gè)性格特點(diǎn)解析
1、完美主義者(特征描述、轉(zhuǎn)型、代表人物、識(shí)別、溝通、領(lǐng)導(dǎo)力、發(fā)展建議)
潛在部門:品質(zhì)部、財(cái)務(wù)部
2、給予者(特征描述、轉(zhuǎn)型、代表人物、識(shí)別、溝通、領(lǐng)導(dǎo)力、發(fā)展建議)
潛在部門:案場(chǎng)服務(wù)部
3、實(shí)干者(特征描述、轉(zhuǎn)型、代表人物、識(shí)別、溝通、領(lǐng)導(dǎo)力、發(fā)展建議)
潛在部門:經(jīng)營(yíng)部
4、悲情浪漫者(特征描述、轉(zhuǎn)型、代表人物、識(shí)別、溝通、領(lǐng)導(dǎo)力、發(fā)展建議)
潛在部門:社區(qū)文化部
5、觀察者(特征描述、轉(zhuǎn)型、代表人物、識(shí)別、溝通、領(lǐng)導(dǎo)力、發(fā)展建議)
潛在部門:前期介入部
6、懷疑論者(特征描述、轉(zhuǎn)型、代表人物、識(shí)別、溝通、領(lǐng)導(dǎo)力、發(fā)展建議)
潛在部門:法務(wù)部
7、享樂主義者(特征描述、轉(zhuǎn)型、代表人物、識(shí)別、溝通、領(lǐng)導(dǎo)力、發(fā)展建議)
潛在部門:社區(qū)文化部
8、保護(hù)者(特征描述、轉(zhuǎn)型、代表人物、識(shí)別、溝通、領(lǐng)導(dǎo)力、發(fā)展建議)
潛在部門:經(jīng)營(yíng)部
9、調(diào)停者(特征描述、轉(zhuǎn)型、代表人物、識(shí)別、溝通、領(lǐng)導(dǎo)力、發(fā)展建議)
潛在部門:客服部
討論:九型人格在物業(yè)各部門之間的分布情況
情景模擬:在客訴處理中的每種人員性格識(shí)別
互聯(lián)網(wǎng)思維模式下物業(yè)TTT訓(xùn)練及九型人格與領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練
轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/230832.html
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