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卓越客戶服務(wù)與團(tuán)隊(duì)凝聚力提升培訓(xùn)

【課程背景】
隨著充分競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)生態(tài)格局的不斷演變，企業(yè)對(duì)于客戶服務(wù)的要求也隨之越來(lái)越高。一個(gè)企業(yè)品牌的品質(zhì)與員工整體素養(yǎng)和素質(zhì)有極大的關(guān)系。“差之毫厘謬以千里”可以毫不夸張的說(shuō)每一個(gè)員工都會(huì)是企業(yè)的形象代言人，每一位員工在接觸客戶后所留給客戶的企業(yè)感知度會(huì)更加深刻真實(shí)。所以在當(dāng)今的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，成熟且成功的企業(yè)對(duì)員工的要求絕不僅僅是把事情做完做好那么片面化，而是要求員工具有一專多能的能力和風(fēng)范。但在日常工作中中，我們卻發(fā)現(xiàn)：
1、員工缺乏良好的服務(wù)意識(shí)和觀念；
2、員工沒(méi)有準(zhǔn)確理解自身的服務(wù)角色和定位，不善于團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通；
3、員工缺乏服務(wù)規(guī)范，服務(wù)的自主性隨意性較強(qiáng)；
4、員工主動(dòng)協(xié)作意識(shí)缺乏，還是自掃門(mén)前雪的思維模式；
《卓越客戶服務(wù)與團(tuán)隊(duì)凝聚力提升》課程專為企業(yè)一線員工設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)，圍繞自我角色定位與客戶關(guān)系，服務(wù)意識(shí)與技能提升、有效增加客戶粘度、職場(chǎng)心態(tài)調(diào)整、團(tuán)隊(duì)凝聚力提升與寫(xiě)作等方面進(jìn)行講授。幫助企業(yè)在不斷優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)，創(chuàng)新服務(wù)理念提升業(yè)績(jī)。

【課程收益】
.提升服務(wù)意識(shí)，有行業(yè)危機(jī)感，有自我提升的內(nèi)驅(qū)動(dòng)力
.認(rèn)知團(tuán)隊(duì)協(xié)作的價(jià)值，提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力
.從服務(wù)差異化管理的角度認(rèn)知服務(wù)的本質(zhì)
.認(rèn)知服務(wù)意識(shí)的特點(diǎn)與價(jià)值
.學(xué)會(huì)辨微識(shí)心溝通技巧與說(shuō)服能力

【課程對(duì)象】全體員工
【授課方式】理論講解+情景演練+互動(dòng)體驗(yàn)+行動(dòng)學(xué)習(xí)
【課程時(shí)長(zhǎng)】1天6小時(shí)天

【課程大綱】
第一講：團(tuán)隊(duì)協(xié)作與團(tuán)隊(duì)凝聚力
個(gè)人成長(zhǎng)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)的關(guān)系
1、個(gè)人成長(zhǎng)的四個(gè)階段
2、個(gè)人績(jī)效VS組織績(jī)效
3、卓越團(tuán)隊(duì)的*模式
卓越團(tuán)隊(duì)建設(shè)與共識(shí)
1、卓越團(tuán)隊(duì)的定義4個(gè)標(biāo)志
2、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)：協(xié)作項(xiàng)目體驗(yàn)
3、卓越團(tuán)隊(duì)的6大原則

卓越團(tuán)隊(duì)凝聚力的基礎(chǔ)：百分百責(zé)任心態(tài)
1、心態(tài)決定一切：消極與積極
2、什么是100%的負(fù)責(zé)任
3、ABC態(tài)度轉(zhuǎn)變工具體驗(yàn)
卓越團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力：結(jié)果與任務(wù)
1、結(jié)果意味著什么?
2、什么是任務(wù)，什么是結(jié)果？
3、如何做結(jié)果？A、重點(diǎn)法；B、分解法；C、遞進(jìn)法。
4、結(jié)果思維訓(xùn)練法A、結(jié)果外包法；B、底線結(jié)果法。
5、內(nèi)部客戶價(jià)值

第二講：客戶服務(wù)內(nèi)涵
一、客戶服務(wù)也是利潤(rùn)源
1、行業(yè)的變化與挑戰(zhàn)
案例分析：上帝意識(shí)的覺(jué)醒使客戶的期望不斷攀升
2、客戶意識(shí)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的重要作用
3、企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)的定位
二、客戶為中心的意義
1、什么是卓越的客戶服務(wù)
2、什么樣的服務(wù)才能創(chuàng)造價(jià)值
客戶的滿意度是如何形成
客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期
客戶對(duì)服務(wù)的感知
客戶的滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)
客戶忠誠(chéng)
客戶忠誠(chéng)度的六個(gè)維度
自我評(píng)價(jià)：我的客戶的忠誠(chéng)度維度是多少
三、客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻：讓每一次服務(wù)都成為一個(gè)溫暖的回憶
1、客戶認(rèn)知決定選擇
2、如何處理服務(wù)中“每一次”“溫暖”“回憶”三者在客戶認(rèn)知的關(guān)系

第三講：行業(yè)的現(xiàn)狀與崗位積極心態(tài)的調(diào)整
一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)思維
二、什么是真正的服務(wù)
三、如何深挖客戶需求
四、4.0時(shí)代的服務(wù)特征
1、今天時(shí)代的特質(zhì)
2、網(wǎng)點(diǎn)品牌如何利用服務(wù)植入對(duì)方的大腦
3、了解大腦的結(jié)構(gòu)
五、高品質(zhì)營(yíng)銷服務(wù)的核心
（一）定制化
（二）恭敬心
六、服務(wù)中的心態(tài)調(diào)整
（一）ABC情緒理論
（二）踢貓效應(yīng)的后果
（三）如何處理服務(wù)中的心態(tài)調(diào)整
1、以終為始
2、如何正確表達(dá)情緒語(yǔ)言
3、如何吃力又討好

第四講：客戶服務(wù)策略
一、溝通中的五感六覺(jué)
（一）溝通中的感官思維
（二）溝通中“五感”的運(yùn)用
（三）溝通中“六覺(jué)”的運(yùn)用
二、溝通四大流程
（一）望——如何察言觀色
1、溝通中肢體語(yǔ)言微表情的識(shí)別方法
案例分析：你如何認(rèn)知你的客戶？
2、快速區(qū)分不同類型的溝通對(duì)象
（1）視覺(jué)型
（2）聽(tīng)覺(jué)型
（3）觸覺(jué)型

（二）聞——聽(tīng)出動(dòng)機(jī)，聽(tīng)出尊重，聽(tīng)出策略
1、3F傾聽(tīng)模型
2、贊美中的三個(gè)層次
3、如何使用贊美中的?級(jí)反饋塑造對(duì)方的行為
（三）問(wèn)——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問(wèn)的模式
1、什么樣的問(wèn)題才能產(chǎn)生積極導(dǎo)向
2、問(wèn)題的種類
3、如何用問(wèn)挖掘需求
4、如何用問(wèn)解決痛點(diǎn)
5、如何用問(wèn)解除異議
6、如何用問(wèn)解除抗拒
（四）說(shuō)——想清楚與說(shuō)明白
1、迎合與引導(dǎo)的技巧
2、產(chǎn)生共頻增強(qiáng)溝通粘性
3、知己解彼的關(guān)鍵步驟

第五講：四種不同的行為傾向客戶的方式
.“氣場(chǎng)強(qiáng)大，支配型”客戶
與高能量因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：如何認(rèn)知行為背后的思維框架？
識(shí)別高能量因子型人的特征
如何得到高能量因子型人的認(rèn)可？
與高能量因子型人溝通的四個(gè)小妙招
.“喜歡開(kāi)玩笑，善交際型”客戶
與高社交因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么有些話不該說(shuō)？
識(shí)別高社交因子型人的特征
如何得到高社交因子型人的認(rèn)可？
與高社交因子型人溝通的四個(gè)小方法

.“追求平穩(wěn)，不喜風(fēng)險(xiǎn)型”客戶
與高和平因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：為什么一定要讓他先說(shuō)？
識(shí)別高和平因子型人的特征
如何得到高和平因子型人的認(rèn)可？
與高和平因子型人溝通的三個(gè)方法
.“邏輯性強(qiáng)，擅思考型”客戶
與高思考因子型人溝通的痛點(diǎn)？
案例分析：不是他吹毛求疵而是你沒(méi)切中要害？
識(shí)別高思考因子型人的特征
如何得到高思考因子型人的認(rèn)可？
與高思考因子型人溝通的三個(gè)方法

卓越客戶服務(wù)與團(tuán)隊(duì)凝聚力提升培訓(xùn)