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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
《商業(yè)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》
 
講師:王雨霏 瀏覽次數(shù):2536

課程描述INTRODUCTION

優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升培訓(xùn)

· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:王雨霏    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升培訓(xùn)

課程背景
銀行網(wǎng)點(diǎn)是各家銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展的基石,營業(yè)廳現(xiàn)場是銀行與客戶溝通的橋梁,網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的優(yōu)劣將直接影響到銀行的經(jīng)營業(yè)績與發(fā)展。隨著互聯(lián)網(wǎng)金融對傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的沖擊,客戶重復(fù)光臨銀行網(wǎng)點(diǎn)的頻次也呈明顯下降,因此各銀行機(jī)構(gòu)必須重視銀行網(wǎng)點(diǎn)帶給客戶的服務(wù)感知和體驗(yàn),營造優(yōu)秀服務(wù)文化氛圍,達(dá)到優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)管理水平。本課程通過對服務(wù)人員如何站在客戶角度,本著“以客戶中心”這一根本原則來提升商業(yè)銀行服務(wù),提升自身服務(wù)素養(yǎng),強(qiáng)化銀行人員優(yōu)秀服務(wù)意識。

課程收益:
1、導(dǎo)入卓越客戶服務(wù)理念,創(chuàng)造良好服務(wù)環(huán)境服務(wù)氛圍
2、樹立客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識,提高服務(wù)人員的服務(wù)意識
3、提高客服人員的有效溝通技巧,避免客戶的不滿和投訴
4、掌握客戶服務(wù)的流程與準(zhǔn)則,了解管理客戶期望值的方法
5、了解如何通過服務(wù)提升客戶滿意度,獲得客戶對銀行品牌的忠誠

課程時(shí)間:1天-2天,6小時(shí)/天
課程對象:網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員
授課方式:講授為主、輔以練習(xí)、分享、小組討論、案例分析、情景模擬等。

課程大綱
第一講:建立優(yōu)秀服務(wù)意識

一、服務(wù)是什么?
1.服務(wù)的特點(diǎn)
2.服務(wù)的表現(xiàn)形式
二、服務(wù)的四個(gè)層次
1.基本服務(wù)
2.滿意服務(wù)
3.超值服務(wù)
4.難忘服務(wù)
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)六大招數(shù)
1. 發(fā)現(xiàn)客戶的不變和難處
2.換位思考
3.達(dá)到客戶服務(wù)評價(jià)的5個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
4.制定有效的服務(wù)方案
5.提高客戶的滿意度
6.建立友好的客戶關(guān)系
課堂討論:做好服務(wù)對銀行、網(wǎng)點(diǎn)、個(gè)人的好處是什么?

第二講:提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧
一、了解客戶對服務(wù)的需求
(一)四種客戶性格分析及對策
1.活潑型(孔雀型)
2.和平型(鴿子型)
3.力量型(老鷹型)
4.分析型(貓頭鷹型)
(二)人性的弱點(diǎn)
二、客戶服務(wù)的流程
1.接待客戶
2.理解客戶
3.幫助客戶
4.挽留客戶
三、客戶關(guān)系四步曲
1.建立親和力
2.表達(dá)同理心
3.增強(qiáng)信任感
4.增進(jìn)信賴度
四、客戶服務(wù)六準(zhǔn)則
1.客戶優(yōu)先制
2.全程引導(dǎo)制
3.首問負(fù)責(zé)制
4.一次性告知制
5.限時(shí)辦結(jié)制
6.全面體驗(yàn)制
案例分享:海底撈你永遠(yuǎn)學(xué)不會
胖東來的服務(wù)
全球十大航空公司-阿聯(lián)酋航空的故事

第三講   服務(wù)特色化與體驗(yàn)式服務(wù)
一、如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)特色化
1.職業(yè)化服務(wù)-訓(xùn)練有素、規(guī)范化
2.交付服務(wù)-有形與無形組合系統(tǒng)
3.電子化服務(wù)-超越時(shí)空、個(gè)性化
二、客戶體驗(yàn)對于銀行服務(wù)的重要性
1. 客戶體驗(yàn)是衡量服務(wù)的*標(biāo)準(zhǔn)
2.服務(wù)設(shè)計(jì)是提升客戶體驗(yàn)的必由之路
3.服務(wù)創(chuàng)新必須要和客戶體驗(yàn)緊密結(jié)合起來
案例:騰訊qq郵箱的逆襲
4.商業(yè)銀行客戶動線設(shè)計(jì)與客戶體驗(yàn)如何結(jié)合

優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/232830.html

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    參加課程:《商業(yè)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升》

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王雨霏
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