商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理（CRM） ——銀行客戶經(jīng)理的客戶關(guān)系管理
講師：鐘海濤 瀏覽次數(shù)：2531
課程描述INTRODUCTION
銀行客戶經(jīng)理的客戶關(guān)系管理培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：鐘海濤
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行客戶經(jīng)理的客戶關(guān)系管理培訓(xùn)
適合對象：銀行客戶經(jīng)理、營銷經(jīng)理、客戶服務(wù)人員
課程背景
商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理作為一種新型的管理模式，既是一種先進的發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營理念的體現(xiàn)，又是一種新型的商業(yè)模式和管理實踐活動；同時還直接表現(xiàn)為以現(xiàn)代信息技術(shù)為手段，包括業(yè)務(wù)操作、客戶信息和數(shù)據(jù)分析為主要內(nèi)容的軟、硬件系統(tǒng)集成，是銀行經(jīng)營活動在高度數(shù)據(jù)化、信息化、電子化和自動化條件下與客戶全面接觸、全程服務(wù)的統(tǒng)一技術(shù)平臺和智能服務(wù)系統(tǒng)。銀行客戶經(jīng)理的客戶關(guān)系管理是商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理CRM的關(guān)鍵組成部分。如果把客戶關(guān)系管理CRM比喻成一場戰(zhàn)役，其兵種有海、陸、空、雷達等，客戶經(jīng)理便是諸兵種中的陸軍，是關(guān)系到戰(zhàn)役勝負(fù)的重要因素。
培訓(xùn)目標(biāo)
重新了解CRM，全面系統(tǒng)了解了客戶關(guān)系管理，認(rèn)識到客戶關(guān)系管理的重要性；
通過互動性強的課程，建立卓越的銷售、服務(wù)態(tài)度；
學(xué)習(xí)營銷、客服知識，對客服工作給予很好的幫助，客服人員整個人生的變化也許就是從這里開始；
營銷的確是一門很大的學(xué)問，一般的營銷、客服人員只是盲目地認(rèn)為，認(rèn)識產(chǎn)品把產(chǎn)品賣出去就好了，通過培訓(xùn)，使其認(rèn)識到把客戶培育成長期合作伙伴是最重要的；
通過氛圍活躍課堂的學(xué)習(xí)，掌握一系列與客戶溝通、維系良好關(guān)系的相關(guān)技巧；
使學(xué)員對CRM有更詳細的了解，認(rèn)識到了更多以前沒有注意到的營銷、客服細節(jié)，增強對職業(yè)生涯前景的信心；
讓學(xué)員在聽課過程中耳、腦、手并用，感性、理性搭配適當(dāng)，確保在課堂上感動，在工作中實用；
通過對內(nèi)容豐富的CRM的分享，讓營銷、客服人員接受新的理念，以更正確地指導(dǎo)日后的工作與生活。
課程特色
實戰(zhàn)型職業(yè)培訓(xùn)師，功底深厚，專注投入；以學(xué)員為中心，采用講授、案例研究、情景模擬、游戲體驗等現(xiàn)代互動式學(xué)習(xí)方式；理性了解與感性認(rèn)知二者巧妙結(jié)合，學(xué)員適當(dāng)筆記，既消化課程又在快樂中接受——卓越的培訓(xùn)效果。
課程大綱
第一講 賣產(chǎn)品就是賣關(guān)系
㈠什么是客戶關(guān)系管理（CRM）？
1、CRM(客戶關(guān)系管理)的定義
Cus-tomer Relationship Management的縮寫
2、CRM風(fēng)行全球的兩個主要因素
⑴贏得和保有客戶是競爭戰(zhàn)略的組成部份
⑵CRM是一項有價值的業(yè)務(wù)和管理工具
⑶成功實施CRM戰(zhàn)略的根本
㈡賣產(chǎn)品就是賣關(guān)系
1、客戶經(jīng)理、客服人員的基本素質(zhì)
2、推銷產(chǎn)品之前先推銷自己
3、一對一溝通的“七大要領(lǐng)”
4、嘴巴甜一點，度量大一點
5你不能不練的神奇武器
6、使用名片有技巧
第二講 客戶購買的四項心理要素
——樹立以客戶為導(dǎo)向的營銷理念
㈠4P理論的產(chǎn)生
1、亨利·福特的夢想——經(jīng)典的4P理論
2、以產(chǎn)品為導(dǎo)向的營銷模式
３、小戴爾以客戶為導(dǎo)向的新理念
4、影響客戶采購的四項心理要素
5、以客戶為導(dǎo)向的營銷策略
㈡銷售的四種力量
第三講 客戶的開發(fā)技巧
㈠誰是公司當(dāng)前的客戶
⒈如果你的產(chǎn)品提供給單個的消費者
⒉如果你的產(chǎn)品提供給企業(yè)市場
㈡建立自己的客戶來源中心
⒈獲取客戶信息的一般方法
⒉大量獲取客戶信息的方法
㈢銀行產(chǎn)品客戶信息的兩大要求
⒈銀行客戶背景資料的七個方面
⒉對客戶的個人資料要求
經(jīng)典案例：密密麻麻的小本子
第四講 客戶的保有與管理
1、什么是優(yōu)質(zhì)客戶
2、客戶的鑒別
⑴選擇優(yōu)質(zhì)客戶的四項關(guān)鍵內(nèi)容
⑵尋找優(yōu)質(zhì)客戶的步驟
3、優(yōu)質(zhì)客戶的分類及其管理
4、優(yōu)質(zhì)客戶管理的四項原則
5、優(yōu)質(zhì)客戶管理的三大目標(biāo)
6、優(yōu)質(zhì)客戶管理的五大內(nèi)容
7、與優(yōu)質(zhì)客戶溝通的六種方式
8、優(yōu)質(zhì)客戶管理策略
9、優(yōu)質(zhì)客戶管理卡的使用與更新
第五講 培育忠誠客戶
自測：為您的服務(wù)質(zhì)量打分
㈠培育忠誠客戶
1、認(rèn)識客戶價值
客戶價值的定義
客戶價值的四項內(nèi)容
2、客戶服務(wù)原則
3、如何充分挖掘客戶價值
4、做好客戶服務(wù)
什么是客戶服務(wù)
為什么要做好客戶服務(wù)
5、忠誠客戶給企業(yè)帶來長期收獲效應(yīng)
6、六大類忠誠客戶
7、獲得客戶忠誠的兩種主要方法
8、提高員工忠誠度——忠誠員工產(chǎn)生忠誠客戶
9、客戶投訴管理
㈡IT技術(shù)在客戶關(guān)系管理中的運用
1、建好業(yè)務(wù)網(wǎng)站
⑴建設(shè)網(wǎng)站必不可少的兩項內(nèi)容
⑵推廣網(wǎng)站的三種基本方法
2、標(biāo) 準(zhǔn)的CRM系統(tǒng)應(yīng)包括項的七項要素
自由問答、互動
銀行客戶經(jīng)理的客戶關(guān)系管理培訓(xùn)
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