打造卓越服務力
講師：陳步峰 瀏覽次數(shù)：2552
課程描述INTRODUCTION
打造卓越服務力培訓
培訓講師：陳步峰
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：3天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
打造卓越服務力培訓
課程背景
我們已經走進“以服務定生存、以文化定輸贏、以和諧定發(fā)展”的服務經濟時代，“文化、服務、幸福”已經成為當今的主旋律和顧客的基本訴求以及作為評判企業(yè)的核心內容。當今的主要矛盾是人們日益增長的服務需求與服務產品供應不足的矛盾。競爭的焦點是服務力的比拼，誰的服務力強，誰就能贏得客戶贏得市場。
服務力是服務的能力、力度和影響力競爭力；是企業(yè)和員工滿足客戶需求、創(chuàng)造顧客忠誠達到和諧共贏的能力。是企業(yè)和員工的生存發(fā)展的關鍵能力。服務力體現(xiàn)了服務的能力所達到的程度。卓越服務力是能夠達到服務對象滿意、驚喜、感動的能力競爭力，是反思超越卓爾不群特色鮮明引領時代的服務能力影響力。體現(xiàn)了一個企業(yè)優(yōu)秀的服務品質和實力。打造卓越服務力是職業(yè)服務人和現(xiàn)代企業(yè)的智慧選擇
本課程從四個板塊撞擊分享打造卓越服務力的課題。第一板塊探討服務力的價值，從時代、市場和人們的需求維度解析提升服務力的意義。第二板塊從服務文化角度解析服務、服務力、卓越服務力的科學內涵外延。第四板塊從企業(yè)團隊和員工本人層面解析夯實內功修煉能力的招數(shù)和著力點。第三板塊是卓越服務力的重要內容，著力從高度、溫度、精度、寬度、厚度、深度、速度七個維度十三個單元進行解析。
課程大綱
第一單元 打造卓越服務力的驅動力（價值篇）
① 服務經濟時代的五大特征
② 蘋果的創(chuàng)新之道
③ 經營之神的八個成功細節(jié)
④ 迪斯尼的成功之道
⑤ 服務文化為企業(yè)贏得尊嚴的六大理由
⑥ 提升服務力的九大回報
⑦ 現(xiàn)代企業(yè)為什么要著力提升文化服務貢獻度
⑧ 當今時代的熱點焦點亮點是服務，表現(xiàn)在哪六個層面
第二單元 卓越服務力：互動多贏的核心競爭力 《概念篇》
① 服務的內涵本質目的
② 服務的七大要素
③ 尊從顧客的“三大紀律八項注意
④ “顧客永遠正確”的五大理由、五大鐵律和五大原則
⑤ 愛顧客的六大法則:
⑥ 卓越服務力的內涵與七個維度和十三大要素
⑦ 華為、海景、三一、交運集團成功的奧秘
⑧ 海底撈等位服務—讓焦慮成為愜意與享受
⑨ 麥當勞的“神秘客戶”
⑩ 海爾的服務升級催發(fā)中國服務革命
第三單元 觀念力：觀念突圍天地寬，文化共鳴諧發(fā)展（高度）
① 為什么說注入理念比注入資金更有效益？
② 觀念對政黨成功的意義
③ 深圳的成功之道？
④ 海爾的觀念文化力是怎樣煉成的？
⑤ 文化型服務型幸福型企業(yè)的基本特征
⑥ “置信生活方式”的價值意義！
第四單元 快樂力：陽光心態(tài)是智慧 共享樂福是美德 （溫度）
① 快樂服務的內涵與六大原則
② 快樂服務的八大特征、
③ 快樂服務的六大意義
④ 快樂服務的十大智慧源泉
⑤ 提升自信的九大理念：
⑥ 寬容讀懂顧客的八個層面
⑦ 培養(yǎng)幽默10大建議
⑧ 威商銀行后來居上的奧秘？
⑨ 張彩霞緣何享受抱怨？
⑩ 吳麗為何受到小朋友歡迎？
11 北師大快遞大叔緣何受到90后的青睞？
第五單元 親情力：情感共鳴客感動 以情動人心“市”成 （溫度）
① 實施親情服務的八大理由
② 親情服務的十大著力點
③ 親情服務的五大角色
④ 喬.吉拉德的八大營銷秘訣的啟示
⑤ “三年不鳴 一鳴驚人”
第六單元 感動力：驚喜激動的感受 傳奇的藝術故事（溫度）
① 忠誠顧客的六個特征
② 感動服務的七大意義
③ 經營服務“五必懂”
④ 創(chuàng)造忠誠的五大“秘籍
⑤ 超值服務的七大著力點
⑥ 顧客期盼的服務品質的六大境界
⑦ 感動服務行動九步曲
⑧ 海景服務的“四步驟”“三境界”
⑨ 一把椅子的問候竟得到如此回報
⑩ 錦江飯店是如何感動外賓的？
第七單元 用心力：執(zhí)著追求服務業(yè) 全心全意做最好 （精度）
① “汽車大王”的神奇魅力
② 用心服務的六個層面
③ 世界上知名度最高的加拿大人是誰
④ “提燈女神”的魅力
⑤ 感悟踐行感恩的十大價值取向
⑥ 牢記感恩十大準則
⑦ 責任心強的人的十大表現(xiàn)
⑧ 瑞金醫(yī)院的“人文醫(yī)學”關
⑨ 巨額訂單緣何突然成交？
⑩ 黑松林粘合劑廠的奇跡是如何創(chuàng)造的？
第八單元 精細力：精準求實求卓越 精益求精鑄完美 （精度）
——點滴之處見品位，細微之處見精神
① 國慶盛典的“零誤差”
② 一個字何止能值83萬元？
③ 一次小服務緣何贏得8輛車？
④ 為什么加加林成為首位宇航員？
⑤ 肯德基是如何打敗榮華雞的?
⑥ 一個“臭皮匠”緣何殺了諸多“諸葛亮”？
⑦ 為什么細節(jié)決定成敗、改變命運
第九單元 創(chuàng)新力：顧客難題創(chuàng)新題 完善更新提效能 （寬度）
——探尋服務科學 創(chuàng)新升華價值
① 服務創(chuàng)新的“五大法寶”
② 有形產品服務化的三原則
③ 無形服務有形化的六大法則
④ 為什么酒香更怕巷子深？
⑤ 服務創(chuàng)新的八個層面
⑥ 三一重工成為世界泵王的秘訣？
⑦ 購車也有“反悔權”？
⑧ 五星級服務的內涵外延
⑨ 一至五星級傳奇服務八大亮點
⑩ 深度精細化服務的六大關鍵、八大趨勢
11 汽車美容師的六個第一
第十單元 人性力：專門為您量身做 個性服務人性化 （深度）
① 人性化服務的九大要素特征
② 缺乏人文關懷的十大現(xiàn)象
③ 賓館酒店的“服務癡呆癥”
④ 客運的十大“服務癡呆癥”
⑤ 上汽集團提升行業(yè)服務貢獻度的有益嘗試
第十一單元 品牌力：傳奇的服務信仰 撬動市場的杠桿（服務力深度）
① 服務品牌的內涵和七大特征
② 創(chuàng)建服務品牌的七大意義價值
③ 服務品牌的六大亮點
④ 六大品牌集群現(xiàn)象
⑤ 打造品牌的九大法寶
⑥ 交運集團的成功秘訣
⑦ “向黨現(xiàn)象”緣何引發(fā)“新疆現(xiàn)象”
第十二單元 溝通力：消除誤會正能量 理解支持求大同 （厚度）
① 從九個層面解析溝通的實質和原則
② 常用的五大溝通渠道
③ 溝通的5心
④ 有效溝通六要素十法則
⑤ 溝通的三要、三不要
⑥ 提升溝通力的六大方法技能
⑦ 與上司溝通的八大技巧
⑧ 羅斯福創(chuàng)造租借法案的智慧
⑨ 原子彈是誰撿回來的？
⑩ 鞋匠也能當總統(tǒng)？
第十三單元 團隊力：提升服務合動力 服務鏈條高效轉 （厚度）
① 服務組織團隊精神的八個層面
② 為什么“以十當一”比“以一當十”更重要
③ 提升服務鏈運轉效率九要素
④ 服務領導八要素：
⑤ 無邊界的九大好處
⑥ 機關應確立的十大服務理念
⑦ 領導機關十定位
⑧ 對機關干部的八點溫馨提示：
第十四單元 執(zhí)行力：規(guī)范運作要到位 服務到底獲忠誠（服務力速度）
① 執(zhí)行力薄弱的“五度”和“五多五少
② 執(zhí)行不力的六大表現(xiàn)
③ 執(zhí)行乏力的7大文化原因
④ 結果的三有、三原則、三大思維
⑤ 索要結果的八要素分析法
⑥ 執(zhí)行力強的員工的九大特征
⑦ 蒼蠅是誰放進來的？
⑧ 降落傘的合格率如何做到了百分之百？
⑨ 劉剛為什么被辭退？
第十五單元 反應力：迅速反應快行動 便捷服務速成功（服務力速度）
① 便捷服務的九個著力點
② 30秒鐘電梯理論的內涵
③ 手續(xù)簡單的五個層面
④ 顧客喜歡的商品的5個特征
⑤ 阿里成功的妙訣？
⑥ 一站到位到底服務的六要求
⑦ 建行是怎樣科學解決排長隊難題的？
⑧ 從“時光平移”到“延時播放”
第十六單元 強化修煉練好內功，著力提升卓越服務力（方法篇）
① 著力提升團隊服務力的七個層面
② 零售終端服務流程和服務標準
③ 海爾“12345”法則
④ 必須強化修煉的十大服務意識
⑤ 靜夜三思的內容
⑥ 卓越服務力的十大內心修煉法
⑦ 職業(yè)服務人的“八項注意”
⑧ 對新員工的五句忠告
⑨ 給新員工的八項溫馨提示
⑩ 職業(yè)服務人九大人格魅力
11 比導游還專業(yè)的售票員
打造卓越服務力培訓
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