職業(yè)心態(tài)與陽光服務(wù)意識
講師：張鐵軍 瀏覽次數(shù)：2544
課程描述INTRODUCTION
職業(yè)心態(tài)與陽光服務(wù)意識培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：張鐵軍
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
職業(yè)心態(tài)與陽光服務(wù)意識培訓(xùn)
課程大綱
一、探尋動力之源
1、新時代企業(yè)員工的特點
2、服務(wù)型行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
3、人的動力來源
個體動力與群體動力
期望心理畏懼心理
體驗式活動項目：人類進化論
核心目標：讓學(xué)員充分感受企業(yè)的競爭環(huán)意及競爭法則，激發(fā)學(xué)員動力；
二、職業(yè)化的概述
1、職業(yè)化的定義
2、服務(wù)人員的職業(yè)化模型
職業(yè)品德
職業(yè)心態(tài)
職業(yè)素養(yǎng)
職業(yè)技能
三、服務(wù)人員職業(yè)心態(tài)養(yǎng)成
1、職業(yè)心態(tài)一：企業(yè)人意識
企業(yè)的本質(zhì)是什么
企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)與作用
對個人來說企業(yè)是什么場所？
企業(yè)與個人的關(guān)系
雙贏心態(tài)
體驗式活動項目：搶灘登陸
核心目標：讓學(xué)員明確個人與企業(yè)之間的關(guān)系，如何達成雙贏；
2、職業(yè)心態(tài)二：積極主動
積極心態(tài)助你成功
成功的人士的特點
人生的問題的解決之道
主動積極的表現(xiàn)
受制于人與主動積極的區(qū)別
積極主動的本質(zhì)
四種人類天賦潛能
體驗式活動項目：*西雅圖派克街魚市視頻分享
核心目標：如何全身心的投入，體驗快樂工作，做到真正的積極主動；
3、職業(yè)心態(tài)之四：敬業(yè)的心態(tài)
值得敬業(yè)的理由
負責(zé)之“心”
執(zhí)行之“心”
熱情之“心”
忠誠之“心”
體驗式活動項目：負責(zé)任的傳遞
核心目標：理解團隊中各成員的責(zé)任，學(xué)習(xí)如何更好地承擔(dān)責(zé)任，增強團隊凝聚力；
4、職業(yè)心態(tài)之三：感恩的心態(tài)
由平衡的心態(tài)到感恩的心態(tài)
由感恩的心態(tài)到愛心
由愛心到責(zé)任n
由責(zé)任到人生的目標
核心目標：珍視已擁有的一切，感恩企業(yè)、感恩上司、感恩家人、感恩朋友；
5、職業(yè)心態(tài)之五：學(xué)習(xí)的心態(tài)
學(xué)習(xí)和改變與個人成長的意義
學(xué)習(xí)什么與如何學(xué)習(xí)
如何將企業(yè)提供的培訓(xùn)與個人發(fā)展相結(jié)合
體驗式活動項目：拼T字
核心目標：明白學(xué)習(xí)對個人成長的重要性，掌握有效學(xué)習(xí)的方法；
6、職業(yè)心態(tài)之六：老板的心態(tài)
老板是什么樣的人n
像老板樣一樣行動和思考n
像老板一樣關(guān)注成本n
四、樹立新的服務(wù)理念
1、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2、對顧客要抱有一顆感恩的心
3、顧客服務(wù)永遠要飽有激情
4、做讓顧客感動的服務(wù)
5、微笑服務(wù)的培養(yǎng)
五、認識你的客戶
1、目標客戶的特點認知
2、你提供的服務(wù)特征
3、自我提醒-你的客戶如何看待你？
4、顧客期望與顧客滿意
5、顧客滿意的公式
6、顧客是價值大化的追求者
7、顧客感受服務(wù)質(zhì)量的五種差距
六、確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準
1、確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準的目的
2、從一般服務(wù)標準到優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵領(lǐng)域
4、確定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準的準則
5、建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準的9個步驟
改進優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準的四步技巧
體驗式活動項目：腦力激蕩---超五星級服務(wù)體驗
核心目標：培養(yǎng)員工同理心，讓學(xué)員掌控合理的服務(wù)標準；
七、與客戶無障礙溝通
1、理解溝通的過程
2、避免溝通的障礙
3、理解并合理運用溝通的模型
4、觀察顧客的技巧
5、聆聽與反饋的技巧
6、掌握對話溝通技巧
體驗式活動項目：大話西游
核心目標：培養(yǎng)員工的察言觀色能力及針對不同風(fēng)格客戶的溝通技巧；
八、注重服務(wù)細節(jié)，樹立服務(wù)品牌
1、服務(wù)由細節(jié)構(gòu)成
2、注重細節(jié)可滿足顧客的潛在的需求
3、細節(jié)見證品質(zhì)
4、注重細節(jié)的方法
九、如何應(yīng)對顧客抱怨
1、顧客的抱怨是珍貴的情報
2、顧客抱怨的三個層次
3、抱怨處理的步驟
4、客戶為什么會不滿
5、與客戶交際的藝術(shù)
6、如何對待難纏的客戶
體驗式活動項目：模擬演練---客戶投訴處理
核心目標：學(xué)習(xí)處理客戶抱怨的技巧和方法；
職業(yè)心態(tài)與陽光服務(wù)意識培訓(xùn)
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