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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
禮贏服務(wù)-打造接待達人
 
講師:余鳳 瀏覽次數(shù):2561

課程描述INTRODUCTION

客戶接待禮儀

· 市場經(jīng)理· 銷售經(jīng)理· 業(yè)務(wù)代表· 客服經(jīng)理· 導(dǎo)購促銷

培訓(xùn)講師:余鳳    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

客戶接待禮儀
 
培訓(xùn)受眾:
1、接待服務(wù)人員( 公司行政接待文員、司機、保鏢等)
2、高端銷售服務(wù)人員(例房地產(chǎn)銷售人員等)
3、物業(yè)服務(wù)人員

課程收益:
1、通過行業(yè)分析、人際互動原理導(dǎo)入,提升員工服務(wù)意識,更好學(xué)禮儀、用禮儀。
2、通過服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn),學(xué)會接待服務(wù)中的形象規(guī)范要領(lǐng),從而達到專業(yè)-品牌-價值-利潤。
3、學(xué)習(xí)雙舒雙然的行為禮規(guī)要領(lǐng),從而讓服務(wù)的客戶滿意、滿足。
4、通過溝通四要素修煉說要說到別人很愿意聽,聽要聽到別人很愿意說。
5、通過向孔子問禮、向電影學(xué)禮意識禮儀-理義,境界-無界。
 
課程大綱:
第一章節(jié):服務(wù)意識的建立及服務(wù)禮儀的解析
服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀分析及前景預(yù)測。
服務(wù)行業(yè)-客戶滿意率的提升是正道。
客戶為什么越來越難滿意?
高端接待服務(wù)兩大標(biāo)準(zhǔn):匹配接待的硬件設(shè)施及符合客戶心理預(yù)期的軟性服務(wù)。
視頻觀看討論-A男與B男的區(qū)別揭示人際互動心理學(xué)的7、38、55因素。
服務(wù)接待中第一印象心理學(xué)的首因效應(yīng)及對服務(wù)結(jié)果的影響。
服務(wù)禮儀概念的解析及四收(收起大長腿、收起小嬌情、收起辯駁心、收起小高冷)。
服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn):雙舒雙然,專業(yè)到不留痕跡。
服務(wù)禮儀需修煉的三大模塊:正儀容、齊顏色、修辭令
 
第二章節(jié):服務(wù)精英形象篇-塑造高端服務(wù)形象
形象篇 -儀容、儀表、儀態(tài)。(看上去像這么一回事)
猜猜他們的職業(yè)?你們是如何判斷的?
服務(wù)形象的管理標(biāo)準(zhǔn)只有一個:角色匹配度。
儀容儀表評分及講解:現(xiàn)場作業(yè)人員(面容、發(fā)型、服飾)
儀容儀表評分及講解:非現(xiàn)場作業(yè)人員(面容、發(fā)型、服飾)
儀態(tài)不雅、魅力何來:優(yōu)美儀態(tài)是一個德行外化形式之一。
站姿-墻式9點法、自然式站姿、接待式站姿
坐姿-4步曲、女士4種坐姿、男士3種坐姿
走姿-男走二,女走一
蹲姿-高低式、交叉式
鞠躬禮-15度、30度、45度的標(biāo)準(zhǔn)及使用范疇
手勢指引禮-橫擺式、曲臂式、斜擺式
儀行三件寶-注目禮、微笑禮、點頭禮
服務(wù)形象的重要性-專業(yè)、品牌、價值、利潤
 
第三章節(jié):服務(wù)精英行為篇-打造服務(wù)接待能人
行為篇 -專業(yè)得不留任何痕跡
電話禮儀:接聽與撥打步驟及注意事項
引領(lǐng)禮儀:坐車、行路、樓梯、電梯引領(lǐng)順序及注意事項
握手禮儀:順序、時機、注意事項等
介紹禮儀:順序、內(nèi)容、方式
遞接禮儀:順序、步驟、注意事項
位次禮儀:開會位次布局、餐飲位次布局、合影位次布局等
服務(wù)行為5S
首人接待制:你可以不知道、你不可以讓客戶不知道
尊嚴來自實力、實力來自沉淀、沉淀來自專業(yè)
 
第四章節(jié):服務(wù)精英溝通篇-修煉服務(wù)溝通達人
溝通篇 -雙舒雙然
引發(fā)正向影響的溝通關(guān)鍵:距離、看、笑、聽、說
距離:王寶強事件視頻觀看引出人際交往距離
眼神:三角管理
微笑:視頻觀看揭示人際微笑的重要性,見人三分笑、禮數(shù)先來到
聽要聽到別人很愿意說(聆聽5層次及技術(shù))
說要說到別人很愿意聽(贊美、抑揚頓挫顯張力)
稱呼禮:要領(lǐng)與禁忌
服務(wù)鐵律:文明“十字”,永遠無“*”
服務(wù)有六聲
溝通話術(shù)原則:結(jié)果導(dǎo)向
 
第五章節(jié):服務(wù)精英境界篇-服務(wù)身邊的人 尊重身邊的人
服務(wù)精英五心服務(wù)滿足超越客戶期望值。
細心、耐心、真心、貼心、恒心
服務(wù)禮儀三境界:接受、滿意、感動
海底撈服務(wù)案例學(xué)習(xí)
與其禮而敬不足,不如敬而禮不足
視頻觀看-境界、無界
 
培訓(xùn)師介紹:
余鳳 資深禮儀與客服訓(xùn)練導(dǎo)師
向孔子問禮, 解說現(xiàn)代禮儀之正解;
向電影看禮, 深剖懂禮用禮之利害;
從形象學(xué)禮, 運用角色標(biāo)準(zhǔn)塑專業(yè);
從行為習(xí)禮, 還原實戰(zhàn)現(xiàn)場練禮規(guī);
從溝通修禮, 巧用性格藝術(shù)修魅力.
人性出發(fā)原創(chuàng)開發(fā)、獨特視角深入淺出;
現(xiàn)教現(xiàn)學(xué)生動多維、專業(yè)敬業(yè)實效驗證.
 
客戶接待禮儀

轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/23379.html

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    參加課程:禮贏服務(wù)-打造接待達人

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