移動(dòng)客服服務(wù)禮儀與服務(wù)技巧提升
講師:劉佳 瀏覽次數(shù):2592
課程描述INTRODUCTION
移動(dòng)客服服務(wù)培訓(xùn)
培訓(xùn)講師:劉佳
課程價(jià)格:¥元/人
培訓(xùn)天數(shù):2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
移動(dòng)客服服務(wù)培訓(xùn)
【課程背景】
客戶服務(wù)中心是通信企業(yè)形象的第一線,也是植入客戶心中最深的印象,因此,如果能有效地經(jīng)營(yíng)與管理,將有助于企業(yè)達(dá)成策略性的目標(biāo)。
目前,全世界每年通過(guò)客服中心的銷售額多達(dá)七千億美元;我國(guó)客服中心的坐席總數(shù)已達(dá)到十萬(wàn)余個(gè),但服務(wù)質(zhì)量仍亟待提高,員工經(jīng)常遇到問(wèn)題與客戶糾纏不清,不會(huì)安撫客戶情緒,缺乏溝通技巧,從而使客戶滿意度大大下降,使企業(yè)利益受損。并且在快節(jié)奏的職場(chǎng)環(huán)境下,員工面臨工作和生活的雙重壓力,必須具備良好的溝通技能和情緒的自我調(diào)控。所以加強(qiáng)員工教育引領(lǐng),提升服務(wù)規(guī)范素養(yǎng),是客戶服務(wù)中心績(jī)效能力提升的改進(jìn)重點(diǎn)。
【課程收益】
明確職業(yè)角色及工作責(zé)任,學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀技巧,提升職業(yè)能力和綜合素質(zhì)。
掌握接待客戶不同環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧與標(biāo)準(zhǔn),提高服務(wù)技能,改善服務(wù)質(zhì)量;
學(xué)會(huì)與客戶有效溝通與表達(dá)的禮儀,了解客戶的情感需求,創(chuàng)造客戶滿意;
提升人際關(guān)系處理能力,正確運(yùn)用服務(wù)營(yíng)銷,奠定個(gè)人及企業(yè)的持久發(fā)展。
【培訓(xùn)對(duì)象】移動(dòng)客服
【培訓(xùn)形式】案例分析、角色扮演、互動(dòng)游戲、分組討論,實(shí)景訓(xùn)練等
【課程大綱】
第一模塊:移動(dòng)客服優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念和服務(wù)心態(tài)
1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代新理念
A.服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來(lái)臨的大背景
B.同行競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度
C.價(jià)值由服務(wù)創(chuàng)造
2、有效服務(wù)和無(wú)效服務(wù)的差別
3、移動(dòng)客服服務(wù)工作面臨哪些挑戰(zhàn)
A.同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇
B.超負(fù)荷工作壓力
C.客戶期望值的提升
D.客戶需求的波動(dòng)
E.不合理的客戶需求
F.服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴
4、客戶服務(wù)的本質(zhì):服務(wù)利潤(rùn)連
A.點(diǎn)燃服務(wù)的激情
B.服務(wù)滿意度的期望值管理
C.有效提升客戶服務(wù)滿意度的ABC法則
5、優(yōu)秀客服人員必備的素質(zhì)
A.心理素質(zhì)的要求
B.品質(zhì)素質(zhì)的要求
C.技能素質(zhì)的要求
D.討論:客戶服務(wù)對(duì)于自我的價(jià)值和意義
6、客戶服務(wù)的完整周期與感性和理性技巧的運(yùn)用
A.討論:移動(dòng)客服服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)模型
第二模塊:移動(dòng)客服專業(yè)化的發(fā)聲技巧與溝通禮儀訓(xùn)練
1、如何通過(guò)科學(xué)訓(xùn)練塑造親和力語(yǔ)態(tài)
A.咬字訓(xùn)練
B.音量訓(xùn)練
C.語(yǔ)速訓(xùn)練
D.語(yǔ)氣訓(xùn)練
E.語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練
2、移動(dòng)客服接聽(tīng)來(lái)電的服務(wù)技巧
A.服務(wù)性電話的接聽(tīng)技巧
B.一般電話的接聽(tīng)技巧
C.熱線電話的接聽(tīng)技巧
3、影響電話服務(wù)交流的重要因素
A.服務(wù)態(tài)度:提升語(yǔ)境的共情力
B.聲音質(zhì)量:提高語(yǔ)言的感染力
C.語(yǔ)言表達(dá):提問(wèn)復(fù)述明確客戶真實(shí)需求
D.傾聽(tīng)能力:肯定對(duì)方的談話價(jià)值
E.控制能力:避免虛假反饋和負(fù)面情緒
F.實(shí)操訓(xùn)練:SETP式全息聆聽(tīng):如何在一次完整的對(duì)話中聽(tīng)到自我、對(duì)方、事實(shí)、情感、潛力、未來(lái)、意圖、承諾的行動(dòng)。
第三模塊:移動(dòng)客服優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧提升與投訴處理應(yīng)對(duì)
1、職業(yè)化的呼入電話接聽(tīng)?wèi)?yīng)答技巧
2、如何在瞬間提升客戶對(duì)你的正面感知
3、如何“聽(tīng)得出客戶的明示需求,看得出客戶的隱性需求”
4、你在一分鐘中能表達(dá)多少內(nèi)容
5、如何在線觀察客戶的行為風(fēng)格
6、不同行為風(fēng)格的客戶的主導(dǎo)需求及應(yīng)對(duì)技巧
7、移動(dòng)客服有效處理投訴的基本原則和步驟
A.親善大使—投訴處理的心態(tài)調(diào)整和定位
B.萌芽控制—接待投訴客戶的技巧
C.化解矛盾—理解投訴客戶的技巧
D.解決問(wèn)題—與投訴客戶達(dá)成協(xié)議的技巧
E.巧妙應(yīng)對(duì)—處理難纏客戶的技巧
F.修復(fù)關(guān)系—提升正面價(jià)值,延長(zhǎng)客戶的滿足感
8、投訴處理深度解析與應(yīng)用
A.投訴顧客背后的危機(jī)
B.投訴顧客的心理與分類
C.接待投訴的心理與技巧
D.投訴處理情境演練
9、客戶關(guān)系深度維護(hù)
A.提高客戶滿意度的技巧
B.客戶滿意度VS忠誠(chéng)度
C.提高客戶忠誠(chéng)度的技巧
D.案例分析:移動(dòng)客戶關(guān)系維護(hù)
第四模塊:課程的整體復(fù)盤與總結(jié)
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)
移動(dòng)客服服務(wù)培訓(xùn)
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