銀行廳堂溫暖服務禮儀
講師:祝文婷 瀏覽次數(shù):2545
課程描述INTRODUCTION
銀行廳堂服務培訓
培訓講師:祝文婷
課程價格:¥元/人
培訓天數(shù):2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行廳堂服務培訓
課程背景
一個公司的員工形象是構筑企業(yè)公眾形象的基石,公司的員工是否懂得和運用現(xiàn)代服務接待活動中的基本禮儀,不僅反映出該員工自身的素質,而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界。恰當?shù)亩Y儀可以更好地幫助員工贏得機會;遵時守信、尊重他人是現(xiàn)代服務接待禮儀的重要原則;真誠、自律和適度是不變的禮儀法則;入鄉(xiāng)隨俗和靈活應用研究將幫助員工應對變化多樣的禮儀場合,本課程旨在幫助員工了解服務禮儀規(guī)范,掌握服務禮儀要領,完善、提升公司的公眾形象。本課程側重銀行廳堂服務接待工作時應遵守的禮儀規(guī)范。
課程時間:1天
課程目標
1、了解禮儀服務基本理念及行為標準;
2、掌握服務禮儀規(guī)范及服務技巧,灌輸細微服務理念,提高服務意識;
3、使學員了解如何塑造與企業(yè)相吻合的專業(yè)形象,規(guī)范行為,提升企業(yè)形象;
4、掌握通用禮儀并熟練運用,提高服務接待工作中溝通技巧;
5、提升人際關系處理能力,建立和諧積極的人際氛圍,樹立正確的職業(yè)心態(tài),為個人的發(fā)展和企業(yè)發(fā)展奠定良好的人際關系基礎。
課程大綱
第一章:贏得客戶信任的法寶
1.禮儀概述:什么是禮儀,為什么要學習禮儀,樹立正確的禮儀觀
2.給人留下美好印象的方法,增加你的人生籌碼
3.正確的角色定位,為優(yōu)質服務做好鋪墊
第二章:儀容禮儀——職業(yè)風范的個性化展現(xiàn)
1、儀容規(guī)范
2、發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
3、女士化妝與男士修面的具體要領
4、女士化妝技巧
5、職場儀容的禁忌
第三章:著裝禮儀——視覺美學在禮儀中的運用
1、銀行大堂經(jīng)理著裝規(guī)范示范講解
2、著裝的基本原則
3、常見著裝誤區(qū)點評
4、鞋襪的搭配常識
5、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
6、總結:自我形象檢查與重新塑造
第四章:儀態(tài)禮儀——視覺美學在禮儀中的運用
1、眼神
2、微笑的最高境界
3、站姿要規(guī)范
(1)自然站姿:“V”型站姿
(2)站姿要點:挺、直、高
(3)女士“丁”字站立
4、行姿要規(guī)范
(1)要領:從容、輕盈、穩(wěn)重
(2)基本要求:方向要明確、步幅適度、速度均勻、重心方準、身體協(xié)調(diào)
(3)禁止不當行姿
(4)行姿運用的特例:陪同引導、上下樓梯、出入辦公室等
5、蹲姿要規(guī)范
(1)男士蹲姿:高低式蹲姿
(2)女士蹲姿:高低式蹲姿不交叉式蹲姿
(3)注意事項
6、坐姿要規(guī)范
要領:端莊、穩(wěn)重、大方
7、手勢
(1)手勢的正確使用
(2)同一手勢針對不同人群的不同含義
(3)手勢禁忌
第五章:網(wǎng)點接待禮儀規(guī)范詳解
一、銀行大堂服務接待禮儀
1、稱呼---稱呼的基本要求與規(guī)范、禁忌等
2、致意---致意的種類(點頭、鞠躬、告別)、方法、規(guī)范與禁忌等
3、服務接待流程(5s標準)
(1)服務專員
1)迎接客戶(舉手招迎)
2)接待客戶(如需等待時:提醒等候時間---填單指導---等候關懷及飲品招待---關注客戶情緒;無需等待時:取號分流---咨詢答疑---風險提示)
3)道別客戶(禮貌道別并寒暄)
(2)理財人員
1)迎接客戶(舉手招迎---自我介紹遞名片)
2)接待客戶(了解需求---產(chǎn)品介紹---二次征詢---主動轉介引導)
3)道別客戶(禮貌道別并寒暄)
二、溫暖服務意識的培養(yǎng)(學習航空公司讓客戶感動的服務意識)
1、什么是服務意識
2、培養(yǎng)服務意識對提升客戶滿意度的重要性
3、如何做到服務意識的養(yǎng)成
第六章:樹立陽光服務心態(tài)——快樂工作的秘密
1、什么是心態(tài)
2、積極心態(tài)與消極心態(tài)
3、事物的兩面性---凡事樂觀,學會用積極心態(tài)看待事物
4、懷抱感恩心態(tài)---感恩一切人和事
銀行廳堂服務培訓
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