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在談到人與人之間的正式交往與相互處理關(guān)系的時候，中國古代典籍《禮記》曾給出過一項基本規(guī)則：“以禮節(jié)之”，它的含義是：必須用“禮”來具體約束人際交往以及人與人之間的關(guān)系。“禮”，就是是一種道德規(guī)范，以尊敬他人來協(xié)調(diào)人際關(guān)系，“儀”是“禮”的具體表現(xiàn)形式。在現(xiàn)代社會中，人們不僅講究禮儀、運(yùn)用禮儀，并且在不同的場合、不同的位置上被要求遵守各不相同的禮儀規(guī)范。做到內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)，外塑組織形象，優(yōu)化人際關(guān)系。本課程側(cè)重從事酒店服務(wù)接待工作人員應(yīng)遵守的接待禮儀規(guī)范。

 

1、了解酒店服務(wù)禮儀基本理念及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；

2、使學(xué)員了解如何塑造與企業(yè)相吻合的專業(yè)形象，規(guī)范行為，提升企業(yè)形象；

3、掌握服務(wù)禮儀并靈活運(yùn)用，提高服務(wù)工作中的溝通技巧；

4、提升人際關(guān)系處理能力，建立和諧積極的人際氣氛，為個人發(fā)展和企業(yè)發(fā)展奠定良好的人際關(guān)系基礎(chǔ)；

5、理解酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀內(nèi)涵，提升酒店服務(wù)從業(yè)人員的服務(wù)意識；

6、了解基本酒店投訴處理技巧。

培訓(xùn)課堂注重“行之有效”、“學(xué)以致用”，注重相關(guān)內(nèi)容安排上的可操作性。與國際通用禮儀接軌，讓每位學(xué)員在工作崗位上待人有方，辦公有道，行事有法。為企業(yè)創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。本課程祝文婷導(dǎo)師擁有多年高端服務(wù)禮儀培訓(xùn)及實際工作經(jīng)驗，一直專注于服務(wù)行業(yè)和禮儀領(lǐng)域的培訓(xùn)和指導(dǎo)，培訓(xùn)課程場次超過400場，培訓(xùn)學(xué)員達(dá)萬人。憑借著國際航空公司乘務(wù)長的經(jīng)歷，500強(qiáng)企業(yè)培訓(xùn)工作經(jīng)驗，授課風(fēng)格優(yōu)雅生動，幽默風(fēng)趣，易懂，實際，落地，溫文爾雅，常年的空乘工作和培訓(xùn)經(jīng)歷，祝老師的每一個動作都盡顯優(yōu)雅，客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，讓學(xué)員深刻理解禮儀的發(fā)展文化和運(yùn)用。

 

課程特色：突出實踐實操培訓(xùn)，與生活和工作結(jié)合緊密、挖掘問題、形成共識并進(jìn)行現(xiàn)場演練改善的實務(wù)性培訓(xùn)

培訓(xùn)方式：實操教學(xué)、實操演練等方式

適合對象：酒店餐飲、房務(wù)人員

培訓(xùn)用時：1天

 

一、服務(wù)行為效能體現(xiàn)

二、服務(wù)禮儀概述：什么是服務(wù)禮儀，為什么要學(xué)習(xí)，樹立正確的禮儀觀

三、給人留下美好印象的方法，增加你的人生籌碼

四、賞鑒討論：魅力何來？事業(yè)層面、生活層面

五、正確的角色定位，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)做好鋪墊

第二章：酒店服務(wù)形象溝通法則

一、做好企業(yè)形象管理，贏得良好的第一印象

二、儀容儀表規(guī)范——男士、女士儀容注意細(xì)節(jié)呈現(xiàn)

三、儀態(tài)規(guī)范——學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)規(guī)范

1、站姿要規(guī)范

（1）自然站姿：“V”型站姿

（2）站姿要點：挺、直、高

（3）女士“丁”字站立

2、行姿要規(guī)范

（1）要領(lǐng)：從容、輕盈、穩(wěn)重

（2）基本要求：方向要明確、步幅適度、速度均勻、重心方準(zhǔn)、身體協(xié)調(diào)

（3）禁止不當(dāng)行姿

（4）行姿運(yùn)用的特例：陪同引導(dǎo)、上下樓梯、出入辦公室等

3、蹲姿要規(guī)范

（1）男士蹲姿：高低式蹲姿

（2）女士蹲姿：高低式蹲姿不交叉式蹲姿

（3）注意事項

 

一、稱呼禮儀——稱呼的基本要求和規(guī)范、禁忌等

二、手勢禮儀——常用的手勢要領(lǐng)

三、遞接物品禮儀——如何正確向客戶介紹房務(wù)指引手冊、餐飲菜單

四、鞠躬禮儀——常用鞠躬禮的三種情景

五、電梯禮儀——手扶梯和客用電梯待客技巧

六、電話禮儀——接打電話可以判斷性格和情緒

七、微笑的魅力，眼神練習(xí)

第四章：酒店服務(wù)語言的藝術(shù)

一、服務(wù)十字禮貌用語

二、交談的距離

三、有效溝通技巧

 

一、顧客進(jìn)店和離店接待服務(wù)流程與細(xì)節(jié)把控

1、迎賓

2、問詢、入座服務(wù)

3、點菜服務(wù)

4、上菜服務(wù)

5、席間服務(wù)

6、結(jié)賬與送客服務(wù)

二、餐桌服務(wù)的禁忌

第六章：酒店客房服務(wù)禮儀

一、客房服務(wù)細(xì)節(jié)梳理

1、敲門

2、進(jìn)門

3、離開

二、客房整理的禮儀

 

1、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)---酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念的導(dǎo)入

2、服務(wù)意識培養(yǎng)——超越客戶期望值的服務(wù)案例分享

3、細(xì)節(jié)決定成敗

第八章：酒店投訴處理技巧——正確認(rèn)識投訴

一、什么是投訴

1、正確認(rèn)識投訴

2、投訴的種類和形式

二、投訴產(chǎn)生的原因

1、經(jīng)營者的原因

2、經(jīng)營客觀環(huán)境的原因

3、客戶的原因

三、投訴的影響力

1、投訴是企業(yè)生存的絆腳石

2、正面意義的投訴有利于企業(yè)發(fā)展和進(jìn)步

四、分析客戶人格類型與訴求，掌握基礎(chǔ)投訴處理技巧

1、針對不同客戶采取不一樣的解決方式

2、了解客戶投訴背后的訴求

3、六心培養(yǎng)，學(xué)會換位思考，尊重客戶

4、服務(wù)意識的培養(yǎng)（學(xué)習(xí)航空公司讓客戶感動的服務(wù)意識）