課程描述INTRODUCTION
打造標(biāo)準(zhǔn)化窗口服務(wù)培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
打造標(biāo)準(zhǔn)化窗口服務(wù)培訓(xùn)
課程大綱:
模塊一:服務(wù)意識提升篇
1.為什么客戶越來越挑剔
2.客戶心中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)到底是什么
看到什么
聽到什么
感受到什么
1.服務(wù)業(yè)的永恒定理
游戲:100-1=0
2.你愿意為了企業(yè)而改變嗎
案例:西游記團隊
模塊二:服務(wù)形象塑造篇
第一節(jié):電力員工著裝標(biāo)準(zhǔn)化
1.首因效應(yīng)、暈輪效應(yīng)帶來的啟示
2.兩個員工你更容易投訴誰
3.電力員工職業(yè)著裝規(guī)范
工牌位置、西服紐扣、衣褲口袋、襯衫、鞋襪
4.電力員工著裝禮儀
男員工著裝注意事項
女員工著裝注意事項
5.電力員工飾品佩戴規(guī)范
男員工領(lǐng)帶的系法
女員工絲巾的系法
女員工飾品佩戴要求
6.電力員工的著裝禁忌
第二節(jié):電力員工儀容標(biāo)準(zhǔn)化
1.電力員工儀容的基本要求(面部、發(fā)型、口腔、指甲、體味)
2.學(xué)員上臺,講師點評與指導(dǎo)
第三節(jié):電力員工儀態(tài)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化
1.對客服務(wù)姿態(tài)要求
坐姿、站姿、走姿、蹲姿標(biāo)準(zhǔn)及禁忌
2.對客服務(wù)手勢要求
用于“請進”、“請坐”、“請您在這里簽字”、“您請往里走”、等手勢的使用方法
3.對客服務(wù)接物、遞物要求
4.與客戶面對面時、狹小空間需要超過客戶時如何做、如何說
3.微笑迎客訓(xùn)練
4.親切的目光訓(xùn)練
模塊三:優(yōu)質(zhì)服務(wù)操作篇
1.營業(yè)廳各崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范及流程解析
早(晨)會制度導(dǎo)入和運作技巧
營業(yè)廳迎賓(引導(dǎo))制度規(guī)范化
收費員、業(yè)務(wù)受理員服務(wù)接待流程
迎接
了解
辦理
推薦
成交
送客
2. 收費員、業(yè)務(wù)受理員對客接待的原則
先外后內(nèi)原則
先接先辦原則
“接一、安二、招呼三”原則
“暫停服務(wù)亮牌”原則
唱收唱付原則
首問責(zé)任制原則
第二節(jié):服務(wù)用語規(guī)范訓(xùn)練
1.電力員工禮貌用語規(guī)范
使用敬語、雅語、謙語
營業(yè)廳服務(wù)問候語/請字語/致謝語/征詢語/應(yīng)答語/致歉語
怎樣的語氣語調(diào)能使客戶感到愉悅
從第一聲問候開始
怎樣的表達(dá)方式能讓客戶感到自己受到了重視
2.電力營業(yè)廳常見應(yīng)答場景用語演練與應(yīng)答話術(shù)強化訓(xùn)練
遇到客戶抱怨窗口服務(wù)員聲音太小時
窗口服務(wù)員未聽清或不明白客戶意思時
遇到客戶想直接找上級領(lǐng)導(dǎo)時
遇到設(shè)備故障不能操作時
遇到客戶情緒激烈,破口大罵時
遇到客戶抱怨窗口服務(wù)員操作慢時
遇到客戶提出建議時
遇到客戶投訴服務(wù)員態(tài)度不好時
遇到客戶表揚時
遇到客戶致歉時
為客戶提供人工電費查詢服務(wù)后
請客戶出示證件禮儀
客戶短鈔溝通禮儀
派發(fā)電力宣傳單張禮儀
遇客戶不自覺排隊(取號)溝通禮儀
遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務(wù)禮儀
客戶等待時間過長不滿時溝通服務(wù)禮儀
1.禮儀服務(wù)禁忌語
頭腦風(fēng)暴
模塊四:整體實操演練與總結(jié)回顧
回顧總結(jié)根據(jù)實際工作和所學(xué)到的流程標(biāo)準(zhǔn),學(xué)員系統(tǒng)模擬相關(guān)角色,進行實際操作和體驗,得到及時的糾正及改進。
打造標(biāo)準(zhǔn)化窗口服務(wù)培訓(xùn)
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