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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
NPS從客戶滿意到客戶忠誠
 
講師:顏梅 瀏覽次數(shù):2585

課程描述INTRODUCTION

NPS從客戶滿意到客戶忠誠培訓(xùn)

· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:顏梅    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

NPS從客戶滿意到客戶忠誠培訓(xùn)

【課程背景】
互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代,企業(yè)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重,沒有本質(zhì)區(qū)別,競爭手段只有價(jià)格了,在價(jià)格競爭激烈的白熱化階段,客戶行為的變化向企業(yè)的客戶滿意度管理者提出了新轉(zhuǎn)型要求,如何精準(zhǔn)把握客戶需求,滿足客戶期待,如何進(jìn)一步提升客戶滿意程度,成為了各級(jí)服務(wù)品質(zhì)管理人員探詢的新方向。
當(dāng)下,要順應(yīng)行業(yè)轉(zhuǎn)型趨勢(shì),傳統(tǒng)的KPI指標(biāo)已不能橫量現(xiàn)有業(yè)務(wù)質(zhì)量和客戶體驗(yàn)了,需要有一套全新的客戶體驗(yàn)的評(píng)估體系,使客戶體驗(yàn)可以量化,而NPS是用戶忠誠度的衡量指標(biāo),聚焦NPS管理特別是NW NPS(Network NPS)對(duì)提升用戶體驗(yàn)有重要作用。
那么NPS是什么?如何量化計(jì)算NPS值?NPS與客戶生命周期價(jià)值如何結(jié)合?與滿意度、忠誠度有什么關(guān)系?世界優(yōu)秀的企業(yè)是如何提升和運(yùn)用NPS的?NPS怎么玩轉(zhuǎn), 《NPS從客戶滿意到客戶忠誠》課程將帶您全面了解,課程將幫助學(xué)員了解NPS的概念提出背景和歷程,NPS的具體涵義和運(yùn)用方法,NPS在企業(yè)客戶滿意度管理中的運(yùn)用價(jià)值;世界500強(qiáng)企業(yè)在NPS管理實(shí)施的關(guān)鍵點(diǎn);講解NPS的系統(tǒng)運(yùn)作原理和自上而下的NPS監(jiān)控體系搭建知識(shí);如何提升企業(yè)人員的NPS管理能力等。

【培訓(xùn)目標(biāo)】
本課程系統(tǒng)學(xué)習(xí)解決員工敬業(yè)度不高,欠缺有效服務(wù)客戶的工作方法、不能持續(xù)獲得回頭客的問題,提供全套讓企業(yè)變得更加以客戶為中心的方法。
.了解互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代口碑對(duì)企業(yè)的價(jià)值影響;
.掌握企業(yè)與客戶全面接觸的觸點(diǎn)關(guān)系;
.掌握NPS客戶凈推薦值內(nèi)涵,監(jiān)測(cè)模型、指標(biāo)體系以及數(shù)據(jù)分析方法;
.掌握NPS追問系統(tǒng)的運(yùn)用方法以及量化到服務(wù)人員、產(chǎn)品等維度的使用方法;
.掌握提升NPS客戶忠誠度的關(guān)鍵措施。

【課程對(duì)象】
滿意度主管、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督、管理、服務(wù)主管及投訴主管等
【課程時(shí)長】
2天  12小時(shí)
【授課方式】
.理論講授.示范練習(xí).視頻觀摩 .角色扮演.引導(dǎo)式
.互動(dòng)游戲.分組討論.故事分享.案例分析.互動(dòng)式

【課程大綱】
第一部分:互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)變革下客戶忠誠度培訓(xùn)與NPS評(píng)價(jià)

.互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的客戶特征分析
.案例分析:企業(yè)口碑的價(jià)值與影響
.多渠道的融合對(duì)客戶體驗(yàn)的影響使得滿意度研究出現(xiàn)新特點(diǎn)
.新形勢(shì)下,客戶滿意度研究項(xiàng)目的抽樣技巧和質(zhì)量控制
.多接觸點(diǎn)服務(wù)管理工作新思路

第二部分:服務(wù)觸點(diǎn)管理與客戶忠誠度NPS培育
.什么是客戶觸點(diǎn)管理
.客戶觸點(diǎn)管理的價(jià)值
.客戶觸點(diǎn)管理的四大類與4S循環(huán)
.觸點(diǎn)管理的實(shí)戰(zhàn)方法與案例
.宜家家居觸點(diǎn)管理
.星巴克觸點(diǎn)管理
.廣東移動(dòng)觸點(diǎn)管理
.沃爾瑪觸點(diǎn)管理

第三部分:挖掘NPS關(guān)鍵指標(biāo),聚焦產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量
第一節(jié):走進(jìn)NPS監(jiān)測(cè)體系
.什么是NPS.
.NPS計(jì)算規(guī)則
.NPS計(jì)算公式的邏輯
.NPS的優(yōu)勢(shì)分析
.NPS 與 NPS體系
.NPS值釋義
.NPS體系釋義
.NPS 與 NPS體系之前的關(guān)系
.NPS體系的線路圖
.NPS的內(nèi)外部形勢(shì)分析及對(duì)NPS考核體系的全新解讀

第二節(jié):忠誠量化,促進(jìn)企業(yè)發(fā)展
.NPS戰(zhàn)略獲得成功的三個(gè)關(guān)鍵
.高層團(tuán)隊(duì)支持
.持續(xù)改善流程
.文化理念樹立
.NPS的操作模型
.NPS實(shí)施的兩大支柱
.NPS在組織中的實(shí)施運(yùn)用關(guān)鍵點(diǎn)
.聚焦在改進(jìn)而不是得分
.不要沉迷于分值本身
.專注研究貶低者的評(píng)價(jià)
.提升NPS的最快方法是集中關(guān)注推薦者
.提出結(jié)果型問題,不涉及其他問題

.挑選適合的分制
.樣本量與反饋率
.NPS統(tǒng)計(jì)及發(fā)布頻率
.確保數(shù)據(jù)真實(shí)準(zhǔn)確
.驗(yàn)證NPS值與顧客行為的關(guān)聯(lián)性
.影響客戶推薦意向的四項(xiàng)關(guān)鍵因素分析
.貶損者行為發(fā)展趨勢(shì)及應(yīng)對(duì)策略
.發(fā)現(xiàn)問題
.感受不滿
.矛盾激化
.情緒爆發(fā)
.后續(xù)升級(jí)客戶生命周期的維系

第四部分:創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)化的NPS管理系統(tǒng)
.制定贏得客戶的“3D”戰(zhàn)略
.細(xì)分客戶分階段調(diào)整戰(zhàn)略,提供出色客戶體驗(yàn)
.如何提升企業(yè)人員的NPS監(jiān)控能力
.從上到下明確的職責(zé)分工
.完善的NPS監(jiān)控體系搭建
事務(wù)型用戶評(píng)價(jià)反饋系統(tǒng)搭建
關(guān)系型用戶評(píng)價(jià)反饋系統(tǒng)搭建
.NPS監(jiān)測(cè)體系建立關(guān)鍵點(diǎn):客戶信息收集
.NPS客戶信息收集的調(diào)查方法
.如何通過NPS調(diào)查分析出客戶需求
.基于評(píng)價(jià)反饋結(jié)果的問題跟蹤
.基于NPS調(diào)查結(jié)果的市場營銷策略制定
.基于評(píng)價(jià)反饋結(jié)果的企業(yè)發(fā)展方案設(shè)計(jì)
.如何將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)力
.如何進(jìn)行貶損客戶的修復(fù)引導(dǎo)
.NPS調(diào)查分析客戶需求的案例分享

第五部分:國內(nèi)外相關(guān)實(shí)施案例及說明應(yīng)用
.蘋果、亞馬遜、華為正在積極應(yīng)用NPS體系并取得成功
.全美汽車租賃公司案例分析
.英國天然氣公司案例分析
.通過NPS體系的應(yīng)用獲得經(jīng)營成功的其他企業(yè)
.虛擬案例:逐字分析得到的7個(gè)備選業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)力
.虛擬案例:NPS調(diào)查中分析業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)力重要性的QFD轉(zhuǎn)換函數(shù)

腦力風(fēng)暴----《客戶忠誠度持續(xù)改進(jìn)提升行動(dòng)學(xué)習(xí)工作坊》(2小時(shí))
一、何謂工作坊
“工作坊(workshop)”一詞最早出現(xiàn)在教育與心理學(xué)的研究領(lǐng)域之中。是一個(gè)以解決問題、達(dá)成共識(shí)為目標(biāo),讓不同部門、不同崗位的員工能夠有效共同參與,積極投入貢獻(xiàn)聰明才智,用*、腦力書寫、藝?yán)冉?、未來探索、開放空間等組織形式開展的互動(dòng)參與式培訓(xùn)方式。

二、工作坊角色安排


專業(yè)者:對(duì)同一主題進(jìn)行研討的兩個(gè)小組,具備專業(yè)技能,位于講臺(tái)前對(duì)于討論的專業(yè)主題直接助力,陳述自己的主題方案,我們將其定義為專業(yè)者;
參與者:當(dāng)專業(yè)者在臺(tái)前陳述自己組的方案時(shí),位于臺(tái)下聆聽并提問的即為參與者;
促成者:促成者對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行控制,即為主持及協(xié)助工作坊的進(jìn)行、促使工作坊有效推動(dòng)的人。包括如何讓專業(yè)者和參與者彼此之間進(jìn)行有效的溝通,或是協(xié)助參與者在討論的過程中發(fā)現(xiàn)并提出問題,但*不是強(qiáng)勢(shì)的為專業(yè)者做出決定;
引導(dǎo)者:引導(dǎo)者與促成者共同控制現(xiàn)場的進(jìn)度。并且引導(dǎo)者會(huì)在每一個(gè)研討課題結(jié)束之后進(jìn)行點(diǎn)評(píng),使每組專業(yè)者都能在研討的主題當(dāng)中得到專業(yè)的指導(dǎo)。
注: “專業(yè)者”與“參與者”的角色是會(huì)進(jìn)行互換的。當(dāng)輪到“參與者”上臺(tái)陳述己方方案或行動(dòng)計(jì)劃時(shí),他們將轉(zhuǎn)換為“專業(yè)者”;當(dāng)“專業(yè)者”陳述方案、回答問題完畢并離開講臺(tái)后,將再次以“參與者”的身份向“專業(yè)者”提出問題。

三、小型工作坊階段實(shí)施流程

四、工作坊實(shí)施具體步驟與過程控制

五、智慧共創(chuàng)工作坊主題確定
圍繞提升當(dāng)前企業(yè)從客戶滿意到客戶忠誠的關(guān)鍵點(diǎn)選擇研討主題,尋找落地對(duì)策,輸出年度工作目標(biāo)計(jì)劃與實(shí)施行動(dòng)方案(注:主題可根據(jù)公司當(dāng)前實(shí)際需要調(diào)整),工作坊研討的主題為:
.如何顯性化滿意度服務(wù)舉措?(可選)
.如何針對(duì)貶損客戶開展精準(zhǔn)修復(fù)?(可選)
.如何提升中立客戶的推薦程度?(可選)
.如何才能提升全員服務(wù)意識(shí)?(可選)
.在推行NPS體系過程中,如何做才能獲得相關(guān)部門的支持?(可選)
.如何做好本地NPS及滿意度指標(biāo)分解?(可選)
.如何確??蛻魷?zhǔn)確積極參與NPS調(diào)查?(可選)
.有效提升NPS指標(biāo)的抓手有哪些?(可選)
.如何解決行業(yè)現(xiàn)狀與NPS標(biāo)準(zhǔn)之間的沖突?(可選)
備注:案例的選用是隨講師近期的研究和思考深度確定的,具體實(shí)施過程中,可能會(huì)有少量變化。

NPS從客戶滿意到客戶忠誠培訓(xùn)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/239253.html

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    參加課程:NPS從客戶滿意到客戶忠誠

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
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顏梅
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