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中國企業(yè)培訓講師
4S店客戶服務營銷能力提升
 
講師:常穎 瀏覽次數(shù):2539

課程描述INTRODUCTION

4S店客戶服務

· 業(yè)務代表· 客服經(jīng)理

培訓講師:常穎    課程價格:¥元/人    培訓天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

4S店客戶服務

【課程背景】
隨著人們生活水平的日益提高,汽車保有量迅猛增長,汽車消費開始從奢侈型消費逐漸轉變?yōu)槠占靶拖M。中國汽車市場變得越來越大,中國汽車產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展使行業(yè)競爭日益激烈。作為國內汽車主流營銷模式之一,汽車4S店已經(jīng)成為汽車后服務的終端并逐漸進入服務競爭時代。服務營銷能力的高低恰恰在這個時代變得特別重要了。
與國外成熟汽車銷售服務人員比,國內大部分汽車銷售員僅經(jīng)過廠家針對自己品牌的銷售培訓和初級的服務培訓,缺乏基本服務與營銷技巧。經(jīng)常出現(xiàn)銷售人員為了多賣車傳達不正確信息,誤導消費者,為以后糾紛埋下伏筆,經(jīng)銷者與消費者扯皮不斷的事件。在我們日常服務工作中,我們真的做到讓客戶滿意了嗎?為什么現(xiàn)在的客戶投訴變得越來越不好處理?為什么我們笑臉相迎客戶卻暴跳如雷?為什么客戶總是問一些刁難的問題?為什么客戶總是以為我們多賺了他們錢?為什么我們聽客戶說的最多的一句就是“隨便看看“?我們的客戶究竟想要我們提供什么樣的服務才能使客戶信任?服務營銷水平低下,導致每天都會遇到失望的客戶,每天都會遇到憤怒的客戶,這種情況每天都在發(fā)生,每天都在傷害著企業(yè)的健康發(fā)展。正所謂千里之堤,潰于蟻穴。
究期原因是我們在服務工作中沒有真正了解客戶想要的是什么。那么做為一名客服人員應該從哪里學習提高自己的營銷服務能力呢?《4S店客戶服務營銷能力提升》課程將幫您建立系統(tǒng)的服務學習體系,學習有效的與和客戶溝通,從容的處理服務中的沖突,從而讓自己受到客戶歡迎,具備專業(yè)服務能力。
《4S店客戶服務營銷能力提升》課程是專為汽車終端從事營銷與服務崗位人員定制的課程,此課程自開發(fā)以來,已被百余家有服務意識的企業(yè)所引入。課程在服務的層次、客戶需求、與客交流技能等方面,通過大量工作場景中真實生動的案例講解,羅列出我們的服務場景,同時進行課堂實踐與深入的分析解讀。對服務中的多個難點提出具體的解決方法,幫助受訓者提升服務能力,為企業(yè)競爭力添磚加瓦。
【課程收益】
了解現(xiàn)階段服務水平的分級
熟悉服務客戶的兩大核心
將服務營銷禮儀轉變成日常行為習慣
服務溝通中如何展現(xiàn)現(xiàn)高超的營銷把控力。
掌握服務沖突中的解決方案
【課程時長】2天,(6小時/天)

【課程大綱】
第一部分:優(yōu)質服務營銷之道:服務營銷心態(tài)

三個圈的故事
服務的心態(tài)
服務4.0時代導入
案例分享:王紅梅的故事、和尚與公子
小組研討:我們在服務中處在服務層級的哪個位置?我們的服務還有哪些缺失?

第二部分:優(yōu)質服務營銷之道:服務營銷中的禮儀
視頻分享:非誠勿擾
服務營銷形象的自我認知
服務營銷中的肢體語言傳達
與客戶在網(wǎng)上的互動禮儀

第三部分:優(yōu)質服務營銷之道:服務溝通的核心原則
視頻分享:皇帝選秀中的啟發(fā)
小組研討:我們在工作中誰是皇帝,你認為他們的需求是什么?
溝通的核心原則一:習慣性地換位思考=及時換位+思考要點
換位思考的4個步驟
視頻分享:老羅的杯子、嚴肅的壽司、餐廳的實踐
小組研討:在工作中,客戶不好的感受有哪些?
溝通的核心原則二:“感受勝于實事”
案例分享:關于尊重
小組研討:我們在工作中有哪些行為可以表達對客戶的尊重
服務中的覺察之道:尊重三寶
穿上行動鞋:創(chuàng)造和客戶溝通的機會,真誠地詢問三個問題
視頻案例:喜宴
讓贊美產(chǎn)生生產(chǎn)力
小組研討:我們如何贊美不同客戶
視頻案例:墓地推銷員
贊美在溝通中的強化作用
案例分析:面對不愿表達的客戶,如何利用贊美的密碼打破僵局
穿上行動鞋:客戶贊美三段論
建立服務中的信任關系
案例分享:信任打破關系邊界
能力與動機
穿上行動鞋:日常走動關懷、特殊情況四必問
服務營銷中的電話溝通技巧
視頻案例:抱怨與投訴,我們該如何控制
小組討論:如何在電話中處理客戶疑義
控制通話進程的技巧

第四部分:優(yōu)質服務營銷之道:客戶投訴處理實踐
案例分析:失望的客戶
小組討論:客戶投訴根源分析,發(fā)現(xiàn)客戶投訴背后的期望
客戶投訴的原因分析
處理客戶投訴的心態(tài)
有效處理客戶投訴的技巧
1.處理客戶投訴的流程
2.視頻案例:涂海與周陪公
3.法家思想在服務沖突中的影響:趨利避害
4.說服客戶的技巧:利害矩陣的使用
小組研討:說服客戶前的準備工作
5.說服客戶五步法
如何減少客戶投訴投訴的產(chǎn)生
案例分享:*消防隊的故事

4S店客戶服務


轉載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/242913.html

已開課時間Have start time

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    參加課程:4S店客戶服務營銷能力提升

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
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常穎
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