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存量客戶的維護(hù)

課程背景：
隨著當(dāng)下銀行間經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，各家機(jī)構(gòu)普遍認(rèn)同留住客戶是維持業(yè)務(wù)穩(wěn)定的前提、深耕存量客戶相較拓展新客戶會(huì)降低很多生產(chǎn)成本，因此做好存量客戶的維護(hù)工作被提升到戰(zhàn)略高度。近幾年隨著手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行和微信平臺(tái)的功能優(yōu)化，客戶逐步遠(yuǎn)離網(wǎng)點(diǎn)，所以客戶的維護(hù)和經(jīng)營(yíng)開(kāi)始遇到新的困難。利用電話和線上社交平臺(tái)對(duì)客戶進(jìn)行維護(hù)成為銀行人必須具備的技能，2020年新冠肺炎疫情使得這種客戶維護(hù)模式的重要性進(jìn)一步突顯。本課程主要是從存量客戶如何進(jìn)行梳理、不同類型客戶不同的提升策略、如何聯(lián)絡(luò)與維護(hù)客戶、增進(jìn)與客戶關(guān)系、深挖客戶業(yè)務(wù)需求等方面進(jìn)行講解，希望幫助學(xué)員做好存量客戶的梳理、維護(hù)、盤(pán)活、交叉銷售工作。
課程收益：
1.通過(guò)課程學(xué)習(xí)使學(xué)員掌握存量客戶日常維護(hù)的步驟流程和技巧；
2.通過(guò)課程的學(xué)習(xí)可以使學(xué)員了解到當(dāng)前線上維護(hù)客戶的必然發(fā)展趨勢(shì)和方式方法；
3.學(xué)會(huì)對(duì)于目前重點(diǎn)存量客戶如何進(jìn)行激活、維護(hù)、提升；
課程對(duì)象：
國(guó)有銀行、股份制銀行、城商行、農(nóng)商行（城信社）的分支行零售負(fù)責(zé)人，理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理和大堂經(jīng)理。
授課方式：
結(jié)構(gòu)性知識(shí)介紹和典型案例分析、研習(xí)

課程大綱：
一、零售業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀探析 
1.零售業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中直面壓力 
2.經(jīng)營(yíng)壓力背后的原因是什么？  
3.零售客戶的新常態(tài)和新的營(yíng)銷模式轉(zhuǎn)變 
4.線上營(yíng)銷場(chǎng)景在營(yíng)銷中的意義和地位
【解決問(wèn)題】：使學(xué)員了解當(dāng)下零售銀行市場(chǎng)情況，業(yè)務(wù)發(fā)展格局，客戶關(guān)系維護(hù)和經(jīng)營(yíng)的重要性。以及線上維護(hù)和經(jīng)營(yíng)客戶的必要性。

二、存量客戶的梳理與盤(pán)活流程
1、客群經(jīng)營(yíng)也要“配置”
2、客戶梳理的幾個(gè)重要步驟
3、成功客群經(jīng)營(yíng)流程圖
4、存量客戶盤(pán)活全流程
5、存量客戶盤(pán)活各環(huán)節(jié)主要行動(dòng)
6、存量客戶分層差異化營(yíng)銷策略
【解決問(wèn)題】：每位客戶經(jīng)理/理財(cái)經(jīng)理名下管理的客戶，需要對(duì)其進(jìn)行梳理，根據(jù)客戶不同情況采取后續(xù)的不同的營(yíng)銷方案和手段。往往有很多客戶經(jīng)理/理財(cái)經(jīng)理不知如何對(duì)客戶進(jìn)行分析和梳理，沒(méi)目標(biāo)沒(méi)思路的甚至統(tǒng)一采用同樣的模式進(jìn)行維護(hù)和營(yíng)銷的推進(jìn)，造成工作成效低下。

三、存量客戶的日常聯(lián)絡(luò)
1、客戶關(guān)系發(fā)展的四個(gè)階段
2、客戶關(guān)系各階段的溝通目標(biāo)、內(nèi)容及方式
3、與客戶建立信任關(guān)系的重要性
4、獲取客戶信任的七個(gè)關(guān)鍵細(xì)節(jié)
5、客戶首次接觸的三個(gè)重要關(guān)鍵點(diǎn)
6、客戶價(jià)值的三維模型
7、客戶價(jià)值評(píng)估模型使用指引
8、客戶日常聯(lián)絡(luò)的主題內(nèi)容和話題
【解決問(wèn)題】：存量客戶的維護(hù)，最重要的是將客戶關(guān)系進(jìn)行深化。就需要客戶經(jīng)理/理財(cái)經(jīng)理取得客戶的信任和與客戶進(jìn)行日常聯(lián)絡(luò)，但往往營(yíng)銷人員不知如何取得與客戶的信任、找不到與客戶在日常溝通時(shí)的話題，甚至管戶過(guò)多時(shí)無(wú)從下手，不會(huì)根據(jù)客戶的價(jià)值來(lái)合理分配維護(hù)的時(shí)間。

四、線下客戶向線上轉(zhuǎn)移的策略和方法
1.線上客戶經(jīng)營(yíng)的渠道框架體系
2.向線上進(jìn)行轉(zhuǎn)移的重點(diǎn)客群
3.三類客戶加入線上經(jīng)營(yíng)渠道的引導(dǎo)步驟
4.微信客戶的分類及信息建檔——“理”、“順”
5.營(yíng)銷前先給客戶打標(biāo)簽
【解決問(wèn)題】：本章節(jié)主要是分析當(dāng)下可以用來(lái)維護(hù)和營(yíng)銷客戶的全部非面見(jiàn)渠道，并就如何將客戶轉(zhuǎn)移到線上，以便于后續(xù)開(kāi)展維護(hù)和營(yíng)銷做輔墊。同時(shí)也向?qū)W員提供如何整理客戶的信息數(shù)據(jù)標(biāo)簽，為精準(zhǔn)發(fā)送信息、建群營(yíng)銷、產(chǎn)品推送做準(zhǔn)備。

五、客戶經(jīng)營(yíng)的法器之一：微信和朋友圈的使用
1.微信線上客戶營(yíng)銷的現(xiàn)狀
2.線上客戶營(yíng)銷存在的誤區(qū)
3.線上客戶營(yíng)銷的七大關(guān)鍵點(diǎn)
4.必須搞清營(yíng)銷流程的“三連問(wèn)”
5.朋友圈經(jīng)營(yíng)如何吸引客群的眼球
6.朋友圈經(jīng)營(yíng)的四個(gè)原則
7.朋友圈發(fā)送信息內(nèi)容的分類
8.朋友圈和微信的客戶分類精準(zhǔn)推廣
【解決問(wèn)題】：很多學(xué)員似乎覺(jué)得朋友圈就是發(fā)發(fā)信息，在信息和圖片的使用上沒(méi)有下功夫，信息也多數(shù)都是產(chǎn)品信息，缺少銷售邏輯的內(nèi)容鋪墊。在客戶的精準(zhǔn)信息發(fā)送方面也缺乏技巧，造成很多的客戶收到不適合的信息。頻繁的信息發(fā)送，甚至對(duì)很多客戶來(lái)說(shuō)是無(wú)效的信息，使其產(chǎn)生厭煩情緒，也顯得員工不專業(yè)。本章從上述問(wèn)題出發(fā)，幫助學(xué)員明晰朋友圈的經(jīng)營(yíng)規(guī)則。

六、客戶經(jīng)營(yíng)的法器之二：微信群的妙用
1.把被動(dòng)的客戶變?yōu)橹鲃?dòng)的群成員
2.微信的“群經(jīng)營(yíng)”
3.微信的“群”活動(dòng)的策劃三原則
4.微信的“群”活動(dòng)的組織流程
5.微信的“群”活動(dòng)的“吸粉和擴(kuò)粉”
6.“吸粉和擴(kuò)粉”——我們要思考的問(wèn)題
7.線上意向客戶落地轉(zhuǎn)化的方法
【解決問(wèn)題】：本章節(jié)主要是講解如何能夠讓客戶愿意加入到學(xué)員所建的群里，還能夠保持活躍。群活動(dòng)如何做到有效，有趣，活動(dòng)策劃執(zhí)行的流程。最重要的是如何通過(guò)微信群里的成員帶動(dòng)更多的新人入群，起到獲客的作用。

七、客戶經(jīng)營(yíng)的法器之三：電話的使用
1.電話在工作中的主要應(yīng)用
2.電話聯(lián)絡(luò)面臨的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)
3.電話銷售人員面臨的挑戰(zhàn)和解決辦法
4.拿起電話前一定要做的四件事
5.確定好電話聯(lián)絡(luò)客戶的*時(shí)間
6.電話腳本的制作和使用
7.電話溝通前的一定要做好“破冰”動(dòng)作
8.客戶的性格特征與溝通技巧
【解決問(wèn)題】：很多銷售人員接到上級(jí)主管要求開(kāi)展客戶電話聯(lián)絡(luò)，就匆忙開(kāi)始打電話，忽視電話銷售前的準(zhǔn)備工作。為什么打電話、要說(shuō)什么、客戶提出問(wèn)題和異議如何回應(yīng)等都未有準(zhǔn)備，溝通流程也未有前期準(zhǔn)備的腳本，注定電話銷售的失敗比率非常高。

八、先把客戶邀來(lái)再說(shuō)——電話邀約的技巧
1.理財(cái)經(jīng)理邀約客戶常遇到的冏況 
2.理財(cái)經(jīng)理電話約訪常見(jiàn)問(wèn)題輔導(dǎo)  
3.電話約訪話術(shù)設(shè)計(jì)
4.常使用的約訪由頭
5.最常聽(tīng)見(jiàn)的異議問(wèn)題有哪些
6.電話約訪后的主要?jiǎng)幼?br /> 【解決問(wèn)題】：部分營(yíng)銷人員還是習(xí)慣在電話中向客戶進(jìn)行復(fù)雜產(chǎn)品的銷售，不知如何能將客戶邀約來(lái)面訪，對(duì)于客戶在電話中的推辭也不知如何化解，往往通過(guò)客戶轉(zhuǎn)介或者客戶活動(dòng)儲(chǔ)備的潛在客戶信息很快就喪失了開(kāi)發(fā)潛力。這樣就造成了其越發(fā)不敢給客戶打電話，一旦客戶接聽(tīng)電話，營(yíng)銷人員便陷于電話銷售的錯(cuò)誤模式中。

九、用資產(chǎn)配置的流程開(kāi)啟產(chǎn)品銷售與資產(chǎn)提升
1、客戶信息深度分析
2、高手的KYC有時(shí)是一個(gè)驗(yàn)證猜測(cè)的過(guò)程
3、找到屬于自己的信息收集問(wèn)句
4、如何將資產(chǎn)配置融入銷售流程？
5、資產(chǎn)配置：三性的平衡
6、最重要的兩組KYC問(wèn)題
7、看大類缺口：提出針對(duì)性問(wèn)題
8、大類對(duì)接，產(chǎn)品落地
【解決問(wèn)題】：存量客戶的維護(hù)是深耕營(yíng)銷，即產(chǎn)品的交叉銷售是前提和基礎(chǔ)，真正的做大做實(shí)客戶的資產(chǎn)規(guī)模才是最終的目的。但有些營(yíng)銷人員不知如何去深入掌握客戶的信息來(lái)對(duì)其進(jìn)行資產(chǎn)配置合理性的分析，找不到契入點(diǎn)。即使有幸發(fā)現(xiàn)客戶的資產(chǎn)配置存在的問(wèn)題，又不知道該如何對(duì)其提出建議，往往又陷入急于將自己正有壓力指標(biāo)的產(chǎn)品進(jìn)行推銷，使客戶產(chǎn)生抵觸情緒，成交失敗，嚴(yán)重的會(huì)造成客戶流失并造成理財(cái)人員信心喪失。本章節(jié)主要教會(huì)學(xué)員如何對(duì)客戶的資產(chǎn)情況進(jìn)行了解，引出正確的有益的產(chǎn)品認(rèn)購(gòu)建議。

十、幾類特殊客群的維護(hù)與提升
（一）房貸客群
1.房貸客戶深度營(yíng)銷存在的問(wèn)題
2.存量房貸客戶的細(xì)分及特點(diǎn)
3.存量房貸客戶深度營(yíng)銷的突破產(chǎn)品
4.房貸客戶深度營(yíng)銷的話術(shù)
（二）代發(fā)客群
1.代發(fā)客戶資金留存要突破的三個(gè)梗
2.代發(fā)客群的主要營(yíng)銷策略
3.不同代發(fā)客群的主要突破產(chǎn)品
4.代發(fā)客群的主要營(yíng)銷策略
（三）睡眠客群
1.睡眠客戶的定義
2.睡眠客戶不同情況的維護(hù)策略
3.客戶呈現(xiàn)“睡眠”狀態(tài)的主要原因
4.“睡眠”客戶激活的步驟
5.“睡眠”客戶激活步驟——輔助手段
6.睡眠客群的提升突破口
【解決問(wèn)題】：這三類客群在銀行整體客戶中占有較大的比重，但基于歷往維護(hù)不到位、沒(méi)有更好的進(jìn)行交叉銷售和價(jià)值深挖、存在服務(wù)瑕疵等原因造成這幾類客戶的貢獻(xiàn)度不高，本章主要是教會(huì)學(xué)員如何激活這些客戶、用何產(chǎn)品作為突破口及營(yíng)銷話術(shù)，從而使該類客戶可以更大發(fā)揮價(jià)值。

十一、存量客戶流失預(yù)警與挽留技巧
1.客戶流失預(yù)警——幾種表現(xiàn)
2.客戶流失原因分析
3.客戶防流失有三招三防
4.常見(jiàn)客戶流失原因及處理方法

存量客戶的維護(hù)