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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
物業(yè)管理中的禮儀接待管理和服務(wù)
 
講師:趙安信 瀏覽次數(shù):2547

課程描述INTRODUCTION

物業(yè)管理中的禮儀接待和服務(wù)

· 其他人員

培訓(xùn)講師:趙安信    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

物業(yè)管理中的禮儀接待和服務(wù)

課程大綱
一、基本禮節(jié)

禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類:一類是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié),如稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié),如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。
問候禮節(jié)
應(yīng)答禮節(jié)
應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問話時(shí)的禮節(jié)。
1、應(yīng)答賓客的詢問時(shí)要站立說(shuō)話,要思想集中的去聆聽,不能側(cè)身目視它處、心不在焉;交談過程中要始終保持精神振作,不能垂頭喪氣;說(shuō)話時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠;反應(yīng)遲鈍,必要時(shí)還需借助表情和手勢(shì)溝通和加深理解。
2、如果賓客的語(yǔ)速過快或含糊不清,可以說(shuō)“對(duì)不起,請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)”或“對(duì)不起,請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎?”,絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色,以免造成不必要的誤會(huì)。
3、對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問題,可先向賓客致歉,待查詢或請(qǐng)示后再向問詢者作答,凡答應(yīng)賓客隨后作答之事,屆時(shí)一定要守信。
4、回答賓客問題時(shí)還要做好語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn),口齒清晰、語(yǔ)調(diào)柔和、聲音大小適中。同時(shí),對(duì)話時(shí)要自動(dòng)停下手中的其它工作。遇到多人問詢時(shí),要從容不迫的一一作答。
5、對(duì)賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù);對(duì)賓客的過分或無(wú)理要求要能沉住氣,婉言拒絕,如可以說(shuō)“恐怕不得吧”,“很抱歉,我們無(wú)法滿足您的這種要求”,“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等,要時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。
6、對(duì)待賓客稱贊你的良好服務(wù)時(shí),切不可沾沾自喜,應(yīng)保持頭腦冷靜,微笑、謙遜的回答,“謝謝您的夸獎(jiǎng)”,“這是我應(yīng)該做的”等。

用戶電話投訴時(shí)
先生,您好!**管理公司。
請(qǐng)問您是哪家公司?
先生,請(qǐng)問您貴姓?
請(qǐng)告訴我詳情,好嗎?
對(duì)不起,先生,我立即處理這個(gè)問題,大約在**時(shí)間給您答復(fù)。請(qǐng)問怎樣與您聯(lián)系?
您放心,我們會(huì)立即采取措施,使您滿意。
很抱歉,給您添麻煩了。
謝謝您的意見。

用戶來(lái)訪投訴時(shí)
先生,您好!請(qǐng)問我能幫您什么忙嗎?
先生,請(qǐng)問您貴姓?
您能把詳細(xì)情況告訴我嗎?
對(duì)不起,給您添麻煩了。

如職權(quán)或能力不能解決時(shí)
對(duì)不起,先生,您反映的問題由于某種原因暫時(shí)無(wú)法解決,我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映,盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)
對(duì)不起,讓您久等了,我會(huì)馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理,大約在***時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。請(qǐng)您放心。
謝謝您的意見。
用戶室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)
您好,服務(wù)中心。請(qǐng)問您室內(nèi)哪里要維修?
您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎?
謝謝您的合作,我們盡快派人替您維修,大約在十分中內(nèi)給您一個(gè)答復(fù)。

收費(fèi)管理時(shí)
先生,您好!請(qǐng)問您是來(lái)叫管理費(fèi)的嗎?請(qǐng)問您的房號(hào)?
您本月應(yīng)交管費(fèi)***元、上月電費(fèi)***元、維修費(fèi)***元
收您***元,找回***元。
這是您的發(fā)票,請(qǐng)保管好。
謝謝您,再見。

用戶電話咨詢管理費(fèi)時(shí)
先生,您好!請(qǐng)問有什么可以幫忙的嗎?
請(qǐng)稍等,我?guī)湍橐幌隆?br /> 貴公司*月份的管理費(fèi)*元、電費(fèi)*元、維修費(fèi)*元、倉(cāng)庫(kù)租金*元,共計(jì)*元。您打算來(lái)交款嗎?
一會(huì)兒見。

催收管理費(fèi)
先生,您好!
貴公司*月份的管理費(fèi)還沒有交。我們于*日已經(jīng)發(fā)出《繳款通知》,想必您已經(jīng)收到了,現(xiàn)在再提醒您一下,按管理公約,管理費(fèi)應(yīng)在當(dāng)月15日之前交納,逾期管理公司將按0.2%計(jì)收滯納金。
3-5 維修服務(wù)
3-6 便民服務(wù)
3-7 代辦服務(wù)
3-8 特約服務(wù)
3-9 業(yè)戶接待與聯(lián)系
3-10 會(huì)所服務(wù)與管理
3-11 業(yè)戶投訴處理

物業(yè)管理中的禮儀接待和服務(wù)


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/253010.html

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    參加課程:物業(yè)管理中的禮儀接待管理和服務(wù)

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  • 參加人數(shù):
  • 開票信息:
  • 輸入驗(yàn)證:  看不清楚?點(diǎn)擊驗(yàn)證碼刷新
付款信息:
開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國(guó)銀行股份有限公司上海市長(zhǎng)壽支行
帳號(hào):454 665 731 584
趙安信
[僅限會(huì)員]

預(yù)約1小時(shí)微咨詢式培訓(xùn)