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中國企業(yè)培訓(xùn)講師
重塑服務(wù)——客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)與服務(wù)溝通
 
講師:吳鵬德 瀏覽次數(shù):2555

課程描述INTRODUCTION

客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)與服務(wù)溝通培訓(xùn)課程

· 業(yè)務(wù)代表· 銷售經(jīng)理· 區(qū)域經(jīng)理· 市場經(jīng)理

培訓(xùn)講師:吳鵬德    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)與服務(wù)溝通培訓(xùn)課程

課程背景:
隨著國民生活水平日愈富足,消費(fèi)需求日漸增高,消費(fèi)體驗(yàn)由先前身經(jīng)濟(jì)過渡到心經(jīng)濟(jì),國家經(jīng)濟(jì)背景的新零售、供給側(cè)改革均引導(dǎo)各服務(wù)型產(chǎn)業(yè)通過精耕細(xì)作,優(yōu)化服務(wù)水平提升客戶消費(fèi)體驗(yàn);而服務(wù)感知代表著公司形象,面對日愈繁雜的客戶狀況,稍有不慎即引發(fā)投訴。不論是因?yàn)榭蛻?、自身或人為過失的原因造成投訴,都可能耽誤時(shí)間精力,且對公司品牌造成極大影響;而面對客戶異議,服務(wù)人員壓力陡增、情緒對立、處理技巧缺失亦易讓投訴進(jìn)一步升級。如何提升從業(yè)人員水平,化解細(xì)微不滿,處理客戶投訴,提高運(yùn)作效率,維持自身形象,是各大企業(yè)面臨的一大問題。
本課程結(jié)合客戶心理與常見投訴場景,從時(shí)代背景下的服務(wù)觀、塑造從業(yè)人員服務(wù)心態(tài)與意識;并對投訴形成正確認(rèn)知,同時(shí)詳細(xì)闡述投訴處理流程、分析特殊投訴場景,最后結(jié)合不同性格客戶,提供相應(yīng)解決方法,提高服務(wù)人員客訴攔截及化解的能力。

課程收益:
★ 樹立服務(wù)的新認(rèn)知:了解時(shí)代背景下服務(wù)價(jià)值,強(qiáng)化服務(wù)意識;塑造積極的服務(wù)心態(tài);
★ 掌握體驗(yàn)設(shè)計(jì)策略:了解客戶流失根源;掌握服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)路徑與方法;
★ 掌握服務(wù)溝通策略:從情感角度,掌握客戶服務(wù)溝通方法,助力服務(wù)升級;
★ 掌握投訴處理策略:深入理解客戶投訴的原因的關(guān)鍵因素,掌握客戶投訴處理:創(chuàng)造安全氛圍、移情傾聽、投訴澄清等關(guān)鍵動作;

課程對象:企業(yè)職員、服務(wù)人員等
課程方式:課程講授、案例分析及研討、實(shí)操練習(xí)、視頻鑒賞等

課程大綱
第一講:認(rèn)知篇:強(qiáng)服務(wù)意識、塑服務(wù)心態(tài)

導(dǎo)言:時(shí)代背景下,服務(wù)價(jià)值蝶變
一、訴求升級:“身”經(jīng)濟(jì)到“心”經(jīng)濟(jì)
案例分享:“馬桶蓋”搶購引發(fā)的反思
1. 投訴事件思考-買賣博弈與敵對狀態(tài)
2. 根源解析-人均GDP破萬的消費(fèi)升級
3. 用戶訴求:“身”經(jīng)濟(jì)到“心”經(jīng)濟(jì)升級
二、思維破局:從流量思維到用戶思維
思考:為何所有行業(yè)都值得重新做一遍?
1. 國家政策導(dǎo)向背后:供給側(cè)改革與服務(wù)邏輯
2. 商業(yè)轉(zhuǎn)型背后:商業(yè)底層與服務(wù)邏輯
3. 服務(wù)思維轉(zhuǎn)型:從零售思維到用戶思維
思考:流量成本與獲客趨勢
案例分享:拼多多、社群營銷的獲客邏輯
4. 服務(wù)與盈利:服務(wù)是企業(yè)盈利的良性配方
三、心智破局:服務(wù)意識與心態(tài)建設(shè)
行為測試:你的壓力感
1. 不同心智模式下的行為差異
2. 心態(tài)模型“A-B-C”法則
3. 提升自尊體系的四種方法
4. 積極主動--關(guān)注圈與影響圈的應(yīng)用

第二講:設(shè)計(jì)篇--服務(wù)體驗(yàn)*設(shè)計(jì)
一、客戶滿意度本質(zhì)與服務(wù)藍(lán)圖構(gòu)建

數(shù)據(jù)分析:客戶流失五大表象與一大根源
1. 從厭惡到推崇-凈用戶價(jià)值三層區(qū)域
2. 服務(wù)藍(lán)圖意義:資源結(jié)構(gòu)與角色框架的平衡
3. 體驗(yàn)設(shè)計(jì)*三個(gè)要素:峰值、終值、忍耐底線
案例分析:宜家賣場的服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)
二、四個(gè)觸點(diǎn)--重塑體驗(yàn)*
1. 預(yù)觸點(diǎn)--始于迷惑獲客邏輯
2. 核心觸點(diǎn)--陷于套路帶動成交
3. 末觸點(diǎn)--扣人心弦保持難忘
4. 內(nèi)觸點(diǎn)--傳于印記踴躍傳播
三、如何選出最重要的*
1. *選擇四大原則
2. 從300到10:*選擇流程
3. 三類目標(biāo)人群-搜索*
4. 打造*:用戶感知的五感策略

第三講:溝通篇--客戶體驗(yàn)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)
一、科技與服務(wù)--用戶體驗(yàn)的雙刃劍

1. 科技驅(qū)動:驅(qū)動服務(wù)五要素
2. 科技驅(qū)動:硬件投入的雙刃劍
案例:五星酒店的極差體驗(yàn)
3. 科技VS人:人的不可取代性
二、背對數(shù)據(jù)面對人-讓服務(wù)有溫度
觀點(diǎn):最好的投訴處理就是沒有投訴
1. 人際溫度三個(gè)要素:信息、情感、思想
案例:中西方溝通差異點(diǎn)
2. 表達(dá)贊賞的二級反饋“C-F-R”模式
3. 優(yōu)勢話題引導(dǎo):四象限與溝通策略
4. 分歧潤滑劑:認(rèn)同的一核心兩技巧
5. 感同身受:同理心 “A-S-P”三步法
視頻鑒賞:誰在應(yīng)用同理心

第四講:挽救篇--將客戶不滿變?yōu)榻K身客戶
一、刨根究底--客戶投訴根源認(rèn)知

1. 客訴起源的六大推理階梯
案例分享:某軟件公司客戶投訴根源
2. 激發(fā)客訴的四條高壓線
3. 客戶投訴處理三原則
二、Step1--創(chuàng)建安全對話氛圍三句話設(shè)計(jì)
1. 誠懇道歉
2. 共同目標(biāo)
3. 對比說明
4. 問題外化
三、Step2--結(jié)構(gòu)化三步傾聽與回應(yīng)
1. 傾聽兩個(gè)原則:不判斷、不比較
2. 深度傾聽:提問的橫向縱向策略
3. 確認(rèn)訴求:聽懂真實(shí)意圖三步法
四、Step3--投訴化解
概念解析:事實(shí)與評論
1. 接受情緒、認(rèn)同心情
2. 分享感受、拉近距離
3. 降低期望的三個(gè)方法
案例分享:航班延誤激烈投訴--尊重知情權(quán)的策略
4. 提供支持--共建方案的兩個(gè)方法

客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)與服務(wù)溝通培訓(xùn)課程


轉(zhuǎn)載:http://www.nywlwx.com/gkk_detail/256051.html

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    參加課程:重塑服務(wù)——客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)與服務(wù)溝通

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