《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》
講師:王念山 瀏覽次數(shù):2555
課程描述INTRODUCTION
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)課程
培訓(xùn)講師:王念山
課程價格:¥元/人
培訓(xùn)天數(shù):2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)課程
課程背景
在市場競爭同質(zhì)化的今天,多數(shù)行業(yè)中的產(chǎn)品品質(zhì)差異小、有些價格差異小、有些行業(yè)品牌差異不大、 有些競爭可能就在你的隔壁、有些競爭可能就在你的眼前。
現(xiàn)在的市場競爭最重要的兩個重點方向,一是銷售,開源性的開拓更多的客戶;一是服務(wù),節(jié)流性的挽留更多的客戶。而多數(shù)行業(yè)開發(fā)一個新客戶的成本往往數(shù)倍于留住老客戶;故留下老客戶,做好客戶服務(wù)成為各行各業(yè)*的核心競爭力。
很多行業(yè)很多企業(yè)早已意識到這個問題,并開始重視員工的服務(wù)培訓(xùn)。然而員工為什么不能做好服務(wù)?
問題在于:多數(shù)服務(wù)崗位的員工對待服務(wù)的職業(yè)觀念有所偏差;工作態(tài)度比較被動;服務(wù)技能急需提升;處理抱怨和投訴的能力迫切需要提高。
本課程旨在指導(dǎo)服務(wù)崗位員工按照優(yōu)質(zhì)的的標準服務(wù)客戶,從服務(wù)崗位員工對崗位的認知到認同的崗位認知(崗位價值觀);員工從有意愿服務(wù)到有意識服務(wù);從而改善客戶的服務(wù)感知;員工對客戶的言行、態(tài)度、禮儀、溝通、服務(wù)技能、處理投訴等方面進行改善和優(yōu)化。
課程對象
一線服務(wù)崗服務(wù)人員
課程大綱
培訓(xùn)目標及收益
-為基層的服務(wù)員工樹立正確的職業(yè)觀,從心靈深處祛除職業(yè)自卑感,建立積極向上的職業(yè)心態(tài);
-讓員工掌握對客戶服務(wù)的基本技能,掌握最高層次的客戶服務(wù)標準;
-用大量的服務(wù)實戰(zhàn)案例,采用情景模擬演練的方式,讓員工掌握搞品質(zhì)服務(wù)流程中的細節(jié);
-提升溝通能力和服務(wù)水平;
-減少客戶抱怨與投訴率,學(xué)會有技巧的應(yīng)對客戶的抱怨和高效處理客戶的投訴;
-提升客戶滿意度、建立更好的行業(yè)口碑和更高的企業(yè)品牌度。
一、以服務(wù)為職業(yè)起點
1) 開場故事: 從服務(wù)員開始的企業(yè)副總
2) 服務(wù)的本質(zhì): 提升感知、解決麻煩
3) 服務(wù)崗位的職業(yè)生涯樹 在企業(yè)中的兩個發(fā)展方向
4) 服務(wù)員正確的崗位價值觀
a、我為誰工作?
b、工作的價值體現(xiàn)?
c、服務(wù)工作收入的組成?
-正確認知服務(wù)崗位價值
-認同自己的工作
-樹立正確的崗位價值觀 案例講授
小組討論
案例講授/視頻
二、建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識
1) 服務(wù)的基本概念
2) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念
3) 四種服務(wù)形態(tài)
a、漠不關(guān)心型
b、熱情友好型
c、按部就班型
d、優(yōu)質(zhì)服務(wù)型
4) 服務(wù)員的四種品相
a、廢品:心態(tài)差、技能差
b、毒品:心態(tài)差、技能好
c、合格品:心態(tài)好、技能一般
d、精品:心態(tài)好、技能好
5) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心:
a、提升客戶服務(wù)的滿意度
b、客戶感知值定義
6) 滿意度公式:
a、期望值>感知值 不滿意
b、期望值<感知值 滿意
c、期望值=感知值 一般
7) 滿意度提升三大策略:
a、提升服務(wù)品質(zhì)增加服務(wù)感知
b、管理客戶期望值
c、服務(wù)“從暗戀到表白”的技巧
-理解服務(wù)的基本概念
-理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念
-對照自己的服務(wù)形態(tài)
-優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識首先是一種態(tài)度
-結(jié)合滿意度的概念去理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識
理論講授 小組討論 案例講授 情景互動 象限法分析
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧
1) 峰終定律服務(wù)技巧
2) 服務(wù)標準與服務(wù)禁忌
3) 管理客戶期望值技巧
a、以退為進法
b、冷熱水法
4) 感知提升技巧
a、鮮活贊美法
b、滿意確認法
c、互動體驗法
5) 情景*體驗
6) 投訴和抱怨的基本原因
7) 投訴處理的五個方法
a、皮格馬利翁法
b、破唱片法
c、問題法
d、對比法
e、永恒笑臉法
8) 服務(wù)中的自我情緒管控
-掌握各種服務(wù)感知提升技巧
-掌握各種管理客戶期望值的技巧
-掌握在難纏客戶面前管理自己情緒的方法
-掌握各種處理投訴的技巧方法
企業(yè)實際情景演練 小組討論 情景演練 案例講授
四、基于性格色彩的服務(wù)技巧與投訴處理
1) 性格色彩的基本概念
a、不同性格客戶的不同行為
b、不同性格客戶的服務(wù)感知點 不同性格客戶的喜好
2) 色眼識人:快速判斷客戶的性格類型
a、熱情紅色性格的特征和辨識
b、剛毅黃色性格的特征和辨識
3) 以色贏人:不同性格客戶的服務(wù)感知提升技巧
a、活波型的紅色感知提升技巧
b、領(lǐng)導(dǎo)型的黃色感知提升技巧
c、完美型的藍色感知提升技巧 和平型的綠色感知提升技巧
4) 以色御人:不同性格客戶的投訴處理技巧
a、關(guān)系型的紅色投訴處理技巧
b、目的型的黃色投訴處理技巧
c、細節(jié)型的藍色投訴處理技巧 沉默型的綠色投訴處理技巧
-理解性格色彩的基本概念
-掌握快速識別客戶性格的技巧
-掌握不同性格的客戶喜好及提升其服務(wù)滿意度的方法
-掌握不同性格客戶的投訴處理方法
小組討論 案例講授 情景演練 企業(yè)實際情景演練
優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)課程
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