課程描述INTRODUCTION
營業(yè)廳的服務(wù)培訓(xùn)
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
營業(yè)廳的服務(wù)培訓(xùn)
【培訓(xùn)形式】
案例研討、角色扮演、情景體驗、實操訓(xùn)練 、互動游戲
【課程對象】
營業(yè)廳各服務(wù)崗位人員
【課程目標(biāo)】
◇ 從服務(wù)禮儀的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合演練;
◇ 幫助營業(yè)廳崗位員工掌握服務(wù)場合儀容儀表,行為舉止禮儀,言語溝通等禮儀;
◇ 掌握常用的問候、介紹、握手、接待客戶、名片、電話溝通、場合禮儀等各種常用服務(wù)禮儀;
◇ 通過培訓(xùn)讓員工真正成為一名知禮懂禮之人,實現(xiàn)個人和組織從素質(zhì)到業(yè)績的全面提升。
【課程內(nèi)容設(shè)計】
第一模塊 第一天上午9點到11點45分
授課內(nèi)容:
一、 禮儀導(dǎo)入——尊重是核心,真誠是本質(zhì)
六頂高帽子:尊重客戶、尊重同事、尊重領(lǐng)導(dǎo)、尊重下級、尊重對手、尊重所有人
三個辯證認(rèn)識: 尊重職業(yè)、尊重企業(yè)、尊重自己
二、 服務(wù)禮儀導(dǎo)入
做好服務(wù)的必要性:個人素質(zhì)的需要、企業(yè)的形象的需要、工作過程的需要、銀行服務(wù)規(guī)范的需要、銀行競爭的需要。
三、 職業(yè)態(tài)度與職業(yè)意識分享,改善服務(wù)態(tài)度
◆自尊自愛
共同分享:黃金法則和白金法則
對客戶要有正確的心理預(yù)期
服務(wù)沒有標(biāo)準(zhǔn),不能僅僅滿足于提供流程內(nèi)的服務(wù)
◆客戶至上
1、樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念——心中有客戶
2、做事不找借口
3、承擔(dān)責(zé)任
◆熱忱服務(wù)
主動積極工作,樹立危機(jī)意識
◆任勞任怨
巧妙應(yīng)對客戶職責(zé),虛心道歉,查找原因,尋找解決之道,吸取教訓(xùn),調(diào)整心態(tài)
四、 提高服務(wù)質(zhì)量
提前到崗,做好準(zhǔn)備:物品準(zhǔn)備、環(huán)境準(zhǔn)備、衛(wèi)生準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備
開好晨會,做好班前巡查
按時營業(yè),做好開門迎賓
規(guī)范操作,認(rèn)真準(zhǔn)確,嚴(yán)格執(zhí)行銀行服務(wù)規(guī)范六項要求:目關(guān)注視、微笑服務(wù)、三聲服務(wù)、文明用語、雙手接遞、首問負(fù)責(zé)。
大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理聯(lián)動配合,快速辦理,巧妙營銷
執(zhí)行政策、遵紀(jì)守法
行為檢點、自警自律自勵
五、 銀行員工儀容儀表規(guī)范要求
個人衛(wèi)生要求
發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)
面部要求
手部修飾
飾品佩戴要求
銀行男士著西裝基本要和注意事項
銀行女員工著制服的要求和注意事項
第二模塊 第一天下午1點到4點
授課內(nèi)容:
一、 銀行員工化妝技巧,講解和示范結(jié)合
◆基本知識:化妝工具的使用 / 化妝品知識 / 化妝的光、形、色知識 / 面部結(jié)構(gòu)特點分析 (眉、眼、鼻、唇、臉型、顴骨)/ 皮膚保養(yǎng)、發(fā)質(zhì)保養(yǎng)方法
◆基礎(chǔ)化妝: 操作課程
(1)臉型(各種臉型的畫法)
(2)底妝(粉底的選擇和調(diào)配、面部立體感塑造、遮蓋瑕疵、眼袋、黑眼圈的修飾技巧)
(3)眉眼部(眉毛的各種畫法、眼影的各種畫法、眼影的色彩搭配技巧)
(4)鼻(鼻側(cè)影的畫法)
(5)腮紅(腮紅的顏色選擇、腮紅的畫法與作用)
(6)唇(唇色的選擇與調(diào)配)
二、銀行員工表情訓(xùn)練——眼神和目光訓(xùn)練
必須在客戶面前露出笑容,體現(xiàn)銀行員工的熱情、親切、溫和、樂觀、誠懇
1、避免使用的眼神;眼神的運用原則
3、目光運用的PAC定律、時間定律、三角定律
3、銀行人員的微笑標(biāo)準(zhǔn)
三、銀行員工儀態(tài)禮儀
辦理業(yè)務(wù)時的正確坐姿與訓(xùn)練
迎接客戶時的正確站姿與訓(xùn)練
工作場合的正確行姿
低處取物、幫助客戶拾撿物品的正確蹲姿
開門迎賓時使用的三階段行禮(鞠躬禮)標(biāo)準(zhǔn)
第三模塊; 第二天上午9點到11點45分
授課內(nèi)容:
三、銀行員工儀態(tài)禮儀
1、 引領(lǐng)客戶的禮儀
2、 大堂經(jīng)理迎賓、引導(dǎo)、分流、維持秩序、安全巡查、大堂營銷語言技巧
3、 柜員辦理業(yè)務(wù)時的各種手勢和語言要求
4、 與客戶遞接物品的正確方式
四、 銀行員工日常禮儀
1、 乘坐電梯、上下樓梯、進(jìn)出房間的禮儀
2、 稱呼禮、介紹禮、握手禮、致意禮
3、 乘車禮儀、電話禮儀、名片禮儀
4、 客戶接待禮儀和送客禮儀
第四模塊 第二天下午1點到4點
授課內(nèi)容:
一、大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練(使用大堂經(jīng)理崗位規(guī)范用語)
標(biāo)準(zhǔn)站姿
目光注視、微笑服務(wù)
15度身體前傾,主動招呼問好(來有迎聲)
積極回答客戶問詢(問有答聲)
雙手遞物
交談結(jié)束時有歡送聲,使用敬語和請求語
二、 柜員服務(wù)規(guī)范訓(xùn)練(使用柜員崗位規(guī)范用語)
標(biāo)準(zhǔn)坐姿
規(guī)范服務(wù)手勢
目光注視、微笑服務(wù)
雙手遞物
三聲服務(wù)
使用敬語和請求語
三、綜合情景模擬,要求柜員一句話營銷
從客戶進(jìn)入網(wǎng)點,第一聲主動問候開始--——問詢、拿號----指引等候-----柜員辦理業(yè)務(wù)---大堂工作人員歡送客戶,對禮儀知識進(jìn)行綜合運用
1、 模擬開戶業(yè)務(wù)
2、 模擬取20萬元人民幣業(yè)務(wù)
第五模塊 第三天上午9點到11點45分
一、網(wǎng)點服務(wù)與管理規(guī)范化儀式訓(xùn)練
1、晨會訓(xùn)練
2、班前巡查訓(xùn)練
3、開門迎賓訓(xùn)練
二、駐點督導(dǎo)
第三天下午1點到4點
通過禮儀內(nèi)涵的詮釋,學(xué)員可以意識到禮儀在體現(xiàn)個人修養(yǎng)、塑造產(chǎn)品價值、傳遞企業(yè)形象過程中的重要性,還可以意識到外表形象對于塑造企業(yè)形象的重要性。如果培訓(xùn)后可以及時的督導(dǎo),可以把認(rèn)識固化為員工的職業(yè)習(xí)慣
標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程和服務(wù)過程中的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù), 是企業(yè)管理比較完善的一個標(biāo)準(zhǔn),同時也是體現(xiàn)銀行員工職業(yè)化的重要組成部分,通過培訓(xùn)可以使員工了解并掌握;如果培訓(xùn)后可以及時的督導(dǎo),可以把認(rèn)識固化為員工的職業(yè)習(xí)慣。為此,次培訓(xùn)過后,需要及時的固話指導(dǎo)和督導(dǎo)。
督導(dǎo)內(nèi)容:
1、物理環(huán)境整改、人員儀表整改、柜員服務(wù)流程優(yōu)化
2、晨會、開門迎賓、班前巡查訓(xùn)練,網(wǎng)點營銷訓(xùn)練,對網(wǎng)點人員工作實地觀察、督導(dǎo)
PS:加訓(xùn)內(nèi)容如下(時間8:30-9:00、晚上1-2小時)
1、 觀察晨會、班前巡查以及服務(wù)規(guī)范演練情況,發(fā)現(xiàn)問題,現(xiàn)場指正。
晨會內(nèi)容:檢查儀容儀表、分享昨日業(yè)績、布置今日任務(wù)、傳達(dá)上級指示、問題解決、理論學(xué)習(xí)、網(wǎng)點口號宣讀 。
班前巡查內(nèi)容:員工儀表、精神面貌、網(wǎng)點環(huán)境衛(wèi)生、網(wǎng)點物品擺放、工作用品和用具準(zhǔn)備、網(wǎng)點設(shè)備開啟運行情況等。
班前巡查的目的:強化安全管理、加大安全管理力度、強化安全防范意識,同時可以按時從容的營業(yè),開門迎賓,體現(xiàn)網(wǎng)點管理水品。
晨會的目的:提振士氣、振奮精神、增強服務(wù)意識,提振員工精神面貌、增強團(tuán)隊凝聚力、增強團(tuán)隊競爭力、增強員工歸屬感。
2、 觀察開門迎賓情況,發(fā)現(xiàn)問題,現(xiàn)場指正
3、 觀察大堂經(jīng)理、柜員服務(wù)規(guī)范運用情況,觀察大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理聯(lián)動配合主動營銷的情況, 發(fā)現(xiàn)問題,現(xiàn)場溝通,并做教練式指導(dǎo)和行為示范
4、 與網(wǎng)點負(fù)責(zé)人交流溝通督導(dǎo)情況,并答疑解惑。同時了解其工作中的困惑和建議;拿出駐點督導(dǎo)評價表,請網(wǎng)點負(fù)責(zé)人評價此次督導(dǎo)工作(非常滿意、較滿意、不滿意)
5、 結(jié)束督導(dǎo)工作,轉(zhuǎn)向下一家網(wǎng)點督導(dǎo)。
6、 班后例會和班后巡查提醒,待下次網(wǎng)點督導(dǎo)時觀察和指正。
【課程說明】
□ 以上課程均為情景訓(xùn)練課,采用情景教學(xué)(40%)+互動訓(xùn)練(60%)相結(jié)合的方式,從而全方位提升員工的職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)水平。
營業(yè)廳的服務(wù)培訓(xùn)
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已開課時間Have start time
- 王云霞